服务营销学新产品开发流程

⑴ 新产品开发流程

新产品开发要有一套科学的程序。一般可分为六个阶段：

1、构思的形成。内

所谓构思，容即创意，是指为满足某种市场需要而提出的设想。构思的主要来源：购买者、批发商和零售商、竞争者、其它来源。

2、构思的筛选。

3、营业分析。

4、产品实体开发。

5、制定生产与营销计划。

6、新产品进入市场。

(1)服务营销学新产品开发流程扩展阅读：

产品的选择应当考虑一下因素：

1、产品的市场潜力。

2、产品的收益性。

3、市场的竞争力综合的考虑市场的容量、设计并开发出的产品能否具有竞争优势，考虑市场的竞争弱点，选择有利于发挥企业核心技术优势的产品进行设计开发。

4、可利用的资源条件考虑开发设计的产品的材质、工艺、便利程度、经济性和环保性。

⑵ 新产品开发流程管理的作者简介

罗伯特·G·库珀(Robert G．Cooper)加拿大麦克马斯特大学Michael G．DeGroote商学院的营销学教授，宾西法尼亚大学Smeal工商学院ISBM杰出研究员。他是被广泛采用的阶段关口(Stage-Gate)产品开发流程的创始人，著有多本关于新产品开发管理的著作。1999年当选为美国产品开发与管理协会(PDMA)会员。

⑶ 请教新产品开发时的具体流程

企业的新产品开发策略

科学技术的飞速发展，导致产品生命周期越来越短。在20世纪中期，一代产品通常意味20年左右的时间；而到90年代，一代产品的概念不超过7年。生命周期最短的是计算机产品，根据摩尔定理，计算机芯片的处理速度每18个月就要提高一倍，而芯片的价格却以每年25%的速度下降。这一切促使企业为了自身的生存与发展，必须不断开发新产品，以迎合市场需求的快速变化。

新产品的概念与特点

新产品是指在一定的地域内，第一次生产和销售的，在原理、用途、性能、结构、材料、技术指标等某一方面或几个方面比老产品有显著改进、提高或独创的产品。新产品应具备下列一个以上的特点：（1）具有新的原理、构思或设计；（2）采用了新材料，使产品的性能有较大幅度的提高；（3）产品结构有明显的改进；（4）扩大了产品的适用范围。

一般而言，新产品按其具备的创新程度，可分为全新产品、改进型新产品、系列型新产品、仿制型新产品。全新产品是指应用新原理、新技术、新材料，具有新结构、新功能的产品。该新产品是企业在市场上首先开发，能开创全新的市场。改进型新产品是指在原有老产品的基础上进行改进，使产品在结构、功能、品质、花色、款式及包装上具有新的特点和新的突破，政进后的新产品，其结构更加合理，功能更加齐全，品质更加优质，能更多地满足消费者不断变化的需要。仿制型新产品是企业对国内外市场上已有的产品进行模仿生产，称为本企业的新产品。系统型新产品是指在原有的产品大类中开发出新的品种、花色、规格等，从而与企业原有产品形成系列。

不论哪类新产品，除具有一般产品的特征之外，还具有以下特征：（1）创新性。新产品往往具有新的原理、新的构思和设计、由新的材料和新的元器件构成，具有新的性能、用途等创新或改进内容。（2）先进性。新产品必须在技术上先进，性能、质量、能耗等技术经济指标要比老产品有明显的提高。（3）继承性。任何发明创造或新产品，都是在以往知识积累的基础上孕育产生的。

开发策略的选择

新产品开发要以满足市场需求为前提，企业获利为目标，遵循“根据市场需要，开发适销对路的产品；根据企业的资源、技术等能力确定开发方向；量力而行，选择切实可行的开发方式”的原则进行。

采用何种策略则要根据企业自身的实力，根据市场情况和竞争对手的情况。当然，这与企业决策者的个人素质也有很大关系，开拓型与稳定型的经营者会采用不同的策略。常用的策略有：

1.先发制人策略。是指企业率先推出新产品，利用新产品的独特优点，占据市场上的有利地位。采用先发制人策略的企业应具备强烈的占据市场“第一”的意识。因为对于广大消费者来说，对企业和产品形象的认知都是先人为主的，他们认为只有第一个上市的产品才是正宗的产品，其他产品都要以“第一”为参照标准。因此，采取先发制人策略，就能够在市场上捷足先登，利用先人为主的优势，最先建立品牌偏好，从而取得丰厚的利润。而且，从市场竞争的角度看，如果你能抢先一步，竞争对手就只能跟在后面追，而你不满足占领已有的市场，连续不断地更新换代，开发以前没有的新产品、新市场，竞争对手就会疲于奔命。一个不断变化的目标要比一个固定的靶子更让人难以击中。这样就会取得竞争优势。采用先发制入的策略。企业必须具备以下条件：企业实力雄厚，且科研实力、经济实力兼备，并具备对市场需求及其变动趋势的超前预判能力。

2.模仿式策略。就是等别的企业推出新产品后，立即加以仿制和改进，然后推出自己的产品。这种策略是不把投资用在抢先研究新产品上，而是绕过新产品开发这个环节，专门模仿市场上刚刚推出并畅销的新产品，进行追随性竞争，以此分享市场收益。所以，又称为竞争性模仿，即有竞争，又有模仿。竞争性模仿不是刻意追求市场上的领先，但它绝不是纯粹的模仿，而是在模仿中创新。企业采取竞争性模仿策略，既可以避免市场风险，又可以节约研究开发费用，还可以借助竞争者领先开发新产品的声誉，顺利进入市场。更重要的是，它通过对市场领先者的创新产品做出许多建设性的改进，有可能后来居上。

3.系列式产品开发策略。就是围绕产品向上下左右前后延伸，开发出一系列类似的、但又各不相同的产品，形成不同类型不同规格、不同档次的产品系列。采用该策略开发新产品，企业可以尽量利用已有的资源，设计开发更多的相关产品，如海尔围绕客户需求开发的洗衣机系列产品，适合了城市与农村、高收入与低收入、多人口家庭与少人口家庭等不同消费者群的需要。

在选择不同策略的基础上，企业应根据具体情况选择相应的新产品开发的方式：（1）独立研制方式。这种方式指企业依靠自己的科研和技术力量研究开发新产品。（2）联合研制方式。是指企业与其他单位，包括大专院校、科研机构以及其他企业共同研制新产品。（3）技术引进方式。技术引进方式是指通过与外商进行技术合作，从国外引进先进技术来开发新产品，这种方式也包括企业从本国其他企业、大专院校或科研机构引进技术来开发新产品。（4）自行研制与技术引进相结合的方式。这种方式是指企业把引进技术与本企业的开发研究结合起来，在引进技术的基础上，根据本国国情和企业技术特点，将引进技术加以消化、吸收、再创新，研制出独具特色的新产品。（5）仿制方式。按照外来样机或专利技术产品，仿制国内外的新产品，是迅速赶上竞争者的一种有效的新产品开发方式。

新产品开发的程序

开发新产品通常要经历以下几个阶段：产品构思、筛选、产品初步设计、可行性研究、试制、试销、正式上市和投产。

1.产品构思。产品构思又称创意，是指对新产品的设想。产品构思的内容包括产品使用目的、基本功能、产品大致轮廓和大概制造方法等。市场需求是开发新产品的出发点，产品构思来自于市场有关的几个方面：一是用户；二是销售者；三是科技人员。产品构思的其他一些来源包括中间商人、企业生产人员和管理人员，乃至竞争对手。

2.筛选。在筛选时必须考虑两个重要因素：（1）构思的新产品是否符合企业的目标，如利润目标、销售稳定目标、销售增长目标和企业总体营销目标等。（2）企业是否具备足够的实力来开发所构思的新产品，这种实力包括经济和技术两个方面。

3.产品初步设计。产品构思抽象地提出了开发新产品的方向和途径，构思虽经筛选但仍是抽象产品，把抽象产品具体化，需要从原理、结构、外形、性能等方面。对筛选出来的产品构思进行初步的产品设计，以达到产品构思所提出的目标。

4.可行性研究。在产品初步设计的基础上，对新产品方案进行可行性研究，是进一步决定产品取舍的重要环节。

5.试制和鉴定。新产品实体开发主要解决产品构思能否转化为在技术上和商业上可行的产品这一问题。它是通过对新产品实体的设计、试制、测试和鉴定来完成的。

6.试销。新产品的试销，是把经过鉴定的样品投入少量的生产，按企业所制定的营销策略计划，将产品小范围投放市场，以观测用户的反映，并把用户的意见及时反馈，对新产品作进一步的改进后再试销。这个过程有时要反复多次。

7.正式投产和上市。新产品经过试销获得成功后，企业就可把产品正式投入大批量生产。正式投产不仅需要大量资金，企业还应注意上市的时间、和地点以及市场营销策略。

实施要点

要成功地进行新产品开发，必须围绕消费者需求，做好以下工作：

1.做好深入细致的市场调研。任何企业要开发出适销对路的新产品，都离不开深入细致的市场调研。市场调研包括直接和间接调研两种形式。直接调研主要是根据市场（消费者）的需求，了解市场上竞争对手产品的品质、包装、性能、价位，充分收集有求新求异观念的消费者的资料，分析这些消费者对新产品的市场反应，包括已有产品在市场销售上存在的优劣势和消费者潜在的市场需求。间接调研主要是将市场业务员和经销商反馈的新产品信息，进行汇总、整理后得出的结果，包括产品销量、市场占有率和消费者的反应。产品开发人员根据调研的结果，在广泛征求市场销售人员、经销商和消费者意见的基础上，进行产品设计、局部投放，在投放过程中要了解市场对新产品的反应。新产品设计要走开发一调整一试销一改进一批量生产的路子，切忌一步到位，因为一步到位的最大缺陷就是不能到位。急于求成或闭门造车开发新产品，不考虑企业品牌发展的整体规划，不仅会增加新产品研发的风险，也会影响新产品的市场投放。

2.要组建灵活的开发组织。产品开发是一项复杂而细致的工作，产品创新的特点决定了新产品开发组织与一般管理组织相比具有其突出的特点，新产品开发组织应具有高度的灵活性、简单的人际关系、高效的信息传递系统、较高的决策权力等，需要供应、生产、技术、财务、销售等各个部门的紧密配合，形成一个相互协作的团队。总的原则是使新产品开发能快速、高效地进行。新产品开发组织的特征使新产品开发组织的形式多种多样。一般常见的新产品开发组织有：新产品委员会、新产品部、产品经理、新产品经理、项目团队、项目小组等。

3.要做好新产品市场投放方案。新产品设计完之后，企业不能进行盲目的产品市场投放，而是和营销策划人员、市场业务人员一起，重点研究新产品投放市场之前的策划方案，内容包括：如何将新产品投放到目标市场，如何进行新产品的铺货，如何消除消费者的顾虑使其尝试新产品，最终使新产品上市做到一举成功。

⑷ 市场营销简答题：简述服务产品动态开发过程

产品开发过程源于Teamwork团队式工作模式的工作和组织方式,即多学科综合产品开
发队伍的组织和实施。
产品开发过程在反映产品信息结构的同时,也反映了产品开发活动中信息的流动和增
值关系,反映了信息的动态变化。
产品开发过程在实施过程中要满足企业的各种组织、资源和逻辑制约关系,并反映它
们之间的相互作用。

⑸ 新产品开发的管理流程

市场调研-用户访谈-产品定义-产品规划(市场、销售、开发、服务、财务)-需求开发-产品开发-内部评测-用户评测-发布-推广-营销-监控-更新。(来自TiS 产品经理实战经营培训)

⑹ 简述网络营销产品开发程序

联属网络营销 指的是一种网站A为网站B放置广告按钮，然后从为网站B带来的销售额中获得回佣的一种广告系统。某些广告主通过这种方式获得市场信息而不是现金销售。这种方式被营销费用比较紧张的新网站采用得比较普遍。 联属网络营销实际上是一种广告渠道和产品分销渠道。它有三个要素： 1.商家网站（Merchant Website），即通过联属网络进行广告或者分销的商家网站（广告主）。 2.联属会员（Affiliate），即提供广告渠道或者分销渠道的会员，主要是联属网站，也可以是电子邮件的方式。 3.联属网络营销管理系统（Affiliate Management Software），商家网站通过这种系统来跟踪记录每一个联属会员所产生的点击数（Clicks）、印象数（Impressions）、引导数（Leads）和成交次数或成交额（Sales），然后根据联属协议上规定的支付方法给予联属会员支付费用。 三、联属网络营销的三种形式 根据商家网站给联属会员的回报支付方式，联属网络营销可以分为三种形式： 1.按点击数付费（Cost-Per-Click, CPC）。联属网络营销管理系统记录每个客人在联属会员网站上点击到商家网站的文字的或者图片的链接（或者Email链接）次数，商家（Merchant）按每个点击多少钱的方式支付广告费。 2.按引导数付费（Cost-Per-Lead，CPL；有的叫CPA，Cost-Per-Acquisition)。访问者通过联属会员的链接进入商家网站后，如果填写并提交了某个表单，管理系统就会产生一个对应给这个联属会员的引导（Lead）记录，商家按引导记录数给会员付费。 3.按销售额付费（Cost-Per-Sale，CPS）。商家只在联属会员的链接介绍的客人在商家网站上产生了实际的购买行为后（大多数是在线支付）才给联属会员付费，一般是设定一个佣金比例（销售额的10%到50%不等）。 上面三种方式都属于Pay For Performance（按效果付费）的营销方式，无论对于商家还是联属会员都是比较容易接受的。由于网站的自动化流程越来越完善，在线支付系统也越来越成熟，越来越多的联属网络营销系统采用按销售额付费的方法。由于这种方法对商家来说是一种零风险的广告分销方式，商家也愿意设定比较高的佣金比例，这样就使得这种方式的营销系统被越来越多地采用。 四、联属网络营销的优势 建设一个成熟的联属网络营销系统不是一件容易的事，需要很多技术、资金和人力的投入。但是它会给商家带来的效益也是显而易见的。 1.双赢局面。对于商家，这种“按效果付费”的营销方式意味着他们只需要在对方真正带来了“生意”才付钱，何乐而不为？而对于联属会员，只要有访问量，他们自己不需要有自己的产品就能挣钱－不需要生产，不需要进货，不需要处理订单，不需要提供售后服务！ 2.较低的客户成本和广告成本。 对比麦肯锡公司对电视广告成本和杂志广告成本的统计，联属网络营销所带来的平均客户成本是电视广告的1/3，是杂志广告的1/2。 3.更广的网络覆盖面以及品牌强化。 假设一下，对于某个特定市场（或者特定关键词），如果你排在Google搜索结果的第21名，而你的联属会员网站却可能占据了前20位的一半，甚至包括前三位！你在他们网站上的链接和旗帜广告可以吸引你目标市场的大部分眼球，这对于提高访问量和强化品牌是非常有效的。 5.集中精力进行产品开发和销售服务。 由于通过这种方式可以基本上解决网站访问量的问题，商家可以集中精力放到产品开发、客户服务上面，可以大大提高工作效率。 6.可计算的结果。联属网络营销“按效果付费”的广告和分销方式相比传统方式的一个显著特点是，客户的每一个点击行为和在线进程都可以被管理软件记录下来，从而可以让商家知道每一分钱的用途，而且还可以通过对这些记录的分析来为产品开发和营销策略提供科学的决策依据。

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⑺ 服务营销学的几个概念

在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场营销中独立出来加以专门研究成为必要。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，也是对市场营销学的拓展。服务营销学对服务营销行为的专门研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。
（一）知识经济时代的服务营销
1、知识经济是以服务业为主导的经济
知识经济是相对于农业经济、工业经济而言的。知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。知识用于经济，知识成为经济发展的主要动力。
知识经济时代突出表现为以下特征：
●知识成为主导资本；
●信息成为重要资源；
●知识的生产和再生产成为经济活动的核心；
●信息技术是知识经济的载体和基础；
●经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势。
知识经济一方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另一方面促使全球面临新的国际分工，知识经济发达国家将成为“头脑国家”，而知识经济发展滞后者将论为“躯干国家”，听“头脑国家”驱使。知识经济发展直接的变化即促使服务业成为国民经济的主导行业。据世界银行1998年发表的《知识促进发展》的报告报道，发达国家以知识为基础的行业的产值已占GDP的50%，其中高技术产业的产值占25%。在新的世纪，以知识为主导的服务业的发展将以锐不可挡的乘数发展态势迅速成为GDP的主要份额。
知识经济时代将催动以下服务业大发展：
●信息产业。随着信息技术成为知识经济的主要载体和基础，信息的硬件、软件的发展将以突飞猛进的态势进行。信息产业的发展将带动一系列的经济革命，如购销方式将无纸化、电子化发展；库存管理将在追求零库存的条件下实行信息控制；生产工艺和控制手段将成为生产高质量产品的保证；企业决策向程序化、规范化、智能化发展；人事管理将依据客观标准进行数据控制等等。
●咨询服务业。各种生产、流通、技术、法律、环保、卫生等涉及广泛领域的咨询业将得到全面发展。
●调研策划业。各类市场调研、分析，营销策划、企业形象策划组织将伴随着知识经济时代企业对信息、知识的需求而相继得到发展成为服务中颇富活力的力量。
●旅游服务业。随着知识经济时代人们消费水平的提高和生活质量的改善，人们用于国内与国际旅游的需求将会与日俱增，以适应这种需求而兴起的旅游业将得以迅速发展，成为各国GDP中占有较大比重的行业。
●科技教育保健业。各个领域的科技开发将出现强劲发展态势，尤其是航空航天、生物医药、海洋工程等领域将会发生前所未有的突破性进展。与科技领域发展的需要相匹配，教育将以产业发展的态势进入快车道。医疗、卫生、全民保健服务业的发展也会开创新的天地。
●环保服务业。全球经济的可持续发展要求世界各国重视并加强投入环保服务业。治“三废”、防污、处理垃圾、绿化美化、市政管理、资源开发控制、空气监测、防灾减灾等领域将成为各国社会经济发展中重要的组成部分而获得全面发展。
知识经济时代是服务业大发展并上升为国民经济主导产业的时代。服务业的发展呼唤服务营销学将在更广泛的领域和行业发挥巨大功能作用的新型学科。

2、服务营销学与经济全球化
知识经济时代是加速经济全球化进程的时代。在知识经济条件下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。服务营销既是经济全球化中的行为，也是推动经济全球化的因素。
经济全球化的表现之一是各国经济的互相渗透、互相依存，其中国际贸易的迅猛发展是重要的表现，在国际贸易中，服务贸易的发展尤为突出。近三十年来，发达国家的国内生产总值（GDP）中，服务业产值所占的比重超过50%以上，其中美国服务业的产值是GDP中的比重已高达75%左右，这意味着国民财富的创造主要依赖于服务业。
经济全球化还表现为金融全球化趋势的形成。金融是经济发展的核心。金融业也是服务业的支柱行业。经济全球化的过程也是金融国际化的过程。由于股票、期货以及各种有价证券的大量出现，尤其是各种金融衍生产品的问世，使得货币资产的面值额迅速膨胀，虚拟成分倍增，这样的状况具有高度的不确定性或变动性，为适应这一时代特性的要求，各种金融服务大量地应运而生。其中，不仅有金融自身运行的各种服务，还有如何使货币资产增殖的服务，更有规避金融风险的服务；不仅有金融信息服务，还有金融法规服务，更要有金融传输机制、传送手段的服务和高级金融人才的培养和训练。金融服务业不仅自身得以发展而且带动和促进其他相关服务业如电脑服务业、信息服务业的繁荣。
经济全球化也包容信息全球化的内涵。信息全球化使高新科技成为变革经济结构的动力，导致4.4万个国际企业的出现，导致只掌握关键技术、工艺设计、品牌及销售渠道，而把生产委托给关联企业去做的虚拟企业的出现。国际企业和虚拟企业的出现，使服务营销进入了一种新的境界，服务营销不仅要面对顾客，而且要提供面对内部分支机构和广大员工的服务营销管理。
经济全球化促使制造业的国际营销网络的形成，国际营销网络的完善需要服务营销。营销网络完善化的过程是聚集营销人才、进行营销信息交流、推动适销对路的商品，开发市场的过程。在这一过程的每一环节都伴生服务需求，服务营销活动将贯穿营销网络完善化的始终。
经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展，反过来服务营销兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。
服务营销学将以它科学的、系统的、完备的营销管理理论指导服务业的营销活动实践，从而推动服务业由传统向现代、由国内向国际、由自发向自觉地发展。为服务业企业的成长和国际化进程、为服务业的营销活动和商品营销中的服务提供充分的、明确的理论依据。
服务营销学将推动全球资源的优化配置和国际协调型开发。服务营销学通过对服务营销方式、战略规划、策略措施等问题的研究，推动技术专利转让，全球金融的有序融通和信息的良性、均衡发展。
服务营销学以其鲜明的营销管理文化特色推动服务企业的管理文化建设。
（二）服务营销的特点及其演变
1、服务营销的一般特点
（1）供求分散性
服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。
（2）营销方式单一性
有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。
（3）营销对象复杂多变
服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。
（4）服务消费者需求弹性大
根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。
（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。
2、服务营销的演变
发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。
（1）销售阶段
●竞争出现，销售能力逐步提高；
●重视销售计划而非利润；
●对员工进行销售技巧的培训；
●希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。
（2）广告与传播阶段
●着意增加广告投入；
●指定多个广告代理公司；
●推出宣传手册和销售点的各类资料；
●顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；
●产出不易测量；
●竞争性模仿盛行。
（3）产品开发阶段
●意识到新的顾客需要；
●引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；
●强调新产品开发过程；
●市场细分，强大品牌的确立。
（4）差异化阶段
●通过战略分析进行企业定位；
●寻找差异化，制定清晰的战略；
●更深层的市场细分；
●市场研究、营销策划、营销培训；
●强化品牌运作。
（5）顾客服务阶段
●顾客服务培训；
●微笑运动；
●改善服务的外部促进行为；
●利润率受一定程度影响甚至无法持续；
●得不到过程和系统的支持。
（6）服务质量阶段
●服务质量差距的确认；
●顾客来信分析、顾客行为研究；
●服务蓝图的设计；
●疏于保留老顾客。
（7）整合和关系营销阶段
●经常地研究顾客和竞争对手；
●注重所有关键市场；
●严格分析和整合营销计划；
●数据基础的营销；
●平衡营销活动；
●改善程序和系统；
●改善措施保留老顾客。
到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。
（三）服务营销学的兴起与发展
1、服务营销学的兴起
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。1966年，美国拉斯摩（John Rathmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。在该著作中，作者明确指出仅把市场营销学的概念、模型、技巧应用于服务领域是行不通的，而必须建立服务导向的理论架构。视服务营销学为市场营销学的衍生还不够，必须认清服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显的区别才使服务营销学成为独立的学科。在服务营销学的形成中，北欧以格隆鲁斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskett）为代表的诺迪克学派（Nordic School）起了巨大的推进作用。他们有关服务质量理论及服务营销管理理论成为服务营销学的重要理论支柱。
服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。随着经济的发展，服务业（或称第三产业）在国民经济中的比重日益扩大，产业升级与产业结构的优化的直接结果必然导致服务业的强劲发展和产品营销中服务成为企业竞争焦点的局面。具体而言，服务业的发展与下述因素有密切的关系：
●科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。
●社会分工和生产专门化使服务行业独立于第一、第二产业之外。
●市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展。
●人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展。
同时，企业在进行有形产品营销时，服务已成为销售的重要手段，成为企业间进行市场竞争的焦点，并日益成为产品市场竞争的主角。企业营销及市场竞争不仅需要市场营销学作为理论基础，而且需要服务营销学作为行动指导。中国服务营销学的兴起和广泛传播将是继市场营销学的蓬勃发展之后掀起的又一个高潮。
2、服务营销学的发展
服务营销学脱蜕于市场营销学，在自己的空间得以茁壮发展。科特勒曾指出，服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。在欧美地区，服务营销学正蓬勃地发展起来了。自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大致上可分以下三个阶段：
第一个阶段（60年代——70年代）：服务营销学的脱胎阶段
这一阶段是服务营销学刚从市场营销学中脱胎而出的时期。这一阶段主要研究的问题是：
●服务与有形实物产品的异同；
●服务的特征；
●服务营销学与市场营销学研究角度的差异。

第二阶段（80年代初——中期）：服务营销的理论探索阶段
这一阶段主要探讨服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估。这一阶段具有代表性的学术观点主要是：
●顾客的评估服务如何有别于评估有形产品；
●如何依据服务的特征将服务划分为不同的种类；
●可感知性与不可感知性差异序列理论；
●顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入模式；
●服务营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴而采取新的营销手段等。
在这一阶段，美国阿利桑那州州立大学成立了“第一跨州服务营销学研究中心”，标志着对服务营销理论探索的深入。
第三阶段（80年代后期——）：理论突破及实践阶段
这一阶段，市场营销学者们在第二阶段取得对服务的基本特征的共识的基础上，集中研究了在传统的4P组织不够用来推广服务的情况下，究竟要增加哪些新的组合变量的问题。这一阶段具有代表性的学术观点是：
服务营销应包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成7P组合；
●由“人”（包括顾客和企业员工）在推广服务以及生产服务的过程中所扮演的角色，并由此衍生出两大领域的研究，即关系营销和服务系统设计；
服务质量的新解释，确认服务质量由技术质量和功能质量组成，前者指服务的硬件要素，后者指服务的软件要素。
提出了服务接触的系列观点，包括服务员工与顾客相互之间沟通时的行为及心理变化，服务接触对整项服务感受的影响，如何利用服务员工及顾客双方的“控制欲”、“角色”和对投入服务生产过程的期望等因素来提高服务质量等问题。
●从对7P研究的深化，到强调加强跨学科的研究的至关重要，服务营销学强调从人事管理学、生产管理学、社会学以及心理学等学科领域观察、分析和理解服务行业中所存在的各种市场关系；
●特殊的服务营销问题，如服务价格理论如何测定、服务的国际化营销战略、资讯技术对服务的生产、管理及市场营销过程的影响等。
服务营销学的发展过程也是服务营销学跨地域、跨国界的传播过程。
中国有条件、有必要推进服务营销学的广泛传播和应用。
（1）中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，如前所述中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大，有必要通过服务营销的传播推动服务业的发展；
（2）中国劳力的富余急切需要开辟更多的就业渠道，发展服务业则是投入小、见效快的最有利的途径。中国目前在服务业领域就业的人数相对滞后，只为20%左右，而发达国家服务业从业人数占社会就业总人数的60%，一些发展中国家也达到40%，中国发展服务营销学对于推动服务业领域就业人数的增加也会起推动作用；
（3）传统服务业亟待进行改革，新型服务业则需要新的理论武装，发展服务营销学是新旧服务行业发展的共同需要。服务业的行当范围广阔，涉及的领域众多，对于这些千姿百态的服务行业的除旧布新的需要理论指导，中国在新世纪全面推进服务营销学是为适时。
中国推广服务营销学的条件也业已成熟，这些条件是：
（1）中国自20世纪中期导入市场营销学后，已形成了一支强大的理论队伍，这支队伍活跃在大专院校和企业营销活动的第一线，不仅充实和丰富了市场营销理论，而且积累了大量的实践经验，他们熟悉市场、熟悉产业、熟悉企业，既懂经济、又懂管理，这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证。
（2）中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范管理并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础。中国政府对服务业的规范管理是推广服务营销的基本保证。
（3）服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要，使服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间。我国服务业不仅面对国内同行业的竞争，而且面对国际强大的服务企业的严峻挑战，服务业亟需战斗的思想武器和竞争手段，服务营销学可说是具有雪中送炭之功。

⑻ （市场营销学）什么是新产品新产品开发需要经过哪些阶段每个阶段需要解决的主要问题是什么

新产品有两种解释。第一种market penetration以低价的方式推销你的新产品(已知市场)第二种market skimming以高价的方式推出你的新产品(未知市场)。一个产品所经历的阶段可以用proct life cycle来进行描述。分别是introction, growths, maturity, saturation和decline.分别是在阶段1，产品介绍期由于是在初级阶段所以需要注意的是开头所说的两种营销策略的把握，到底该用哪一种。由于顾客对产品的不了解所以要做好推销的工作。阶段2，成长期，这个时候是顾客已经知道了你的产品，所要注意的是挖掘潜在的客户，以及让客户形成对你这个品牌的brand loyalty.阶段三，成熟期，这个时候你的产品已经达到顶峰，所要注意的是由于潜在客户的减少，和同行的竞争，你要减少的推销费用和生产成本。阶段四市场饱和期，这个时候你的产品的价值开始走下坡路，你需要注意的是考虑要不要继续在这个产品上投资，或者是想办法改良你的产品让你的产品继续为你盈利。阶段五，最后一个阶段，衰退期，这个十时候你的产品已经应该寿终正寝了，它所给你带来的价值已经不大了，你所要注意的是研发新的高科技替代品和如果把产品倾销下架。

⑼ 产品开发流程8个步骤

一个完整的新产品开发过程要经历八个阶段：创意产生、创意筛选、产品概念发展和测内试、营销容规划、商业分析、产品实体开发、试销、商品化。

新产品开发是指企业从事新产品的研究、试制、投产，以更新或扩大产品品种的过程。

新产品开发过程的第一个阶段是寻找产品创意，即对新产品进行设想或创意的过程。一个好的新产品创意是新产品开发成功关键，缺乏好的新产品构思已成为许多行业新产品开发的瓶颈。

企业通常可从企业内部和企业外部寻找新产品构思的来源。公司内部人员包括：研究开发人员、市场营销人员、高层管理者及其他部门人员。

(9)服务营销学新产品开发流程扩展阅读：

对已经形成的新产品概念制定营销战略计划是新产品开发过程的一个重要阶段。该计划将在以后的开发阶段中不断完善。

营销战略计划包括三个部分：

第一部分是描述目标市场的规模、结构和消费者行为，新产品在目标市场上的定位，市场占有率及前几年的销售额和利润目标等。

第二部分是对新产品的价格策略、分销策略和第一年的营销预算进行规划。第三部分则描述预期的长期销售量和利润目标以及不同时期的营销组合。

第三部分则描述预期的长期销售量和利润目标以及不同时期的营销组合。