❶ 求求各位朋友幫忙，賜我一個酒店前台接待的情景模擬案例！
給你兩個供參考
背景：
客人退房之後發現有一個小物品（本身不值錢，如打火機之類，但對其有特殊意義）忘記，聯系前台，前台找了沒找到，回復客人的時候客人說馬上要登機回國，短期不會回來，很惱火。前台如何讓客人滿意。
P.s 1.該客人是VIP級別的客戶，每次來中國定點住你們酒店
2.允許前台贈送客戶禮品，但某些禮品需要請示上級，此時無法聯繫上級。按該客戶的重要程度，贈送貴重禮品需要上級批准
3.無法確定是客人自己弄丟了還是酒店員工順手牽羊
考察能力：
1.正常的待人接物
2.危機時刻的思考能力（是否做出不合適的承諾，是否緊張等）
3.安撫客人的能力
4.解決問題的能力
5.臨機決斷的能力
=============
背景：
深夜，客人辦理房卡入住，開門後發現房間內已經有客人在睡覺（辦理房卡時候系統出錯，或員工失誤），新入住的客人和睡覺的客人都非常惱火（異性），一起找到前台。如何讓兩個客人滿意？
P.s 1.未走光
2.酒店已無同級別空房，但有空閑高級套房一套
考察能力同上
其中第二個是我出差遇到過的真事，上海知名的五星酒店。。。我是入住者，當時確實非常惱火，但酒店的處理方式我還是能接受的。望採納
❷ 酒店前台試用期的目標與計劃怎麼寫
可以去網上找一些模板，再結合酒店自身情況進行適宜的修改。
目標可以結合入職時公司交待的前台工作內容而定，即工作職責內容，目標就是完成好這些
計劃，可以是自己對酒店的一些建議及想法。
❸ 旅遊管理專業導游模擬訓練策劃書應該怎麼寫
導游情景模擬策劃書
2010級旅遊管理
活動主題：①模擬景點講解
②酒店住宿安排等相關事項
③購買特產或紀念品
活動行程：一、模擬景點講解：我們將安排導游在風景區為遊客進行講解，內容包括；景點的歷史、景點的特別之處、景點內有趣活動等。
二、模擬酒店大堂：導游為遊客安排住宿的相關手續，帶領遊客們去住宿，安排餐飲 、告知明天的行程等事項
三、導購模擬：導游可以帶遊客去購買當地的特產或者紀念品。
四、將班上人員分成四類（導游、遊客、商店老闆、酒店大廳服務人員），導游可以在不同地點由不同的同學進行扮演，班上人員分成3個小組，每個小組進行抽簽決定地點模擬。
活動目的：①使班上同學們更加了解所學專業知識。
②將課堂上所學的課本知識運用在實踐當中，能夠更加清晰的記住所學知識。
②模擬中增加了經驗，使自己應變更加靈活，為以後奠定基礎。
活動中應注意的相關細節：①應變速度不僅要快，而且要巧妙的回答。
②景點知識一定要記牢，並且能夠靈活應用
③導游始終都要以微笑來面對遊客
❹ 請問誰有完整的酒店前廳籌備計劃
前廳籌備計劃和物品：
1.前廳設置的基本原則
盡管前廳的設置隨著酒店業的發展在不斷更新，各類酒店在前廳設計上都突出
自己的特點，但是前廳的設計都要遵循這些基本的原則，以利於前廳的運轉。
(1)經濟性
前廳一般是設在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這
希望這些對你有幫助
一客流量最大的地方，設置營利設施。因此，前廳的設置要盡量少佔用大堂空間。
(2)安全性
前廳的設置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設置必須確保「收銀處
」的安全，預防有害酒店現金和賬務活動的事情發生；另一方面，前廳的設計要能
夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前台以直線形
、半圓形為多，而圓形較少。
(3)明顯性
前廳的位置應該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強。客人一進入酒店就能
發現前廳，同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的
前廳不易讓客人找到，那麼其設置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前
台各業務處的明確中英文標示。
(4)效益性
前廳的設置還應該注意各工作環節的銜接，確保前台接待人員工作效率的提高
和節省客人的時間與體力，絕大多數酒店的前台都是以「客房控制架」為中心進行
設計的。這種方法最利於提高前廳接待工作效率。「時間與動作研究」是設計前廳
必須要進行的工作。
(5)美觀性
前廳不僅要高效、准確完成客人的入住登記手續，而且要能夠給客人留下深刻
的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內容。
2.前廳設置的基本標准
前廳規模的大小盡管受到酒店性質、規模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳
規模應該符合以下基本標准。
(1)前廳的高度與寬度
在西方國家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利於
前廳的接待工作。
(2)前廳的長度
前廳的長度通常受到酒店規模和等級影響。一般是按床位數量計算的。在歐洲
國家裡，按每個床位需要0.25米來推算。美國又有如下的推算標准，如下表：
前廳長度推算表
客房數 櫃台長度 服務台與辦公面積
50 3.0m 5.5m2
100 4.5m 9.5m2
200 7.5m 18.5m2
400 10.5m 30.0m2
此外，酒店大堂的面積也和客房的數量有密切的關系。一般情況下，酒店的主
前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8～1.0m2計算。
總之，前廳的設置是前廳業務運轉的基礎，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此
在設置前一定要進行可行性研究。
3.前廳的構成及環境
前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現酒店的級別、服務特點及管
理風格，必須對客人有較強的吸引力，並具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的布
局要考慮到酒店經營與管理的需要。
(1)前廳的構成
通常一家酒店的前廳應由下列部分構成：
①酒店大門
酒店的大門由正門和邊門構成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強
的吸引力。一般的酒店都採用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、
顏色適當的玻璃製作，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中
英文及圖形標志，酒店的店名牌、店徽及星級標志要醒目、美觀，不易被來往的車
輛擋住。大多數酒店的正門分成兩扇，便於客人進出，及門衛為客人提供開門服務
，也可以根據客流量的大小增設更多扇門，正門兩側應各開一兩扇邊門，以便於酒
店員工及團隊客人的行李進出酒店。正門安裝自動感應門的酒店，應同時開設手開
邊門，以防感應失靈時客人無法進出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間
距的門，內道門開則外道門關，外道門開則內道門關，這樣可以節約能源。使用旋
轉門為正門的酒店，旋轉門的性能應可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見
，酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。
酒店的大門前，應有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進出方
便、安全，正門外還應留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。有些
酒店正門前還設計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前台階旁
還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口
還鋪設一塊地毯，供客人擦乾凈鞋底後進入前廳，以維持前廳的整潔，防止濕鞋帶
入前廳的水珠滑倒客人。邊門旁應設置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地
，通常應設置旗桿，一般設置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國
家元首所在國的國旗。
②公眾活動區域
前廳的風格、面積必須與酒店的規模和星級相適應，前廳中應有足夠的空間供
客人活動。
③櫃台
大廳內有多個服務用櫃台，櫃台的布置必須與前廳總的風格協調一致，必須符合服務的要求。
④公共設施
大廳內應有齊備的公用電話等公用設施，較高檔的酒店還應配備供客人查詢有
關酒店服務設施位置及時間等信息的電腦。
⑤洗手間及衣帽間
大廳內應設有用中英文文字及圖形明顯標志的供男女客人使用的洗手間，洗手
間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全，
洗手間應干凈無異味。
總之，前廳內客人的活動區域，酒店員工的活動及工作區域，店外單位駐店服務點
的工作區域，都能最大限度地發揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電
梯應分別設立。
(2)前廳的環境
①光線
前廳內要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當的光
照下工作。前廳內最好通入一定數量的自然光線，同時配備層次、類型各不相同的
燈光，以保證良好的光照效果。客人從大門外進入大廳，是從光線明亮處進入到光
線昏暗處，如果這個轉折過快，客人會很不適應，睜不開眼睛，所以，燈光的強弱
變化應逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應光線明暗的變化，可採用不同
種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達到上述要求。
②色彩
前廳環境的好壞，還受到前廳內色彩的影響。前廳內客人主要活動區域的地
面、牆面、吊燈等，應以暖色調為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環
境及客人休息的沙發附近，色彩就應略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適
應服務員工作和客人休息對環境的要求，創造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
③溫度、濕度與通風
前廳要有適當的溫度，酒店通過單個空調機或中央空調，一般都可以把大廳溫
度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃～24℃，再配合以適當的溫度(40℃
～60℃)，整個環境就比較適宜了。
前廳內人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風不暢，會使
人覺得氣悶，有一種壓抑感，應使用性能良好的通風設備及空氣清新劑等，改善大
廳內空氣質量，使之適合人體的要求。
④聲音
聲源多、音量大。如噪音過於集中，就會超過人體感覺舒適的限度，使人煩
燥不安，容易出錯，易於激動和爭吵，降低效率。因而在建造前廳時，應考慮使用
隔音板等材料，降低噪音。酒店員工工作交談時，聲音應盡量輕些，有時甚至可以
使用一些體態語言，代替說話進行溝通(如用手勢招呼遠處的同事)。要盡量提高工
作效率，使客人在高峰時間不致長久滯留於大廳，破壞大廳安靜的氣氛。酒店應盡
可能播放輕松動聽的背景音樂，以減少噪音對客人的危害。
❺ 酒店前台的未來發展計劃
受到相應的處罰。如新世紀大酒店 員工手冊上規定：得到客人表揚要加分，加分就意味著有獎金。而若有客人投訴 就視情節輕重進行減分。建立酒店的服務獎罰制度，是為了從制度上肯定好的服 務行為，約束員工不好的服務行為。酒店應該根據各種服務慣例和自身的長期積 累，對各種服務進行分析，並提出各種服務行為的獎懲安排，鼓勵員工自覺遵守 酒店所指定的服務規程， 對於在實際服務工作中具有良好表現的員工給予適當的 物質和精神建立，以形成示範效應，讓大家都學習好的服務行為，服務觀念，形 成一種強有力的約束力。再如，新世紀大酒店提出了「首問負責制」制度，以增 強酒店賓客的「回頭率」 ，提高企業競爭力。所謂「首問負責制」就是客人到酒 店來遇到問題，向員工征詢答案，員工絕對不能用「不知道」來回答客人，也不 允許說「對不起，我不知道」 ，而是作為客人的第一詢問對象，要千方百計的知 道答案，准確無誤的告訴客人，即使當時回答不了，事後一定打電話告訴客人， 否則被領導及質管人員發現就會按員工手冊上的規定進行減分。事無巨細，讓客 人明白自己在這里是被重視的。服務業不是有這樣一個公式嗎？「100-1=0」即： 無論你以前做的再好，唯有一件令客人不滿意都等於是零。從點滴做起，一定能 提升顧客滿意度，提高企業競爭力。 社會經濟不斷地變化發展，人們的需求也在不斷的改變提高，對於服務行業
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開封大學管理科學學院旅遊與酒店管理專業畢業論文 實行打動客人的服務是飯店發展的要求，更是飯店創新的原動力和不懈的追求， 酒店服務是有服務設施、服務環境、服務項目、服務人員素質、服務質量、管理 質量等有機結合而構成的，其中最關鍵的就是服務質量。通過以上論文我們可以 看出提高服務意識是酒店業工作的靈魂， 酒店的競爭說到底是酒店服務意識的競 爭，酒店員工服務意識的強弱是酒店服務檔次的重要標志，酒店的有形產品可以 復制，服務的項目內容也可以模仿，而良好的服務意識卻是長期積累形成的。因 此，酒店員工服務意識，怎樣向客人提供服務，對酒店之間的競爭起著舉足輕重 的作用，他們之間有著密切的關系。
參考文獻： 參考文獻：
1．張波，新編現代酒店（飯店）員工素質培訓手冊， 北京藍天出版社，2005 年 4 月出版。 ２．鄭向敏，酒店服務與管理， 北京機械工業出版社，2004 年 1 月出版。 ３．尹強，提供更完善的服務優質服務員的 80 個細節， 北京中國現代經濟出版 社，2006 年 1 月出版。 ４．蔡樹棠，現代旅遊服務督導管理，北京中國旅遊
第6/7頁
出版社。 2004 年 5 月出版。 ５．王興斌，中國旅遊客源國、地區概況，北京旅遊教育出版社， 2003 年 7 月出版。 ６．吳必達，成功企業如何管人， 企業管理出版社，2000 年 1 月出版。
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開封大學管理科學學院旅遊與酒店管理專業畢業論文
致 謝 辭
感謝開封大學給我上大學繼續學習、深造的機會。感謝開封大學管理學院的 全體領導及老師對我三年來的辛勤教育與培養， 感謝你們在百忙之中為我聯系實 習單位，我通過實踐不僅鞏固了自己的專業文化知識，也鍛煉了自己良好的觀察 能力，團隊協作能力和人際交往能力，豐富了我的人生閱歷。同時也要感謝浙江 桐鄉錢塘新世紀大酒店給我實習的機會， 感謝全體領導及員工在我實習時對我的 關心與幫助。謝謝你們！ 感謝我們的輔導員王桂梅老師和 03 級餐旅班的全體同學三年來對我生活、 學習上的照顧。我更特別感謝申桂娟老師在百忙之中抽出時間對我論文的指導， 感謝申老師對我的支持與鼓勵，讓我有信心完成我的畢業論文。 老師們辛苦了！衷心地謝謝你們！
❻ 酒店模擬策劃書怎麼寫
這里提供一個 「東北證券杯」的範文： 「東北證券杯」延邊大學第二屆模擬炒股大賽策劃書 主辦：延邊大學電子商務協會 一、活動目的二、活動主題三、活動總概四、 活動內容五、活動步驟六、活動細則七、比賽方式：八、報名方法：九、獎品相關十、聯系方式 一、 活動目的：隨著社會的進步，經濟的發展，金融市場已經變得越來越完善，而作為金融市場的一個主體，股票投資已變得越來越重要，作為一個現代的人，懂得經濟，認識經濟，掌握經濟是我們必不可少的基本技能。然而，由於受到專業知識、實踐經驗和資金的限制，絕大多數大學學生無法參與證券投資，從而形成相關知識缺乏的惡性循環。為了培養大學生理論聯系實踐的能力，達到實踐推進理論的深入學習的目的，電子商務協會策劃模擬炒股活動。現在，努力提高在校大學生的經濟知識與運用水平不僅是提高個人綜合素質的重要組成部分，也是推動我國經濟發展的迫切需要。大學生炒股是市場經濟發展的必然現象，也反映出當代大學生具有相當的經濟頭腦與強烈的實踐願望。大學生炒股是一個培養理財觀念和鍛煉心理承受能力的機會。本次比賽的舉辦將提供給對股市感興趣的同學一個模擬操作的平台。另外，中國的金融投資人才稀缺，各大公司也通過各種辦法極力挖掘此類人才，本次比賽規模較大，相信會涌現出一大批優秀選手。所以本次大賽將會建立金融人才庫，讓大賽成為一個選拔人才的機制。二、活動主題 「東北證券杯」延邊大學第二屆模擬炒股大賽三、活動總概活動主題： 「東北證券杯」延邊大學第二屆模擬炒股大賽活動時間： 11月9日——11月30日活動地點： 延邊大學、延邊大學醫學部、延邊大學科技學院等分院。活動對象： 延邊大學所有在校大學生活動贊助方：東北證券股份吉林省延邊分有限公司 叩富網活動承辦方：延邊大學電子商務協會 四、 活動內容利用廣大大學生的業余時間,開展面向整個延邊大學的模擬炒股大賽。活動具體內容可分為三個部分。第一階段：大賽組織宣傳以及報名第二階段：開幕式暨贊助方東北證券股份有限公司相關人員到我校開展模擬炒股知識講座。第三階段：模擬活動正式開始，並公布每周的前十名。第四階段：整理活動優勝分子名單，在校（地點待定）召開頒獎晚會。並公布活動成效一覽表。五、活動步驟1．11月1日至11月9日 活動前期宣傳工作開展2．11月1日 活動報名正式開始3．11月9日 「東北證券杯」延邊大學第二屆模擬炒股大賽開幕儀式（第一次培訓）4．11月9日至11月30日 比賽正式開展（中間穿插證券知識培訓一到兩次） 5．11月30日 比賽結束，頒獎典禮註：正式比賽時間是三個星期。模擬炒股交易時間為上午9：31—11：29，下午13：01—14： 59。清算時間為：每日下午15：00—17：00。非交易時間可以接受委託掛單及查詢，非交易時間的委託單在交易時間仍有效。六、活動細則第一階段：大賽組織宣傳以及報名1．在11月2日之前由宣傳部做好宣傳相關的物品等，部長朴紅梅負責，副部長溫智庭協助其工作，傳統手繪海報由孫策和李海倫負責。結束後向秘書長匯報工作進程。宣傳相關物品包括：大型彩色寫真（學校人流量最高的地方懸掛大型噴繪，行成搶眼奪先之勢，將宣傳效果升至最大。）橫幅（在學校內的顯眼處懸掛橫幅，做大聲勢，讓更多的人知道本次大賽。）傳統手繪海報（學校主要海報櫥窗全部張貼大賽宣傳海報。）2．在11月3號到11月9號，在延邊大學公寓口處設報名點。具體由市場部部長權成花負責，副部長周小亮協助工作。初步人員分配為：第一組：金成傑、周小亮第二組：溫智庭、金周敏第三組：田放、姜楠各組輪流坐班，報名時間為周一至周五的中午12點至一點、雙休日全天。報名點配備海報一張。登記報名人的聯系方式以及院系等。在11月9號晚上，市場部部長向秘書長匯報工作情況。第二階段：「東北證券杯」延邊大學第二屆模擬炒股大賽開幕儀式開幕式初部定於11月9日下午1：30在師范樓501舉行，屆時所有工作人員均必須穿正裝出席，並邀請東北證券股份有限公司相關人員到我校開展模擬炒股知識講座，以及經管院有關老師和各社團團長。具體流程：1． 工作人員在12點30准時到場並布置會場，布置會場由宣傳部長負責，朴蓮姬和南美燕協助工作。2． 由會長和秘書長邀請東
❼ 求酒店管理/酒店營銷方面的策劃書(1W5000字
這里還有一個參考的：http://post..com/f?kz=106578366
五星級酒店營銷方案
根據目前酒店情況，首先樹立「以市場為先導，以銷售為龍頭」的思想；為了更好的開展銷售工作，制定營銷方案、市場推廣計劃，並在工作中逐步實施。
第一章 目標任務
一、 客房目標任務： 萬元/年。
二、 餐飲目標任務： 萬元/年。
三、 起止時間：自某年某月—某年某月。
第二章 形勢分析
一、 市場形勢
1、2001年全市酒店客房10000餘間，預計今年還會增加1~2個酒店相繼開業。
2、競爭形勢會相當激烈，「僧多粥少」的現象不會有明顯改善，削價競爭仍會持續。
3、今年與本店競爭團隊市場的酒店有：
4、與本店競爭散客市場的有：
5、預測：新酒店相繼開業團隊競爭更加激烈；散客市場仍保持平衡；會議市場潛力很大。
二、競爭優、劣勢
1、三星級酒店地理位置好。
2、老三星酒店知名度高、客房品種全。
3、 餐飲、會務設施全。
4、 四周高星級酒店包圍、設施設備雖翻新，但與周圍酒店相比還是有差距。
第三章 市場定位
作為市內中檔旅遊商務型酒店，充分發揮酒店地理位置優勢，餐飲、會務設施優勢，瞄準中層次消費群體：（1）國內標准團隊。（2）境外旅遊團隊。（3）中檔的的商務散客。（4）各型會議。
一、客源市場分為：
（1）團隊 -------本省旅行社及島外旅行社（北京、上海、廣東、東南亞、日、韓等）
（2）散客 -------首先海口及周邊地區，再島外北京、上海、廣州等大城市的商務公司。
（3）會議-------政府各職能部門、駐瓊企、事業機構及島內外各商務公司
二、銷售季節劃分
1、 旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份(其中黃金周月份：10、2、5，三個月)
2、 平季：7、8月份
3、 淡季：6、9月份
三、旅行社分類
1、按團量大小分成A、B、C三類
a類：省中旅、海王、風之旅、民間、山海國旅、金圖旅行社、事達國旅、揚帆、山海、港澳國旅、觀光、悠閑、航空假日、南山錦江、金椰風、海航商務、等。
b類：神州旅行社、省職旅、市職旅、天之涯、雁南飛、國航、春秋、東方假期、天馬國旅、神州、明珠國旅、華能旅行社等。
c類：其它。
*按不同分類制定不同旅行社團隊價格
（1） 穩定A類客戶，逐步提高A類價格。
（2） 大力發展B類、C類客戶，擴大B、C類比例。
2、境外團旅行社：
（1） 香港市場：港中旅、中航假期、康輝假期、關鍵旅遊。
地接社：港澳國旅、海王國旅、山海國旅
（2） 馬來西亞東南亞市場
地接社：天馬國際
（3） 新加坡：山海國旅
（4）韓國市場--------熱帶浪漫度假之旅
地接社：京潤國旅
3、確定重點合作的旅行社：
省中旅、事達、東方假期、神州、揚帆、省職旅、華能、山海、港澳國旅、海王、明珠、觀光、悠閑、航空假日、南山錦江、風之旅、金椰風、民間、海航商務、國航風情等。
第四章 不同季節營銷策略
在本章節中根據淡旺季不同月份、各黃金周制定了不同的價格，月日團隊、散客比例，每天營業收入，月度完成任務及各月份工作重點。
1、 旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份
★2002年1月（31天）3月（31天）、4月（30天）、2001年11月（30天）、12月（31天）：
A、每天團隊與散客預定比例：6:4，
B、房價：團隊價：110元/間，散平均價：180元/間
C、月平均開房率：90%即161間/日
D、每日收入：團隊：9666元，散客：10948元
E、五個月總（153天）收入：315.3942萬元，月平均：63.0788萬元
F、各月工作重點：
2002年1月份：
1、加強對春節市場調查，制定春節促銷方案和春節團、散預訂。
2、加強會務促銷。 3、加強商務促銷和協議簽訂。
4、加強婚宴促銷。
2002年3月份：
1、 加強會務、商務客人促銷。
2、 加強婚宴促銷。
3、 「五一」黃金周--------客房銷售3月中下旬完成促銷及接待方案。
2002年4月份：
1、 加強會務、商務客人促銷。
2、 加強婚宴促銷。
3、 加強對五一節市場調查，制定五一節促銷方案和五一節團、散預訂。
4、 制定「母親節」活動方案並促銷；母親節------以「獻給母親的愛」為主題進行餐、房組合銷售。
（五月第二個星期天）
2001年11月、12月份：
1、加強對春節市場調查。
2、加強會務促銷。
3、加強商務促銷和協議簽訂。
4、加強婚宴促銷。
其中黃金周月份：10、2、5，三個月
各黃金周及月收入：
*2001年10月（31天）:
A 「十一」黃金周：全部七天
1）2、3、4、5日，團隊:散客=6：4，
房價：團：160元/間，散：280元/間
開房率：95%即170間/日
每日收入：團：16320元，散：19040元
2）1、6日， 團:散=7:3，房價：團：120元/間，散：220元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：13524元，散：10626元
3）7日，團隊:散客=7:3
房價：團：100元/間（含雙早），散：160元/間
開房率：80%即143間/日
每日收入：團：10010元，散：6864元
4）黃金周收入：20.67萬元
B 當月餘下24日收入： 49.4736 萬元，
預定比例：團：散=6:4
房價：團隊價：100元/間，散平均價：170元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：9666元，散：10948元
C、本月總收入：70.1436萬元
D、本月工作重點：
1、 加強會議促銷。
2、 加強婚宴促銷。
3、 加強商務促銷和協議簽訂。
4、 同餐飲部擬定聖誕節促銷方案。聖誕節----聖誕大餐。10月上旬餐飲部、銷售部完成製作聖誕菜單、
廣告宣傳促銷及抽獎游戲設計方案及環境布置方案，各項工作逐步開展。
5、 春節-------- 客房、家宴或年夜飯------- 元宵節--------情人節
（1） 餐飲部10月下旬完成製作方案。
（2） 銷售部、餐飲部10月下旬完成廣告宣傳促銷方案及環境布置方案，由於春節、元宵節、情人節時間相近，可貫穿起來。
*2002年2月份(本月只有28天)：
A 春節黃金周：全部七天
1）2、3、4、5日，團:散=5:5
房價：團：180元/間，散：280元/間
開房率：98%即175間/日
每日收入：團：15750元，散：24500元
2）1、6日， 團:散=6:4，
房價：團：150元/間，散：220元/間
開房率：92%即165間/日
每日收入：團：14850元，散：14520元
3） 7日，團:散=7:3
4） 房價：團：100元/間（含雙早），散：160元/間
開房率：80%即143間/日
每日收入：團：10010元，散：6864元
4）黃金周收入：23.6614萬元
B 當月餘下日收入： 43.2894萬元(21天)，
預定比例：團：散=6:4，
房價：團隊價：100元/間，散平均價：170元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：9666元，散：10948元
C、本月總收入：66.9508萬元
D、本月工作重點：
1、 加強會議促銷。
2、 加強婚宴促銷。
3、 加強「三八節」活動促銷。
*2002年5月份 （31天）
A 五一黃金周，全部七天
i>2、3、4、5日，團:散=6：4，
房價：團：150元/間，散：260元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：14490元，散：16744元
ⅱ>1、6日， 團:散=7:3，房價：團：120元/間，散：220元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：13524元，散：10626元
ⅲ>7日，團:散=7:3
房價：團：110元/間（含雙早），散：160元/間
開房率：80%即143間/日
每日收入：團：11011元，散：6864元
iv>黃金周收入：19.1111萬元
B 當月餘下日24天收入：49.4736 萬元，
預定比例：團：散=6:4，房價：團隊價：100元/間，散平均價：170元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：9666元，散：10948元
C、本月總收入：68.5847萬元
D、本月工作重點：
1、 加強對六月份市場調查，六一兒童節------以「享受親情、歡樂無限」為主題推出兒童歡樂節進行
餐、娛樂組合銷售。制定父親節-------以「父親也需要關懷」 為主題進行餐、房組合銷售。（六月第
三個星期天）
2、 加強「六一」兒童節、父親節活動促銷。
3、 加強商務促銷。
2、平季：7、8月份
*A、2002年7月（31天），2001年8月（31天）：
預定比例：團：散=7:3
房價：團隊價：90元/間，散平均價：160元/間
開房率：85%即152間/日
每日收入：團：9576元，散：7296元
二個月總（62天）收入：104.6064萬元，月平均：52.3032萬元
A、 各月工作重點：
7月份：
1、加強署期師生活動促銷，加強商務散客促銷。
2、制定「學生謝師宴」方案、中秋節活動方案和促銷-------7月中旬餐飲部完成菜譜方案、銷售部完成
廣告宣傳促銷方案、各項工作逐步開展。
3、中秋節----------月餅促銷，7月中下旬餐飲部完成製作方案、銷售部完成廣告宣傳促銷方案、各項工
作逐步開展。
8月份：
4、加強署期師生活動促銷。2、加強「學生謝師宴」促銷。
5、加強商務散客促銷，制定出9月份團、散用房與月餅獎勵促銷方案。
6、國慶節客房、節後婚宴-------8月下旬餐飲部完成製作聖誕菜單方案，餐飲、銷售部完成接待及促銷方案。
3、淡季：6、9月份
*A、2002年6月（30天），2001年9月（30天）：
預定比例：團：散=7:3，房價：團隊價：80元/間，散平均價：150元/間
總開房率：70%即125間/日
每日收入：團：7000元，散：5625元
二個月總（60天）收入：75.75萬元，月平均：37.875萬元
B、各月工作重點：
*6月份：
1、加強對「高考房」市場調查。
2、加強署期師生活動促銷。
3、加強商務促銷。
*9月份：
1、加強會務促銷。
2、加強商務促銷。
3、加強對國慶節市場調查，制定國慶節促銷方案和國慶節的團、散預訂。
4、制定「聖誕」活動方案。
4、預算全年客房營業收入： 萬元
年平均開房率： 86.065 %
每日可供租房數： 179間
計劃每日出租房數：154間（其中：團隊96間/日，散客58間/日）
平均房價： 團隊：100元/間，散客：165.8元/間。
每天收入：團隊：0.96萬元，散客：0.9617萬元
5、會務設施和其它代理收入：18.5703萬元
總計：萬元
第五章 市場推廣方法
開拓市場沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路。為什麼這樣說，因為准確的定位、合理的房價、良好的合作信譽都具備的同時，信息輸出（宣傳促銷）是最關鍵。酒店銷售在廣告宣傳上不可能象做日用品，大量投放媒體廣告，即使有也是小范圍內在開業初期，那麼人員促銷是最主要的手段。所以定期回訪是最重要的。
一、銷售部：
1、旅行社客源
（1） 把價格做杠桿，在旺季追求利潤最大化，在淡季時追求高的出租率，吸引各社團隊。
（2） 穩住本島的主要大社、走出去尋訪廣東、上海、北京各地的旅行社和國內主要游覽地的旅行社合作，力爭為指定酒店。主要是島內旅行社。他們的客源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市場的開發，主要以價格為杠桿，接待好各社的老總，保證節日用房，障礙基本不存在問題，而價格是競爭對手最容易做到的。怎樣在同等的價格或稍高的價格的情況下保證較高的開房率，那就必須對計調部人員進行公關。
（3） 積極尋找港澳各地旅行社合作和其它地區旅行社團體客源。
（4） 推出「年價團隊房」（一年一個價）。
（5） 為擴大餐飲消費，團隊要求含早餐、正餐。
（6） 加強日本團、韓國團、會議等促銷。
2、會務客源促銷
（1）促銷時間：上半年1至4月
下半年10至12月
（2）促銷對象：（a）政府各職能部門（b）本地商務公司（c）島外商務公司
（3） 以本島企業單位和建立島外酒店聯盟對接會務、散客。
（4） 建全代理制，組織省內外會務客源。策劃一些企業經濟類的，學術研討，培訓班會議和事業單位的會議。
3、散客客源
散客市場客源的開發，是我們酒店客房追求的最主要的客源市場，要在有限的房數提高總量，散團比例的改變是根本途徑。在開拓散客市場，重點是海口市場，其次是島內其它縣市，從戰備方向上來講最後的重點移向島外，廣東、上海和北京等地。
1、參加行業的連鎖服務網,加強與各企事業單位的聯系，穩定現有客戶，大力開發新客戶，本地市場客戶要逐一登門拜訪。
2、針對散客，客房、餐飲捆綁銷售，客戶在酒店住房，可同時在餐飲、娛樂方面享受不同程度的優惠。
3、根據不同客人的需要，設計多種套餐（包價），含客房、餐飲、。
4、大力發展長住客戶;制定內部員工合理的客房提成獎勵制度。
5、擴大司機拉客量，對計程車司機的促銷。建全中介差價規定和訂房差價提差方法。
6、開辟網上訂房,加強網路促銷，擴大網路訂房中心的訂房，
二、餐飲部
（1） 增加品種和特色菜，降低價格，提高質量。
（2） 舉辦「美食節」，中西餐培訓班。
（3） 根據節慶推出相應的團圓宴、長壽宴、婚慶宴等。
（4） 開展有獎銷售活動，如福壽宴、良緣宴、，贈送客房，或免費接送及小禮品、鮮花贈送和在報刊祝賀廣告、電視台、電台送歌活動。
（5） 增加旅行社指定用餐、給導游折扣，增加團隊自點餐和風味餐消費。（每天前台都給餐飲提供一份導游姓名和房號單，以便銷售部和餐飲部聯系。）
三、內部消費鏈建立
A、通過內外促銷宣傳鏈完成內部消費鏈
1、外部宣傳和促銷
（1） 島內外新聞媒體的全面合作，除正常的廣告播放和欄目的合作，同時抓住時機策劃和炒作一些臨時性的新聞報道宣傳，提高酒店的知名度和美譽度。
（2） 交通工具上的宣傳：
如：飛機上的介紹和代理訂房業務，海口、三亞豪華巴士的宣傳和代理訂房業務。
（3） 人員促銷、交易會促銷、信函促銷，通過旅行社宣傳，電子郵件，其它媒體等。通過以上方法和其它宣傳促銷宣傳網，把客人吸引進來。
2、內部宣傳網
客人進店要促成每項消費，就必須把每項服務介紹給他們，這樣就需要建立內部宣傳網-----自走進酒店的大廳開始，就能了解酒店的基本設施情況（製作總體設施燈箱和圖片），走進電梯，又能進一步看到圖文並茂的宣傳廣告，到了客房，除了一些重點介紹的項目外，還有一本圖文並茂的服務指南，除了各項設施的介紹圖片，計費方法、電視節目、菜譜（含圖片）外，還有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及企業文化的內容等，。同時還有酒店位置圖。各項交通設施和旅遊景點的介紹、相應的地方風土人情等。打開電視應在整點插播酒店介紹專題片。
3、內部消費鏈的促成
通過內部交叉宣傳網將內部各營業部吸引客人的方法介紹給客人，並製作住房折扣卡贈送等完成內部的消費鏈的構成。
四、提高回頭率
通過促銷，把客人引進來，留住客人，提高回頭率是最關鍵所在，只有留住客人，讓客人滿意才能提高回頭率（當然指在准確的價格定位的前提下）才能提高存量，只有積累，才會有存量的增加，才能保證相對穩定和較高的開房率。留住客人的手段除了硬體配套外，還有軟體（包括服務、餐飲出品質量、其它營業部門高標準的服務），同時還可以採用一些贈送和讓利----------推行「住房消費積分卡」：消費達到一定的金額或住房，享受贈送房，憑此卡享受優惠折扣，住房一定數量後，憑卡可申請VIP金、銀卡，贈送娛樂消費。
五、改變客源結構
通過市場分析，除留住客人外，改變客源結構是提高效益的重要手段。首選改變團隊結構，再是改變團散比例。改變團隊結構，提高團隊房價。先增加合作旅行社（中小社），不求每社單量，當求積少成多（中小社因量相對較小，價格相對較高）第二個提高旅行社接團檔次，一是提高開房客人檔次，減少對客房物品的損耗，增加入住後的潛在消費。採用交替更換的方法，達到提高團隊房價的目的。
改變團散比例是指散客市場開拓客源穩定增加的情況下，降低團隊接待量，力爭在一年內為能達到散團各佔50%，這是除營業指標外的另一個重要指標，也是酒店後期發展的根本途徑。
六、增收節流、強化管理
1、建全團、散下單程序、復查程序，公開旅遊、車、票等代理價格，堵塞銷售漏洞。
2、進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業務水平。
3、調配部門層級設制，定崗定編，降低銷售成本。
4、目標考核，制定內外激勵機制，調動全部員工積極性。
第六章 激 勵 方 案
A、銷售部
1、 目標考核指標：按方案中淡旺季各月任務標准執行。
2、 工資發放：
1） 總監、經理（助理）：50%保底，30%按完成部門目標比例發給，20%按酒店完成目標比例發給，
每月扣除，半年總評，完成任務補發。
2） 部門員工按工資總額50%保底，50%浮動（按當月部門完成任務比例發給）每月扣除，半年總
評，完成任務補發。
3、 超額完成任務，按超出比例╳工資總額獎勵，當月兌現超出部分獎金。
4、 給散客銷售代表房價提成獎勵：
（1） 每天散客開房數：按方案中標准執行。
（2） 散客房達到160元/間或以上獎勵：5元/間（給散客銷售代表4元，部門1元）當月兌現獎金。
（3） 為了便於對代表考核，凡協議單位、銷售部下單散客均計散客任務和提成（總公司客人計入任
務，但不計提成）。
*以此給全部員工壓力，也給動力。
5、 給旅行社計調團隊用房倒扣：
（1） 按當月酒店定團隊價給旅行社計調部倒扣五間以上：1元/間、散客：5元/間（為了在淡旺季同等的
價格或稍高的價格的情況下保證較高的開房率，對計調部人員進行的公關）。
（2） 為防止漏洞、確保倒扣促銷費到位，由財務部辦理空銀行卡、銷售部按排兩人以上進行記名派
發，每月底由銷售部統計各社用房數，財務部核對，次月10日前轉帳至各社銀行卡。（請按時結
算，此事僅限總經理、財務部經理、會計、銷售部知會，誰泄漏消息，嚴肅處理）
6、 銷售部編制：6人。
（1） 總監：1人。
（2） 助理：1人（負責旅行社團隊業務）。
（3） 主管：2人（負責商務、會務散客）。
（4） 文員：1人（負責日常工作、網路訂房銷售業務）。
（5） 美工：1人。
7、 銷售費用：
通訊、交通、招待、辦公等費用可按財務現行標准執行；但總監個人交通、通訊費盼總經理有明確標准。
各項宣傳促銷費用按促銷方案提前另制定方案。
B、前廳部
1、 目標考核指標：15萬元/月（在客房銷售總任務之內）。
2、 工資發放：
（1） 經理（助理）：50%保底，30%按完成部門目標比例發給，20%按酒店完成目標比例發給，每月扣
除，半年總評，完成任務補發。
（2） 部門員工按工資總額50%保底，50%浮動（按當月部門完成任務比例發給）每月扣除，半年總
評，完成任務補發。
3、 超額完成任務，按超出比例╳工資總額獎勵，當月兌現超出部分獎金。
4、 給散客高價房提成獎勵：
a) 每間普標散客房價達到180元/間、豪標200元/間、套房350元/間以上部分50%獎勵，其中給當班人
（組）40%，部門10%，當月兌現獎金。
b) 為了便於考核，除協議單位、銷售部下單散客外均計入前廳部散客任務和提成。
C、餐飲部
1、 目標考核指標：40萬元/月。
2、 工資發放：
（1） 經理（助理）：50%保底，30%按完成部門目標比例發給，20%按酒店完成目標比例發給，每
月扣除，半年總評，完成任務補發。
（2） 部門員工按工資總額50%保底，50%浮動（按當月部門完成任務比例發給）每月扣除，半年總
評，完成任務補發。
3、 超額完成任務，按超出比例╳工資總額獎勵，當月兌現超出部分獎金。
4、 成本節約獎勵：
餐飲成本在財務規定的比例以下節約部分的50%獎勵，其中給當班人（組）40%，部門10%，當月兌現獎金。
說明：
*提高散客房價、入住率，降低開房率。
*各項活動、會務促銷方案，活動賣點只能在提前45天左右制定方案才會有實際意義。
*餐飲銷售方案由餐飲部另制定詳細方案。
酒店視窗論壇網
http://www.hotelwindows.net/bbs/index.asp
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❽ 酒店前台接待工作計劃怎麼寫
接待員全年的培訓計劃：1、員工服務知識培訓。
2、員工從業能力培訓。
3、員工從業觀念培訓。
4、員工從業心理培訓。
5、員工優質服務意識培訓。
6、接待員禮儀與收銀員的服務技能培訓。
7、電話服務禮儀培訓與服務忌語。
8、旅遊團隊或會議團隊的接待工作培訓。
9、VIP接待程序培訓。
10、投訴案例分析及處理方法培訓。
11、崗位英語培訓。
12、員工的服從意識培訓。
接待員每月的培訓內容：
1月份：第一周：了解豐富服務知識的作用及培訓內容。
第三周：員工崗位職責的培訓內容。
2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。
第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應變能力。
3月份：第一周：樹立正確從業觀念的內容與重要性。
第三周：培訓員工對商品、市場、質量、效益的觀念。
4月份：第一周：酒店行業的特點。
第二周：員工應當具備的從業心理。
5月份：第一周：優質服務的含義與優質服務對酒店的要求。
第三周：優質服務的構成與顧客至上的理念。
6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓。
第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。
7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。
第三周：酒店員工的服務忌語。
8月份：第一周：團隊的接待工作程序。
第三周：針對平時接待過程中出現的問題進行分析。
9月份：第一周：VIP抵店前的准備工作。
第三周：VIP抵店後的接待工作與離店工作。
10月份：第一周：針對於平日接待過程中的投訴問題進行分析。
第三周：例舉酒店可能發生的問題進行分析。
11月份：第一周：學習崗位英語。
第三周：學習日常用語。
12月份：第一周：員工對於上級指派的任務需按時按量完成。
第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。
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2、員工從業能力培訓。
3、員工從業觀念培訓。
4、員工從業心理培訓。
5、員工優質服務意識培訓。
6、接待員禮儀與收銀員的服務技能培訓。
7、電話服務禮儀培訓與服務忌語。
8、旅遊團隊或會議團隊的接待工作培訓。
9、VIP接待程序培訓。
10、投訴案例分析及處理方法培訓。
11、崗位英語培訓。
12、員工的服從意識培訓。
接待員每月的培訓內容：
1月份：第一周：了解豐富服務知識的作用及培訓內容。
第三周：員工崗位職責的培訓內容。
2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。
第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應變能力。
3月份：第一周：樹立正確從業觀念的內容與重要性。
第三周：培訓員工對商品、市場、質量、效益的觀念。
4月份：第一周：酒店行業的特點。
第二周：員工應當具備的從業心理。
5月份：第一周：優質服務的含義與優質服務對酒店的要求。
第三周：優質服務的構成與顧客至上的理念。
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第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。
7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。
第三周：酒店員工的服務忌語。
8月份：第一周：團隊的接待工作程序。
第三周：針對平時接待過程中出現的問題進行分析。
9月份：第一周：VIP抵店前的准備工作。
第三周：VIP抵店後的接待工作與離店工作。
10月份：第一周：針對於平日接待過程中的投訴問題進行分析。
第三周：例舉酒店可能發生的問題進行分析。
11月份：第一周：學習崗位英語。
第三周：學習日常用語。
12月份：第一周：員工對於上級指派的任務需按時按量完成。
第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。