❶ 网络客服做什么
网络客服需要做什么？
问答营销具体的可以分为两类，一类是文字性的问答方式，一类是对话性的问答方式。
第一类大家都知道，这里就简单的提一下，互联网的问答平台很多：网络知道，SOSO问问，天涯问答，搜狐问答，新浪知识人，雅虎知识堂，谷歌问答等一系列问答营销平台，等你去开发利用。
第二类对话性的问答方式，其实就是网络客服人员，网络客服人员可以比作医院对外的网络窗口，就像眼睛是心灵的窗口一样的重要。网络客服不给力，所有的网络优化，网络推广等都是浮云。
网络客服人员必备的条件：
1、能屈能伸（温和PK力度）：病人通过电话、第三方在线交流平台进行咨询时，说明其有不懂的地方要向你询问，在向其询问问题时尽量温和一些，一可以打消病人的紧张情绪，二可以给病人一个良好的第一影响，第一影响往往很重要，详细询问病人的具体情况，给病人以准确客观的答复，对于一些比较特殊的情况，要向其讲清利害关系，并给以良好的建议。不要急着问病人到医院就诊，我帮你预约下专家号，免挂号费（看病不在乎那些挂号费，在乎的物超所值）之类的。不要将所有的都预约成专家号，视具体情况而定，不要将一些小病也说预约给专家，这样病人会这么想，也许有人会想：哎呀，你看多重视，都能看上专家号了。亦有人会想：这点小病就预约专家号，真的假的，那些不是专家的医生在做什么？适得其反，不值当。在你科学专业的解释前提下，病人有就诊意向的话，自然会问医院的上班时间以及节假日的安排，这时你可以问问： 你看有没有必要，我这边帮你预约一下，你可以根据你的而时间安排一下。这样病人的就诊率会是90%以上，病人若对你的解释不是很认同，没有就诊意向，你却一再的询问人家什么时候到医院就诊，这样人家就会很反感的。
2、学习能力（学习+学习+再学习）：知识没有尽头。必须要有良好的学习能力，就算你在医疗方面很在行，可是每天要面对不同的群体，不同的病情，不同问题，你能保证百分百全部回答到位，不可能的事。大家都说：大学什么都缺，就是不缺时间，白花花的时间，花都花不完。生活中什么都缺，就是不缺老师，三人行必有我师（圣贤的话），网络，谷歌也是最好的老师。通过“老师”获取更多的知识，活到老，学到老。
3、团队意识：团队协作不可少，既然是网络客服，就要和网络部门其他的同时相互配合，共同做好网络推广工作。不要只扫门前雪，干完工作就去做自己的事。网络客服没有和其他部门协调好，解释的不到位，网络部其他同事的努力都是浮云，轻轻一吹，over。
❷ 上客户服务培训班的感想
形象对女性来说尤其重要，一个好的外在形象、有品位的装扮、得体的谈吐会让别人对你有个很好的印象。作为一名大学生，良好的个人形象更是以后找工作的外在条件。所以这个学期我选了周老师的 。《个人形象设计与礼仪》是一种学问、是一门交往中的艺术科学。第一次看到老师觉得他很有个人气质。老师上课风趣幽默、博学多识，通过她的教学，我懂得了更多关于形象与礼仪方面的知识，总结出如下几点：
1.色彩的认识。老师在第一堂课就给我们讲解了色彩的基础知识，色彩的种类分为无色彩和有色彩系、冷暖色系、色彩的对比与调和。通过这堂课的学习，使我懂得了在着装和化妆上色彩的搭配有了较深入的了解。
2.化妆。在上这堂课以前我从未学过化妆，但上了这门课，接触了化妆，懂得了化妆工具和化妆品的认识和使用，根据自己的头型、脸型、五官去化妆。
3.皮肤的了解。了解了自己皮肤的类型，这更有利于我选择适合的化妆品，还有在不同的年龄阶段要采用不同的护肤产品和要养成良好的护肤习惯。
4.服装的搭配。要根据自己的肤色、体型、场合来搭配服装。判断服饰的风格，学习形体弥补方法，脸型、领型与发型的协调方法，服装色彩搭配方法。
5.发型与丝巾的不同绑法。根据不同的场合和自己的喜好去设计自己的发型。有趣的是老师教给我们很多扎头发和围丝巾，还有用围巾做衣服的方法。简易方便又漂亮！
6.社交礼仪。最后一堂课老师教给我们社交礼仪。坐姿、站姿、握手方式这些都是我们往后求职和工作所要注意和学习的，要大方得体。
总的来说，上了老师的这门课程，学到了很多东西，也觉得身为现代女性，要懂得如何把自己美丽大方的一面展现出来。
《客户心理与客户沟通技巧》培训心得
第一，老师提到的“见人说人话，见鬼说鬼话”这句话大家平时听得很多，作为销售来说，更应该有这份适应性，还要有真诚性。分析每个客户的心理，了解真实需求，用自己的真诚去打动对方，做左右逢源的销售，要让客户感受并认可你的真诚。
第二，注意聆听，学会在与客户沟通时做个好的聆听者。有些人见到客户会滔滔不绝地谈自己的产品、自己的公司，却没有留适合的时间给客户表达，对客户的信息了解太少。所以，我们要当个好的聆听者，让客户多说，我们多微笑点头，信息在大脑中生成，并能引导我们下一步工作。
朱向宏：把客户当朋友，真诚对待；寻找客户的需求，抓弱点攻其破；积极努力，把不能变可能；当你没有条件的时候，自己创造条件；成为客户的专家，为客户排忧解难，让客户觉得你是贵人；建立人际网络，多交朋友；沟通时注意方式方法，一句话有三说，巧说为妙；不要和客户争论问题，多听客户言；有信心，有目标，有行动；寻找机会，创造机会，把握机会，抓住机会；不怕失败，总结失败；注意生活细节，细节决定成败。
汪华宁：以往我们总是让客户了解自己的产品，却忽视了他们的需求。没有了解，就建立不了市场。我们必须了解客户心理，并事先准备，找到解决的方案。在沟通中寻找客户的兴趣，给予客户价值取向。
培训中让我感受最深的案例是“痛苦加大法”。当客户遇到食之无味、弃之可惜的产品时，往往难以下决定，这时我们可以反方向思维，帮助客户分析利害关系，进而宣传我们的产品、性价比、服务、优势以及特殊利益，以期与客户达成协议。
徐孟春：客户在心理优势上，相对于销售人员会高一层，所以绝对不要和客户争论某个问题，哪怕感觉客户过分挑剔。投诉说明客户希望我们进步和改进，所以最好选择顺着客户的心情走，在表面认可客户所说的前提下，交流过程中把我们的改进措施、产品优点等展示给客户，最后达成互相谅解的共识。
销售人员的言谈举止、礼貌用语、待人接物等都体现了销售人员的素质和公司的发展水平，一举一动都要体现出灵活的处事风格和真诚的为人。专业的产品知识、为客户解决问题的想法，这些都是作为合格销售人员的基础。
陈倩：让客户接受自己，是销售人员的首要任务。由于客户在购买时不仅要考虑产品是否适合自己，还要考虑营销人员的因素。在一定程度上，营销人员的诚意、热情以及勤奋努力的品质更加能够打动客户，从而激发客户的购买意愿。
营销人员不是要做“变色龙”、“墙头草”，而是要与客户进行良好沟通、满足客户心理需求的需要。与客户交流时，销售人员要管好、用好自己的嘴，运用恰当的语言技巧把该说的话说好，说到客户心坎上。
江沛源：第一，多用正面语言跟客户沟通。在跟客户交流时，有时候会有口误，甚至不经意间说出了不该说的、破坏客户情绪的语言，所以掌握正面语言非常重要。
第二，这次培训让我印象深刻的是“痛苦加大法”、“快乐加大法”。客户在使用竞争对手的产品过程中，难免会出现一些小问题，销售人员要善于抓住这些小问题，将小问题引起的困难放大，让客户觉得问题很严重，再将能够解决这些问题的方法，以及自己产品的优势详细地描述给客户听，使天平慢慢地往自己这边倾斜。
李诚：我想着重说一下在培训中存在的一些问题，首先，互动不足；其次，没人提问题。如果能提出问题，把老师问住了，说明你在培训中真正动脑子了，在今后的培训中会有更大的收获，在实践中就会更多一份思考。
相信很多呼叫中心的管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。
可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对，如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如是你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
一、投诉产生的原因
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
1 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉
2 没有人愿意承担错误或责任
3 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
4 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
5 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
二、客户投诉的目的
1 客户希望他们的问题能得到重视
2 能得到相关人员的热情接待
3 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
三、投诉的好处
1 投诉可以指出公司的缺点
2 投诉是提供你继续为他服务的机会
3 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
4 投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力
四、客户投诉的四种需求
被关心
客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。
1 被倾听
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
2 服务人员专业化
客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。
3 迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。
五、处理投诉的基本方法
4 用户聆听
聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
5 表示道歉
如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
6 仔细询问
引导用户说出问题的重点，有的放矢。
7 表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。
8 记录问题
好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。
9 解决问题
探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。
10 礼貌地结束
六、处理升级投诉的技巧
11 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。
12 假设可能出现的几种情景及应对措施。
13 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。
14 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。
七、处理疑难投诉的技巧
1 用微笑化解冰霜
2 转移目标
3 角色转换或替代
4 不留余地
5 博取同情
6 真心真意拉近距离
7 转移场所
8 主动回访
9 适当让步
10 给客户优越感
11 善意诺言
12 勇于认错
13 以权威制胜
八、处理投诉过程中的大忌
1 缺少专业知识
2 怠慢客户
3 缺乏耐心，急于打发客户
4 允诺客户自己做不到的事情
5 急于为自己开脱
很高兴为你解答。
❸ 淘宝客服可以学到什么
最重要的还是学到和各种人交流沟通；
没见过面，所以每个人的性格再网络上最扩大化，你会遇上各种各样的客户，好的坏的温柔的凶残的，如何去调教成为淘宝客服最有学习的地方
我个人是这么认为的！
❹ 网络营销客服培训方面，你们企业都是怎么做的
你好，一般做网站营销的都是有策划的，一般的企业都会有专业的网站话术的，一般背会就可以的。
❺ 互联网网站客服应该具备什么素质
客服是任何一家网络公司都必备的一个岗位，其重要性绝不亚于设计和开发岗位，客服岗位是整个建站团队中工作范围最杂，面对客户最多但却最不容易出彩的一个岗位，我们常常听说某家网络公司的设计水平多高，技术能力多强的评价，却极少听到夸奖客服的言语。
处于这样的尴尬也是有据可循的，一般来说客服人员的技术能力要求最低，上岗门槛也是最低，相对于其他技术人员，他们更多的是辅助技术人员以及接收客户反映的问题，可即便如此，要想成为一名合格的专业客服人员，也要具备相应的素质。
第一、服务意识
这点是成为客服的先决条件，可以这么说，缺乏服务意识的人绝对不能胜任客服岗位，因为客服代表的是企业面对客户反映问题的第一态度，是评价一家网络公司服务好坏的重要一环。在日常工作中无论遇到什么样的客户，客服都应当微笑服务，耐心的聆听客户的问题，甚至是接收客户的投诉，接收后要立即反馈问题所在。
第二、专业技能
虽然说对于客服不要求有多么高的技能水平，但是起码也要掌握一定的网站相关专业技能，包括：
1、简单的图片处理
在日常客服工作中，经常遇到客户提出的一些微小问题，比如改个图片，那么这时候客服不可能将数量不多的图片转给美工或设计师，这时候就需要自行处理。
2、网站的相关技术流程
面对客户提出的一些问题咨询，客服要尽可能的当场解答，不过这仅限于一些常见问题，如果是自己解答不了的，再转给技术部门做详尽解答。
3、后台操作管理
客服经常还要扮演一个角色，那就是网站管理后台的培训员，当网站交付后要对客户进行相关培训，目的是要让客户能够自己管理网站。
第三、投诉受理
这项工作是最受气，压力也是最大的，当客户遇到问题后，对于网络公司的解决也不满意，又或者是在收费方面出现分歧时，就会带着情绪来投诉，那么客服就要懂得如何合理受理这些投诉。
其实这项工作真的非常有讲究，本文不能多做阐述，作为客服要掌握基本的几点：
1、不能贸贸然与客户发生争吵；
2、不要回避问题，要直面问题；
3、不要听到问题后就推卸责任，而是要将问题记录下来，并且告知客户多长时间给予解决；
4、 自己一定要做好投诉的跟踪工作，千万不要让客户来提醒自己问题解决到哪里了；
5、如果问题得以解决，就要立即反馈给客户。
第四、工作时间以外的工作
在非工作时间，也要保持手机畅通，仍然要以良好的态度来接听每一个客户电话，虽然当时无法解决，但起码可以正常受理，同时也能够让客户感受到一份责任心。
综上所述，我们可以看出客服对于任何一家网络公司是多么不可或缺，设计师和开发工程师可以完成一个网站的建设，为企业带来直接效益，可是也千万不要忽视客服的重要性，因为没有他们，网络公司的服务就很难得到最为直观的体现。
❻ 如何做好医疗网站咨询客服的培训工作
医疗竞价是竞价行业最主要的构成，而医疗竞价对应的必然需要一支强有力的客专服团队，医疗客服的高业属务量也必然对她们的职业素养提出了更高要求，比如态度，话术，对话的效率以及转化能力，这都需要有很高的要求。
怎么展开对团队的培训，可以从医疗网络客服的工作要求着手
http://jingyan..com/article/a681b0de0d85013b184346b9.html
❼ 求一篇客服代表培训心得体会
1. 对待用户，态度要热情。“您好！请问您有什么问题？”“我可以帮助您吗？”“有什么需要我帮助的吗？”一定要常挂在嘴边。
2. 要积极。不能冷落任何用户。讲究一个速度。特别是在线客服，一定要及时，用户通过现在及时通工具给你说话，一定要及时给用户回话，哪怕当时不能解决问题，也要给用户说句话，证明你没有冷落用户。
3. 要有质量。用户的时间是很宝贵的，尽量在最短的时间内解决用户反应的问题，如果解决不了，要告诉用户，然后做详细记录，尽快反馈。
4. 尊重用户隐私。特别是我在帮助用户远程解决电脑问题的时候，不能偷看用户的文档资料（照片，邮件，聊天等），不能故意打开，尽快解决用户问题，然后断开网络。
5. 经常回访用户。资讯问题，让用户感觉您确实非常重视并关注他。
6 做人要谦虚，厚道。不要一味夸自己软件好，虽然自己东西不想让别人说坏，但是也不能向用户介绍自己的产品想做广告一样，用户都是比较讨厌广告的。用户提到的问题一定要诚恳接受，并认真记录并反馈。当您想用户介绍自己得产片不妨稍稍说点缺点，但是这个缺点看上去又不是很大，不会影响用户的正常使用，而且保证会在以后的产品中去完善，这样用户感觉到您比较厚道，是在为用户着想，而没有站在公司的利益上，就算产品有点小瑕疵，用户也会很乐意接受的，反而用户愿意用您的产品，而且有可能成为您的忠实用户。
❽ 网络客服培训手册包含的内容
你要了解分两块，网络游戏，客服
客服是你的工作，网络游戏是你工作的专业
❾ 对客服进行技能培训首先应该从哪方面入手
企业培训是指企业或针对企业开展的一种提高人员素质、能力、工作绩效和对组织版的贡权献，而实施的有计划、有系统的培养和训练活动。目标就在于使得员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作的价值观得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力提高个人和组织的业绩，推动组织和个人的不断进步，实现组织和个人的双重发展。企业培训是推动企业不断发展的重要手段之一，市场上常见的企业培训形式包括企业内训和企业公开课，网络远程授课。
我们企业用日事清进行员工培训，利用计划、笔记、总结功能，对日常管理的计划内容、日程安排、执行情况进行全方位管理，定期进行跟踪管理，发现问题及时总结、修正，再计划、再执行，确保员工任务落实到位。
❿ 通过本学期《网络客服管理》课程的学习你有什么收获(300字)
通过甭雪球网络客户管理课程的心紧紧有什么收获可以收获很大，懂得了上网也能够削减很多知识。