老顧客營銷案例

㈠ 求一份營銷案例分析

◇TCL的營銷管理哲學

1998年，集團以其總資產58億元，銷售額108億元，實現利潤8.2億元的業績，在全國電子行業排行表上躍居前五名。回顧17年前由5000元財政貸款起家的成長歷程，這個地方國有企業集團的高層決策者體會到建立並貫徹一套適應市場經濟要求的經營理念，是公司生存和發展的關鍵。
TCL的經營理念包括兩個核心概念和四個支持性概念。兩個核心概念是：
-為顧客創造價值的觀念。他們認為，顧客就是市場，只有為顧客創造價值，贏得顧客的信賴和支持，企業才有生存和發展的空間。為此，公司明確提出"為顧客創造價值，為員工創造機會，為社會創造效益"的宗旨，將顧客利益擺在首位。每上一個項目，都要求准確把握顧客需求特徵及其變化趨勢，緊緊抓住四個環節：不斷推出適合顧客需要的新款式產品；嚴格為顧客把好每個部件、每種產品的質量關；建立覆蓋全國市場的銷售服務網路，為顧客提供產品終身保修；堅持薄利多銷，讓利與消費者。
-不斷變革、創新的觀念。他們認為，市場永遠變化，市場面前人人平等，唯有不斷變革經營、創新管理、革新技術的企業，才能在競爭中發展壯大。為此，他們根據市場發展變化不斷調整企業的發展戰略和產品質量與服務標准，提高經營水平。近幾年來，集團除推出TCL致富電腦、手提電話機、健康型洗衣機和環保型電冰箱等新產品外，對電視機、電話機等老產品每年也各有近20種不同型號新產品投放市場，並幾乎都受到青睞。
在具體的營銷管理工作中，集團重點培育和貫徹了四項支持性觀念：
1．品牌形象觀念。將品牌視之為企業的形象和旗幟、對消費者服務和質量的象徵。花大力氣創品牌、保品牌，不斷使品牌資產增值。
2．先進質量觀念。以追求世界先進水平為目標，實施產品、工藝、技術和管理高水平綜合的全面質量管理，保證消費者利益。
3．捕捉商機，貴在神速的觀念。他們認為，挑戰在市場，商機也在市場，誰及時發現並迅速捕捉了它，誰比競爭對手更好的滿足消費者需要，誰就擁有發展的先機。
4．低成本擴張觀念。認為在現階段我國家電領域生產能力嚴重過剩，有條件實行兼並的情況下，企業應以低成本兼並擴大規模，為薄利多銷奠定堅實基礎。1996年，TCL以1.5億港元兼並香港陸氏集團彩電項目；以6000萬元人民幣與美樂電子公司實現強強聯合。僅此兩項，就獲得需投資6億元才能實現的200萬台彩電生產能力，年新增利潤近2億元。
TCL集團在上述觀念指導下，建立了統一協調、集中高效的領導體制，自主經營、權責一致的產權機制，靈活機動、以一當十的資本營運機制，舉賢任能、用人所長的用人機制，統籌運作、快速運轉的資金調度機制。依據目標市場的要求，TCL投入上億元資金，由近千名科技人員建立了三個層次（TCL中央研究院，數字技術研究開發中心，基層企業生產技術部）的戰略與技術創新體系，增強自由和新技術的研究開發能力，以此搶占制高點，拓展新產品領域。90年代初，TCL集團在以通訊終端產品為主拓展到以家電為主導產品的同時，強化了以"主動認識市場、培育市場和佔有市場"為基本任務的營銷網路建設。集團在國內建立了7個大區銷售中心、31家營銷分公司、121家經營部和1000多家特約銷售商，覆蓋了除西藏、台灣之外的所有省份，在俄羅斯、新加坡、越南等國家建立了銷售網路。
1990年以來，TCL集團快速成長。全集團銷售額、實現利稅年均增長速度分別為50%和5%。
問題：
1．TCL集團是如何處理顧客、企業和社會三者之間的利益關系的？
2．分析TCL集團秉持的是何種營銷觀念及其經營理念。

㈡ 怎樣介紹自己最成功的一次營銷案例

佐丹奴服裝營銷案例分析

港資品牌「佐丹奴」在90年代初開始進駐國內市場，短短幾年裡，其專賣店數量發展迅猛，而且其銷售和利潤率都躍居同行業榜首，成為成功實施品牌戰略的經典之作。根據筆者近年來對該品牌的觀察和調查，將其獨到的成功品牌營銷策略進行歸納總結供國內同行參考。

一、周密的市場調查，准確的市場定位。

首先從面料的考究和選擇來看，當今世界科技日新月異，化纖面料層出不窮，但經過人們長期使用和篩選，人們至今鍾情的依然是棉製品。棉布面料以其透氣性好，吸水性強，手感舒適，耐用廉價等特點，而表現出其永恆的生命力。因此該品牌服裝從T恤、襯衫、夾克衫、長褲、內褲和襪，無一不是由全棉或高含棉面料製成。這樣就滿足了各種年齡階段的消費者的需求，為獲得盡可能多的消費者群體奠定了基礎。再根據價格和款式突出服務於18～45歲的中青年人，因為這一年齡層的人士，服裝購買欲最旺盛、更新換代頻率最高。

其次從服裝的價格定位來看，「佐丹奴」敏銳地察覺到我國服裝市場上中高檔價格男裝花色品種的匱乏，尤其是款式表現為「大路貨」的斷檔。針對這種情況，「佐丹奴」將產品價格定位為：全棉長短袖T恤50～150元，棉布襯衫100～200元，長褲100～300元，皮帶100～200元。夾克與加厚棉料夾克200～400元。風褸500元左右，羊毛衣150～300元。這種價格定位非常適合我國現階段大中城市居民的消費水平。

再次從該品牌服裝款式的確定來看，不難發現其經營者深諳國人的著裝心理和習慣，對我國的服裝文化亦下了一番功夫進行研究，把握較准。我國是一個文化歷史悠久，崇尚中庸的古老民族，穿著樸素，不寒磣亦不過火乃最高境界，較之於西方民族更含蓄和傳統。盡管現在我們生活水平提高很快，與西方文化亦有所交融，但自身的穿著打扮卻有其自身漸進的發展進程，大多數人並不追求新奇。針對這種市場狀況，「佐丹奴」服裝款式設計力求簡明、流暢，而不見粗陋。給人感覺透著古典、渾朴的平凡，但又毫無落伍、過時之感，體現出一貫稟承的「優雅中愈見洗練的沉穩風格」。

二、獨到的企業策劃，匠心獨具的市場營銷。

「佐丹奴」在進行了充分細致的市場調研後，確立了以中國大中城市為目標市場的策略，形成了以深圳為總部，以珠江三角洲為中心，並向全國大中城市輻射的商業網路。

在城市裡，「佐丹奴」將專賣店設在人流量大、客流量多、影響廣的商業旺市，即使該地段租金遠高於其它地段，亦在所不惜。因它可以通過商品流通速度的加快和資金周轉的加速，來提高資金的利用率，從而贏得較高的利潤率。根據各大城市不同的人口數量，確定設立不同規模和數量的專賣店。城市大，人口多，店鋪規模就大，數量也就越多。

雖然佐丹奴在全國各地的專賣店規模大小不一，但其品牌風格卻完全保持一致。所有該品牌的專賣店都以淺蘭底色、配以橫寫的白色粗體的中英文「佐丹奴」字樣的注冊商標直接作為商店名稱，既簡潔醒目、印象突出，又象幅廣告牌，令人賞心悅目。各地專賣店，從建築物外觀到裝修

㈢ 市場營銷經典案例

有一位學員，他以前是做醫療器械銷售的，做得很累，後來學習了營銷之後就迷上了資源操控，他就做了這樣一件事情，叫做植入式公益廣告，賺的不多，但是從去年年底開始，空手賺了幾十萬，下面我們來看一下這個案例跟其它案例有什麼異曲同工之處。
第一步，搞定廣告公司
他沒有公司，他是怎麼做的呢？首先他找到了當地的一家廣告公司，這個廣告公司就是做一些招牌、鐵架廣告欄這些東西的，找到這家廣告公司之後呢，他說我有一個親戚是防震抗災局的，他們現在准備在每個小區做防震抗災宣傳欄，他可以把這個業務給我做，因為我不能以個人的名義去接單位上的活，所以說我必須掛靠一個公司，如果說可以的話，到時候掛靠到你的公司，到時我跟這個親戚說一下，把這些業務都給你做。
其實這個人根本就不認識什麼防震抗災局的渠道，也沒有什麼親戚在防震抗災局，這是一個虛擬的籌碼，不過就這樣他一下子就整合到了廣告公司。
第二步，搞定防震抗災局
他找到防震抗災局，拿了一份報告說，現在中國災難頻頻，我們防震抗災局應該也有這種義務，把這些知識宣傳給市民，你看現在由我們廣告公司出資在每個小區每個社區門口做公益廣告位，其中1/3給你們防震抗災局做公益宣傳，2/3我們推薦一些好的品牌商家的廣告收回一些成本，那麼其實這里就是它的盈利點。
因為我們都知道很多時候這些政府組織是有義務來做的，但是沒有途徑，你有這么好的方式來做，並且不違背原則，而且還做出了政績。當然這里是要打個小的鋪墊，就是他不止談了一家，他談了很多家，談了交通局，談了房管局，談了食品安檢局等等，談判方式跟與防震抗災局一樣的話術，但是只有這一家答應的比較敞亮，一下子就簽了。
第三步，搞定商家投放廣告
做廣告鐵架是需要成本的，他拿了委託書找到本地的商家來做廣告，出示了一個欄目的樣本，他說我們現在有3000個小區需要做這個宣傳欄，我們以每100個小區為一個單位，每個社區都有幾千戶人家，你這個廣告覆蓋幾千幾萬人，每個單位就可以達到近百萬的瀏覽量，基本上一年進進出出就給你形成了品牌印象，他把廣告位分成了二十幾塊，每一塊是1萬多塊錢，最終商家討價還價，以1萬塊錢成交，每個單位總成交20多萬，3000個小區劃分成了30個盈利單位。
第四步，搞定物業小區
如何讓物業小區願意投放廣告，其實你只要給錢就行了，這是一個典型的空手套，除一些成本收益還是不菲的。
如何盈利？
前面跟防震抗災局提到的2/3投放廣告收回成本，我們說是這樣說，實際上我們是有利潤的，我們把每個環節的成本控制好，利潤自然就出來了。
回到本質，為了讓你進一步加深理解，我們再次對植入式公益廣告詳細解析，其實與搞定比爾蓋茨案例一樣的原理，南昌學員當時發現公益是植入廣告的商機，把廣告植入到物業小區，這樣能小賺一筆，但物業小區的狀況一般非常難進，而且廣告價格也非常高，並且物業小區不願意配合，一個個都牛逼哄哄的，所以就開始思考以什麼樣的形式來做，能讓物業服服帖帖的配合我們呢，並且能拿到最低的物業廣告價格甚至免費整合，最終就想運用公益的形式來做。
首先公益的形式一般都會有政府相關機構參與或者非常有影響力的企業參與，比如交通局、房管局、食品安全局等，無論物業的負責人是多大的官，一般都會服服帖帖的配合，影響力也很容易做到事情也好辦，但是自己沒名沒分，這個事情就不好做。
接下來就會思考最終決定談判交通局、房管局、食品局、防震抗災局等，只要有了他們的加入，哪怕是付費也比正常低很多，而且配合度都非常高，因為這些監管局影響力都是公認的，無論你是多大的官很容易鎮住他，而且借著公益的形式，這個事情就更容易辦妥。
雖然有了清晰的思路，但這些監管局的領導也不會見你，更不會相信你能把事情辦成，況且你還想空手套白狼，所以就必須有一個可信的身份。這個身份本身我們是沒有的，所以也必須要整合，那到底用什麼身份這成了一個難題，因為以什麼身份都可以，只要能讓防震抗災局相信，並且對當前的這個項目有著幫助，最好能連環使用，最後就想到了廣告公司。

這個學員並不是想幫廣告公司帶來生意，而最終整合廣告公司的目的是借力廣告公司的名義方便談判，當時發現與商機相關的市場有這幾個痛點。
其次，當時廣告公司給商家的印象超級不好，商家花錢做廣告沒效果，正好有防震抗災局的身份，所以跟商家談的時候可以用防震抗災局的身份來談，威力比廣告公司身份還大，綜合考慮就不能用廣告聲公司的身份了，用了反而會壞事，因為商家對廣告公司的印象特別不好。
但是談防震抗災局的時候，必須有一個大的身份，而且也發現防震抗災局也有義務來宣傳防震抗災的相關內容，我以廣告公司的名義來做就比較合理，一個是我本身就是做廣告的，第二個也可以以擴展業務為由低成本製作，並通過收取商家廣告費平攤成本，以廣告公司的名義來談判，這樣就非常合情合理了。
防震抗災局宣傳途徑解決了，成本問題也解決了，政績還是自己的，廣告公司也拓展了業務，說實話當時也沒想到其他身份，最終通過以上判定以廣告公司的名義來談判，所以一定要選擇最適合的身份，只要能把這個事情干成參與的人越少越好，因為涉及到風險與管理的問題，但每個點都要相互制約，本書的每個案例都已經表現出來了，請大家反復學習，發現他們之間的關系。
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接著就去談廣告公司，你不能以商家的身份、不能以物業的身份、也不能以自己的身份去談，最終對比後，很自然的就以防震抗災局的身份來談。
廣告公司搞定後，這樣我就有了廣告公司的身份，然後再以廣告公司的身份去搞定防震抗災局拿到委託書，再以防震抗災局的身份去談商家談小區，最終我們這五個關鍵點，南昌學員，廣告公司，物業小區，商家，防震抗災局各自得到自己想要的，這就是通過弱小的我，把本來和我沒有關系的、不可能幹成的事情用了牽線搭橋，建立了強大的資源庫。
防震抗災局之所以參與，首先是公益活動，做出政績對他們是有益的，其次確實有義務宣傳，最後還不需要花費防震抗災局的任何成本。

㈣ 誰知道哪些經典營銷案例

「雲南紅」葡萄酒市場營銷案例（三）
終端營銷

★2002年的昆明紅酒市場，正悄悄醞釀著一場葡萄酒「新消費運動」。當時，雲南時興起一種飲酒新法：用雪碧飲料兌葡萄酒。正是這一餐飲方式，使雲南人對葡萄酒產生濃厚的興趣。鍾愛白酒烈性的雲南人，喝乾紅葡萄酒卻喜歡「甜」一些。「雪碧」淹沒了葡萄酒的原汁原味，也淹沒了葡萄酒的名牌效應。名酒老總們啼笑皆非。面對巨大的壓力，紅酒廠家想出了一個新的促銷辦法———回收酒瓶上的橡木塞(當時被業內稱為「橡木塞之戰」)。餐廳每交回一隻橡木塞，廠家便支付5元、6元、8元、10元不等的回收費。這樣，酒店、餐廳服務員便殷勤向客人推薦橡木塞回收費高的葡萄酒。

在此「橡木塞之戰」猛烈的促銷攻勢，「雲南紅」把注意力對准了終端，占盡地利因素的雲南紅採取了買斷酒店和賣場，控死終端的作法，過年過節主動給酒店、賣場幾萬塊錢，但條件就是只能賣「雲南紅」，「雲南紅」封死了長城、王朝的終端，對此這些大企業也無可奈何。在此基礎上，通過開展開瓶有獎、送各種禮品、「雲南紅」之旅等形式新穎的一連串的「優惠」打動了消費者的心，使「雲南紅」的銷量直線上升。

潛在問題

★在「雲南紅」的發展中，我們可以清晰的看到它的發展軌跡，步步為營，確切的說，在地方特色的品種中，「雲南紅」是比較突出的一個，但是在「雲南紅」的發展中也可以發現存在某些問題：

★「雲南紅」的風情之美雖然表達出來了，但在品牌傳播中，這種風情還不透徹，也就是說「雲南紅」的品牌內涵還沒有清晰和明確地呈現在消費者面前，和消費者之間缺乏內在的互動。做酒一定要倡導一種文化，而這種文化一定要演變成消費者的消費文化，只有這樣，才能在消費者內心深處品味品牌帶來的深刻感受，否則只聞雲南之聲，未體會到「雲南紅」之魂！老子雲，大象無形，真正能夠改變人們生活深處的，不是那些有形的事物，而是文化，文化是無形的，但他的影響力是強大而無孔不入的。加入WTO後，市場競爭已從單純的口感、質量、價格之爭升級到品牌、文化之爭的高層次競爭。營銷戰略也逐漸轉移到以人為本的文化營銷，在國內市場，實施文化營銷策略，首先要從研究消費者入手，深刻理解因歷史積淀而形成的傳統文化心理和不同時期、不同地區、不同消費群體和消費慾望。以悠久厚重的歷史文化和絢麗多彩的現代文化為背景，把物質技術上的奇跡和人性的需要平衡起來，使葡萄酒具有文化上的感染力，目前，在文化營銷方面，國內企業已經開始了一股特色化潮流，如張裕和長城葡萄酒的深沉歷史感，藏酒則賦予其自身神秘的氣質，「雲南紅」在其品牌理念的傳播中，過度宣揚了「雲南的特色文化」，而忽略了對消費者消費心理的溝通，同時，隨著香格里拉拼牌對雲南文化更為精妙絕倫的演繹，「雲南紅」的文化也日顯平淡和後勁不足。另外，每個城市都會有其獨特的城市文化和消費心理，因此，產品推廣的上策應該是「一市一策」(即一個城市一個策略)甚至於「一店一策」，切不可「依葫蘆畫瓢」。這是市場細分的要求。如成都人講文化，餐飲文化，酒文化、民俗風情、山川地理、文化色彩特別濃烈，當葡萄酒營造氛圍時，成都人會很積極的參與，不可否認，「雲南紅」的城市策略尤其成功之處，但是，據來自各方面的信息表明，如今「雲南紅」的城市策略遍地開花，極易被競爭對手模仿。香格里拉在福建的策略就曾和「雲南紅」如出一轍。「雲南紅」為什麼在成都賣的那麼火，就是抓住了成都人的文化心理，他所宣傳的文化與成都人的文化嚮往融合了，產生了共鳴。

㈤ 數雲在老客戶營銷方面有哪些好的案例

數雲一直在做crm，支持支持多種個性化溝通方式，如郵件、簡訊等，同時還有事件關懷等。

㈥ 結合本案例談談企業應如何根據顧客消費心理從事市場營銷活動

大寶的產品還是獲得普通百姓的認可；大寶的廣告做得也蠻漂亮，貼近版客戶需求以及讓普通客戶權感覺到親和力；產品與客戶沒有距離感。大寶的產品價格定位也獲得了普通客戶的認同；在客戶群定位與選擇方面大寶有所堅持，這是立於不敗之地的組合策略成功的價值所在。

㈦ 電話營銷案例

覺得電話營銷一定要騙過前台，如果你老是給前台銷售是沒用的，因為前台沒什麼權力決定要製作網站。你只有找對負責人才可以完成你的銷售。在次我自己想個範例給你吧！
電話銷售人員：您好！某某公司，我想問下你們網站怎麼那麼卡，老是上不去。
前台：不會啊，我剛才上還挺快的。
電話銷售人員：不是吧，我上了十多分鍾，都沒進去，你們是內網（區域網）吧！
前台：是的
電話銷售人員：怪不得拉，我們外面上是外網很慢呢，請問您一下，這方面的負責人是誰，分機多少，我很想看下您們公司的產品信息呢？
前台：某某，分機是********
接下的看你自己的專業知識了。

以前是幾種開場白，你可以參考下。
一、請求幫忙法

電話銷售人員：您好，李經理，我是××，××公司的，有件事情想麻煩一下您！或有件事想請您幫忙！

客戶：請說！

一般情況下，在剛開始就請求對方幫忙時，對方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會有100%的機會與接線人繼續交談。

二、第三者介紹法

電話銷售人員：您好，是李經理嗎？

客戶：是的。

電話銷售人員：我是××的朋友，我叫××，是他介紹我認識您的，前幾天我們剛通了一個電話，在電話中他說您是一個非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他務必叮囑我要向您問好。

客戶：客氣了。

電話銷售人員：實際上我和××既是朋友關系又是客戶關系，一年前他使用了我們的產品之後，公司業績提高了20%，在驗證效果之後他第一個想到的就是您，所以他讓我今天務必給您電話。

通過「第三者」這個「橋梁」過渡後，更容易打開話題。因為有「朋友介紹」這種關系之後，就會無形的解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關系，但如果技巧使用不當，將很容易造成以下結果：

三、牛群效應法

在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時，它們一定是很有規律地向一個方向跑，而不是向各個方向亂成一片。

把自然界的這種現象運用到人類的市場行為中，就產生了所謂「牛群效應法」，它是指通過提出「與對方公司屬於同行業的幾家大公司」已經採取了某種行動，從而引導對方採取同樣行動的方法。

電話銷售人員：您好，王先生，我是××公司的××，我們是專業從事電話銷售培訓的，我打電話給您的原因是因為目前國內的很多IT公司如戴爾、用友、金蝶等都是採用電話銷售的方式來銷售自己的產品的，我想請教一下貴公司在銷售產品的時候有沒有用到電話銷售呢？……

電話銷售人員在介紹自己產品的時候，告訴客戶同行業的前幾個大企業都在使用自己產品的時候，這時「牛群效應」開始發揮作用。通過同行業前幾個大企業已經使用自己產品的事實，來刺激客戶的購買慾望。

四、激起興趣法

這種方法在開場白中運用得最多、最普遍，使用起來也比較方便、自然。激起對方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發掘，話題的切入點是很容易找到的，具體參看以下案例。

約翰·沙維祺是美國百萬圓桌協會的終身會員，是暢銷書《高感度行銷》的作者，他曾被美國牛津大學授予「最偉大的壽險業務員」稱號。一次他打電話給一位美國哥倫比亞大學教授強森先生的開場白如下：

約翰·沙維祺：「哲學家培根曾經對做學問的人有一句妙語，他把做學問的人在運用材料上比喻成三種動物。第一種人好比蜘蛛，他的研究材料不是從外面找來的，而是由肚裡吐出來的，這種人叫蜘蛛式的學問家；第二種人好比螞蟻，堆積材料，但不會使用，這種人叫螞蟻式的學問家；第三種人好比蜜蜂，采百花之精華，精心釀造，這種人叫蜜蜂式的學問家。教授先生，按培根的這種比喻，您覺得您屬於那種學問家呢？」

這一番問話，使對方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。

五、巧借「東風」法

三國時，諸葛亮能在赤壁一戰中，一把火燒掉曹操幾十萬的大軍，借的就是東風。如果電話銷售人員能夠敏銳發現身邊的「東風」，並將之借用，往往能起到「四兩拔千斤」的效果。

冰冰是國內一家大型旅行公司G的電話銷售人員，她的工作是向客戶推薦一張旅行服務卡，如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機時，可獲得折扣優惠。這張卡是免費的，她的任務是讓客戶充分認識到這張卡能給對方帶來哪些好處，然後去使用它，這樣就可以產生業績。剛好她手裡有一份從成都機場拿來的客戶資料，看一下她是怎樣切入話題的。

電話銷售人員：您好，請問是李經理嗎？

客戶：是的，什麼事？
電話銷售人員：您好，李經理，這里是四川航空公司客戶服務部,我叫冰冰，今天給您打電話最主要是感謝您對我們川航一直以來的支持，謝謝您！

客戶：這沒什麼！

電話銷售人員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特贈送一份禮品表示感謝，這禮品是一張優惠卡，它可以使您在以後的旅行中不管是住酒店還是坐飛機都有機會享受優惠折扣，這張卡是川航和G公司共同推出的，由G公司統一發行，在此，請問李經理您的詳細地址是……？我們會盡快給您郵寄過來的。

客戶：四川省，成都市……

六、老客戶回訪

老客戶就像老朋友，一說出口就會產生一種很親切的感覺，對方基本上不會拒絕。

電話銷售人員：王總您好，我是G旅行公司的小舒，您曾經在半年前使用過我們的會員卡預訂酒店，今天是特意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持，另外有件事情想麻煩一下王總，根據我們系統顯示您最近三個月都沒有使用它，我想請問一下，是卡丟失了，還是我們的服務有哪些方面做的不到位？

王總：上一次不小心丟了。

從事銷售的人都知道，開發一個新客戶花的時間要比維護一個老客戶的時間多3倍。

據權威調查機構調查的結果顯示，在正常情況下顧客的流失率將會在30%左右，為了減少顧客的流失率我們要時常採取客戶回訪方式與客戶建立關系，從而激起客戶重復購買的慾望。

通常在做客戶回訪時電話銷售人員可以採取交叉銷售，給顧客介紹更多的產品，供客戶選擇。電話銷售人員在客戶回訪時要注意一下幾點：

1．在回訪時首先要向老客戶表示感謝；

2．咨詢老客戶使用產品之後的效果；

3．咨詢老客戶現在沒再次使用產品的原因；

4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；

5．讓老客戶提一些建議。

曾提到過「激起興趣」是應用較多的一種方法，除上面提到的幾種方法外，還有一些方法：

①提及對方現在最關心的事情

「李總您好，聽您同事提到，您目前最頭疼的事情是公司現在很難招到合適的人，是嗎？」

②贊美對方

「同事們都說應該找您，您在這方面是專家。」

「我相信貴公司能夠發展這么快，與您的人格魅力是分不開的。」

③提及他的競爭對手

「我們剛與××公司（目標客戶的競爭對手）合作過，他們認為我們的服務非常好，所以我今天決定給你們一個電話。」

④引起他的擔心和憂慮

「不斷有客戶提到，公司的銷售人員很容易流失這一現象，這實在是一件令人擔心的事情。」

「不少的客戶提到他們的客戶服務人員經常接到一些騷擾電話，很不好應對，不知王經理是如何處理這種事情呢？」

⑤提到你曾寄過的信

「前幾天曾寄過一封重要的信/郵件給您……」

「我寄給您的信，相信您一定看過了吧！……」

⑥暢銷品

「我公司產品剛推出一個月時間，就有1萬個客戶注冊了……」

「有很多客戶主動打電話過來辦理手續……」

⑦用具體的數字

「如果我們的服務能讓您的銷售業績提高30%，您一定有興趣聽，是嗎？」

「如果我們的服務可以為貴公司每年節約20萬元開支，我相信您一定會感興趣，是嗎？」

㈧ 家常菜館營銷案例小故事

王小利在高新區某小區附近開了一家小飯館，專門賣炒麵、炒飯等麵食。主要客戶群就是附近小區、寫字樓里的上班族，以及附近的小商販們。他的店面很小，一共只擺了八張小桌，每張小桌只能坐四個人，十分干凈衛生，沒有任何裝修，飯桌也是最常見的木桌。就這樣最平常無奇的小飯館，每天卻人滿為患。「也許並沒有想像的那麼復雜，就是玩玩微信、微博，就解決很多問題。」當記者問及他的生意經時，王小利輕描淡寫。

去年十月份，從一家飯店辭職，想自己開餐館的王小利並沒有瞧上這個位置，「最後決定盤下這個店，主要是因為價格便宜，心想只要自己的手藝好，不愁沒生意。」用王小利的話說，他從18歲就混進了餐飲圈，9年的時間，學了一身手藝。「剛開始乾的時候，生意確實冷清，一天沒幾個人來，」好在王小利是個開朗樂觀的人，因為不忙，他經常晚上邀請朋友們來店裡聚餐，為了娛樂，他為朋友們炒制各種口味、造型奇特的面，「朋友把我們聚餐的熱鬧場面拍下來傳到微信上，經常會引來很多互動。」王小利笑道，「因為都是年輕人，比較愛玩，經常會玩附近加陌生人游戲，看誰加的人多。」這讓王小利沒想到的是，這些愛玩的舉動反而給他帶來了客源。王小利開店三個月後，不斷有人從微信里叫單，有的是提前預訂，有的是叫外賣。飯館的人氣漸漸旺了起來，讓王小利對微信的影響力刮目相看，「一直感覺互聯網營銷是屬於高大上的，沒想到自己的小飯館也玩了把」O2O」。」

樂此不疲的互動

據王小利介紹，他現在一千多粉絲，微信朋友圈裡有四五百左右聯系人，都是老客戶老朋友，雖然數量不是太驚人，但幾乎囊括了附近的大部分目標客戶群。

如今，王小利已經僱用了兩個伙計幫忙，而他每天在閑暇之餘最重要的工作就是和朋友、客戶互動，「也經常把自己工作的狀態曬一曬，讓大家看到做飯的過程，滿足他們的好奇心，消除他們的疑心。」雖然當年迫不得已輟學打工，但王小利十分喜歡看書寫隨感。功夫不負有心人，王小利駕馭文字的能力征服了朋友圈的朋友，打開他的微信，彷彿在看「舌尖上的面館」的紀錄片，每一碗麵食材的選擇、製作的方法，都用畫面詮釋的極美。當然除了展示自己的手藝，王小利還把自己生活的多面性展現出來，他調侃自己，娛樂大眾的心態，讓他的微信微博生動、輕松而有畫面感。

當然，在今年年初，開始採用微信營銷的時候，王小利還是下了一番功夫的，他在每張桌子上都貼了一張自己微信的二維碼，每個顧客進來，他都會主動積極向顧客推薦，王小利回憶道，第一個加入自己微信的就是隔壁開超市的老李，「他覺得挺新鮮，雖然挨著不遠，但他現在幾乎每頓飯都用微信叫單。」「向顧客推薦掃描二維碼這招挺管用的，最初的一個禮拜，就加了一百多個。」這個數字雖然小到可憐，但王小利認為，對他這種小飯館而言，已經是挺大的一個數字，當然王小利為了讓顧客加入他的微信，他送顧客的自製豬骨湯功不可沒。

隨著顧客的增多，王小利建立了一套自己管理客戶的方法，「時間長了，顧客吃飯的規律就出來了，有的是長期訂餐的，有的是固定點來的，分中午常來的和晚上常來的……」王小利還專門做了一張電子表格，「弄清楚了顧客的時間規律，就好計劃每天需要的食材，有時候也能化解餐桌緊張的局面。」

這其實才是O2O，無論是線上的形象，還是線下的營銷人，都是有血有肉。而不單單只是一個概念。

用心做好每一碗面

經過五個月的時間，王小利微信營銷初見成效，外賣電話響起次數減少，更多的顧客通過微信叫外賣。並且培養了一大批固定外賣客戶的叫餐習慣，「今年3月份與4月份的利潤翻了幾倍，」雖然沒有告訴具體數據，但從王小利合不攏嘴的表情上可以看出他賺錢了。「來飯館吃飯的人群多是些年輕的白領們，他們時間很匆忙，要求就是快。我可以早上准備好一天的食材並且冰凍在冰箱里，等客人來了直接炒制即可，正好符合了他們要求快的節奏。」分析自己能吸引客源的原因，不談營銷的功勞，王小利反而認為他的產品是主要原因。「用一句時髦的話說，產品才是核心競爭力，用心做好每一碗面，營銷只是錦上添花。」王小利笑言。「飯館一定要干凈。不論多麼大的飯店，當你吃到了一次臟東西，你就有心理陰影了，肯定不會再來了。」記者看到他的店面雖不大，但是干凈整潔，而且王小利時常將自己選購食材的畫面，以及製作的過程發到朋友圈，「選用的食材都是自己去菜市場采購的，絕對都是真材實料，而且不會偷工減料，保證食品安全。」在王小利看來，在良心與經濟利益之間，良心是自己心裡的一桿秤。「人人都可以開，並不是誰隨便開一家面館就能客源不斷。」最讓王小利得意的還是他9年來在其他飯店裡偷學的做面手藝，他告訴記者，以前在飯店打工的時候，他最喜歡的就是看師傅做面，積累各家做面的特長，形成了自己的一派風格，「大家來了之後覺得好吃，就會常來，並且還會帶朋友來。」