『壹』 电子商务环境下的客户关系管理的内涵和特征分别有什么啊
CRM的内涵 所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步理解，可以从不同角度、不同层次来理解。 1.客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。2.客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；3.客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化；
4.客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。 电子商务环境下客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有： 1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享； 2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； 3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的； 4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； 5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
『贰』 如何在电子商务中开展客户关系管理
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的，最早发展客户关系管理的国家是美国。关于客户关系管理的定义很多，但简单来说，客户关系管理，以下简称CRM，是一种以“客户为中心”的新型商业模式，是一项企业经营战略；它是企业利用信息技术与互联网技术实现对客户的整合营销，是一种一对一营销，目的是留住客户，提高客户忠诚度，提升企业核心竞争力。 随着企业管理思想的转变，企业已逐步从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，可见客户关系管理在企业管理中的地位越来越重要。在CRM中，客户是企业的一项重要资产，他们对产品的建议可以促使企业去改进产品，提升产品质量；客户是企业的利润源泉，根据CA买卖网调查发现，常规企业每年的客户流失率超过10%，争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的5 倍，如果客户的流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%。不仅如此，客户还是企业免费的品牌宣传者，只要客户认同你的产品，他们就会推荐周围的朋友和熟人，和他们一起分享，最终为企业带来一个庞大的忠实用户群。可见，客户是企业最宝贵的财富，是企业持续、稳定发展的宝贵资源。 电子商务离不开互联网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具，网站缩短了厂商与客户的距离。在电子商务时代，客户可以通过网站直接向厂商咨询产品信息，投诉意见，发表看法；厂商也可以直接通过网站了解客户意见，市场需求，从而可以加快信息传递，缩短销售周期，在一定程度上可以说，电子商务网站给企业与客户提供了一个新的沟通渠道和方式，也正是这种高效的沟通渠道使得电子商务的发展如此旺盛和充满活力。为了更好的和客户沟通，增加客户满意度，CA买卖网建议大家开展电子商务时可以采取以下措施： 1.购物主页尽量简化，方便客户选择购买，最好设置一个可以存放客户购物信息的专区。这样可以方便企业实施客户跟踪，查询订单的执行情况。主页简单方便还可以使客户在购物过程中快速全面的了解产品情况，缩短购物时间。 2.全天候的客户服务中心，网站上应详细注明在线客服号码，方便客户在遇到产品或订单问题时，可以及时联系企业，解决问题。 3.完善的联系方式，比如邮件地址，企业可以通过电子邮件方式与客户进行沟通。电子邮件正逐渐被人们所认同和接受，通过电子邮件，企业可以把自己的产品目录邮寄给客户，让客户及时知道产品信息。 4.网络社区，培养忠实的客户群。网络社区已成为目前最流行的交友渠道，有报道称，网络社区将成为未来最大的社交网络平台。在社交集体中，当人们寻找某种大目标时侯，就会融入到一个团体中，不愿轻易放弃。因此针对人们的这种心理行为，企业应好好考虑如何降低客户第一次购买产品的难度，在他们购买产品后，应定期或不定期的联系他们，让他们感觉到他们是被理解的，从而提高他们的满意度。 在电子商务发展的时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛活力的保证，客户关系管理是伴随着电子商务进入中国的，它对电子商务的发展起着重要作用，因此只有以客户为
中心，一切为客户着想，电子商务才能成功。
『叁』 电子商务环境下的客户关系管理存在哪些问题 急求，麻烦各位解答
现在企业管理中，对客户资料的管理还存在着以下相关问题：
1、许多企业的客户回资源分散答地掌握在相对应的业务员手里，业务员跳槽带走客户，企业对客户的管理会导致失控；
2、跨地区分公司，办事处分散各地，对客户资源的管理更是力不从心；
3、客户资源的管理，没有按级别、区域类型进行有序的管理；
4、不能快速准确的查询客户的详细信息；
5、客户信息没有和往来邮件有效的关联起来。
这些问题如果管理不当，很有可能让企业流失客户，管理效率低下，影响企业生存与发展。众所周知，现在市场上客户管理软件众多，想要选择适合自己的软件并没那么容易。如果您公司已经出现上述那些问题，建议您使用效易王客户管理软件来帮您解决，效易王长期专注于管理软件开发，解决企业管理问题，功能专业化，人性化，更易着手操作。效易王客户管理软件有效保护客户资源，降低企业风险；效易王客户管理软件能够科学管理客户资料，提高业务员跟进效率等等。
『肆』 电子商务环境下的客户关系管理与传统的客户关系管理有什么区别
区别就在于效率。来
电子商务对客自户关系管理的效率远远高于传统的客户关系管理。
电子商务都会采用一些客户关系管理软件，例如milogs软件。
效率就是商业机会，效率就是利润，传统方式下一单的成本，可能在电子商务上能完成好多单。这就是最大的区别!
『伍』 电子商务环境下如何做好客户关系管理
电子商务环境下做好客户关系管理的实施需要注意下几点：
1.高层管理者对客户关系管理的理专解属与支持是实施的前提
要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定认识和理解。
2.CRM系统的实施要把远景规划和近期目标结合起来
管理者在制定远景规划和近期目标时，既要考虑企业内部的现状和技术条件及实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。
3.通过业务来驱动CRM项目的实施
CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术只是为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来自于业务本身。
目前很多中小企业都会选择在线CRM以降低企业运营成本，比如百会的CRM，其在线租用的模式具有：不用购买硬件、无须安装调试、免费升级至最新版本、不依赖专业维护人员、没有隐性费用等低成本优势。
『陆』 电子商务中客户关系管理国内外研究现状是什么
电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出个性化需求特征。企业要在新时代里生存，电子商务是不可避免的。网络社会的竞争优势来自吸引和保持客户的能力，所以电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。 随着我国加入WTO，WTO这把双刃剑的影响在逐步浮现出来。中国企业如何面对WTO所带来的冲击问题就不可避免地摆在企业面前。加入WTO给予企业更多的进入国际市场的机会，与此同时也使企业的竞争更加激烈。改革开放以来中国发展的经验表明，充分利用先进的经营管理思想和手段，不断提高企业的竞争能力，成为企业得以生存和发展的必由之路。 20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给企业的经营管理带来了巨大的变化，这代表着又一次产业革命的来临。而电子商务成为新的产业革命的代表。人类社会的发展从工业经济时代进入到电子商务时代。 电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出个性化需求特征。企业管理的最终目的是实现企业价值最大化。在这种时代背景和利益驱动下，企业只能以客户为导向，客户是目前商业活动的中心，企业利润的源泉，是企业赖以生存的空间，因此在设计企业的经营决策时，企业应更多地考虑抢占更大的客户份额，而不是抢占更大的市场份额。无论我们察觉与否，客户关系时代已经来临。客户从来没有像现在这样倍受企业的关注，世界进入一个客户制订规则的时代，哪个企业如果没有意识到这一点，哪个企业就会被客户所抛弃。在经营范围狭小、客户数量有限的环境下，精明的企业经营者可以凭借自己的聪明智慧来识别客户的需求。但现在已进入了一个经济全球化、客户遍及全球且客户需求变化频繁的时代，单靠一个或几个人的能力已无法适应日益激烈的竞争，企业必须充分发挥计算机网络信息技术的优势。在此背景下，电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。 一、电子商务的发展要求与客户关系管理整合 企业要在新时代里生存，电子商务是不可避免的。网络社会的竞争优势来自吸引和保持客户的能力。客户不仅是对象和目标，而且是参与者和控制者。电子商务时代的客户提高了对生产者经营活动过程的参与。 电子商务的真正价值在于企业应用。企业的成本控制是有限的，在生产过剩、市场不足的情况下，企业只有加大市场营销、销售和服务等与客户相关的部门的管理，才能开源。客户参与及互动合作的新的营销理念及其运作要求不论是虚拟型的纯电子商务，还是由具备强大基础结构的传统商务企业延伸出来的电子商务，都必须能将焦点移回到客户身上。只有提供客户个性化且立即的问题支持，才能在电子商务时代中创造压倒性的竞争优势。 电子商务和客户关系管理的整合会带来更快的ROI。然而二者的融合在企业中却是缓慢的，这会使企业所作的努力由于相互间不协调而易出差错。随着电子商务成为主要的业务渠道，其与客户关系管理的整合必不可少。企业的电子商务策略必须与客户关系管理的业务模型同步以确保客户体验的一致性。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于客户关系管理和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看作是客户关系管理整体战略的一部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报最大化。 二、电子商务对客户关系管理的关键性要求 先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的关键性要求有： （1）客户信息同步化。为了使各企业级的部门能自如协调、系统能同步化运转，从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理大系统，企业在客户关系管理中，实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享甚为关键。提高客户信息系统的同步性，要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有所侧重又相互兼容，来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。 （2）Internet在客户关系管理系统中的核心地位。从更广泛的意义上来讲，客户关系管理只是通过明确的规则和流程帮助公司控制员工与客户的互动，Internet将交流和达成交易的权力更多地移向客户一端，企业不得不给予客户对双方关系的更多控制权。Internet观念和技术必须处于客户关系管理系统的中心，只有真正基于Internet 平台的客户关系管理产品才能够支持企业全面电子化运营的需要。 （3）支持与开发电子商务。客户关系管理应用系统要不仅要提供电子商务的对接口，还要全面支持和开发电子商务。客户关系管理系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售如BtoB以及BtoC交易；要满足企业开展个性化营销及电子店面创建的需求；在支付方面，要支持并提高Internet和客户机/服务器应用能力；在客户服务方面，客户关系管理的自助式客户支持应用软件要使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭合环路的客户支持环境；越来越多的组件要建立在Web浏览器上，以适应电子商务对数据不断进行实时访问的要求。 三、电子商务发展中客户关系管理的实施 电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投诉意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快了信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施： （1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品 ，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。 （2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。 （3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。 电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战，它们形成一种互相推进、互相制约的关系。在电子商务时代，对客户关系管理更具有挑战性。我们应置身于电子商务的环境中去重新思考企业面临的问题，改进客户关系管理系统。许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
『柒』 电子商务环境下的客户关系管理和实体环境下的客户关系管理有什么区别
这位知友，电子商务环境下的客户关系管理和实体环境下的客户关系管理专有什么区别？区别属就在于效率。电子商务对客户关系管理的效率远远高于传统的客户关系管理。电子商务都会采用一些客户关系管理软件，例如milogs软件。效率就是商业机会，效率就是利润，传统方式下一单的成本，可能在电子商务上能完成好多单。这就是最大的区别!