禮賓部宣傳

① 求禮賓部領班述職報告一篇,急需!!!!!!!!!!!非常感激!!!

供參考

述 職 報 告

各位同事、各位領導：

大家好！今天，我很榮幸有這個機會站在這個講台上，俗話說：「大雁高飛頭雁領。」感謝部門經理對我的鞭策，讓我不斷提升，漸漸成熟，也感謝班組員工及兄弟班組對我工作的配合及信任，正是有了你們，我才能圓滿的完成了酒店部門交給的任務，現將本人一年工作述職如下：

一、加強自身學習，不斷完善自我。

身為PA的一名主管，我首先致力於自身素質的完善與學習，其中最重要的是性格方面，印度就有一句諺語：「播種性格，收獲成功」，也就是說：一個人性格關繫到事業的成敗。所以我時時嚴格要求自己，待人正直，工正處事，要求嚴於律己，寬以待人。同時注重培養自己的觀擦能力，因為在我看來，做為一名管理人員，必須擁有靈活的頭腦和敏銳的洞察力，在工作中能舉一反三，由此及彼。另一方面，為豐富自己的業務知識，我經常得用休息的時間，來查找有關於酒店管理方面的資料，給自己不斷地沖電。對於酒店及部門開展的各項活動都積極參加，通過加強自身學習，讓我提高了整體能力。

二、管理方面不斷完善與加強，促進班組工作的進步。

在工作計劃和工作落實方面下功夫，一方面對員工從嚴要求，與主管一起將各項工作盡量程序化、文字化。這樣，有利員工在業務技能和個人素質方面取得更大的進步；另一方面從人性的角度去關心和理解員工。一個企業，部門班組要留住人，首要的是要留住人的心，人是有感情的，站在員工的角度想問題，設身處地的為員工辦實事，才能獲得員工的理解和支持。要多與員工進行交流與溝通，員工才敢於說出真心話以及個人情況，有利於工作的改進和開展，同時也可以根據員工的情況進行工作的合理按排。

四、安全兩字值千斤，酒店的頭等大事就是安全，在工作中時刻將安全工作放在首位，各項工作程序要求員工嚴格按規范化操作，每天至少十次以上對公區檢查，每天班前會上認真向員工灌輸安全工作的重要性，不定時不定期的對員工進行安全知識抽查，通過反復的強調，嚴格的抓。雖然我們對安全沒有一刻放鬆過，但還是有著很多不足之處，針對這些不足的地方，明年我們會在這方面加強管理與督導，保證無一起安全事故發生。

隨著酒店接待的各種VIP客人越來越多，每次鋪設VIP地毯時都到場督導，在酒店星級復核檢查時期，班組各項清潔項目以表格的形式進行逐項落實，對員工完成的一項工作都仔細進行檢查，高標准、嚴要求，順利的通過星級復核。

回顧一年的工作，每次艱辛都取得了成績。在過去的一年中，我知道自身還有很多不足之處需要改善。但是，在新的一年裡，我一定會加強自身學習、不斷完善自我，做事更加塌實，管理更加嚴格細膩、標准要求更高，爭取在2007年的今天能交給酒店領導和部門領導一份滿意的答卷。

謝謝各位！

大酒店經理述職報告

本人JOANNA，格蘭德假日俱樂部總經理兼廈門亞洲海灣大酒店總經理，在PETER董事長及達聲總部的領導下，率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益。現就2004年度的工作匯報如下：

一、確立酒店的經營計劃發展規劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，並指揮實施。

格蘭德假日俱樂部自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定2004年度發展規劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，2004年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。

2004年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。

為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要採取以下措施保證經營持續增長：

1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房並對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下午茶項目。

4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，於9月11日宣布停業。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。

5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峰。

二、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發展的基礎,酒店管理層自2004年年初開始，即對酒店整體規范與標准作明確規定，相繼出台了相關程序化、規范化管理文件。

在目標考核方面，一方面按照已出台的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。

三、研究並掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，並指揮實施。

市場的變化與酒店的發展息息相關，俱樂部正是基於此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定2004年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。

三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天台的布置。組織營銷人員進行鑽石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。

五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、牆紙發霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外牆戶外噴繪廣告的製作。策劃六一兒童節的優惠活動。

六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印
七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區分。開始對客房的滲水維修。

八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，並圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由於高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開放時間。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以聖誕節為重點，對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預期效果。

五、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店的培訓工作。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養酒店自己的優秀人才，需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店採用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。

培訓工作對於酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培
訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在2004年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優秀企業培訓課時指數的中上水平。

酒店初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了「培訓技能實踐課程」和一些基礎的管理知識和專業知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。

六、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。

1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件（見下圖）：

針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員。

② 社會實踐活動怎麼弄（高中生)

你看看這個行不：
社區老人服務之感想
和慧憶然去了奶奶家兩次,連同自己單獨去的一次,總共三次.三次下來,最大的感受是無所適從.每次去,奶奶都很客氣,忙著倒水,忙著讓座.
我們兩個人都很遠,奶奶的子女和孫輩周末都會到她家,他們不需要周末兩個小時的陪護,可能我們陪他們聊聊天,多少可以解解悶,可能這只是我們一方面的想法.
奶奶和老伴的身體都不是很好，而且年紀很大了,當兒女上班不在身邊的時候,能夠買葯,到醫院排隊掛號,才是他們急切需要的.而這些我們做不到.這些需要社區提供更多的幫助和支持,而非我們所能及.
目前有個想法,如果還是每次這樣過去,只能變成例行公事.老人身體不是很好,可否有醫學組的義工和我們一起過去,定期為老人檢查身體,有個毛病的,給予一定的葯物和居家養護指導.
雖然其他組的情況不是很了解,但是我覺得這個項目的落實,光靠我們義工的力量是不夠的,其實社區才是主角.現在社區的規模突然增大,但社區服務卻沒有跟上.特別是空巢老人的問題.雖然蘇州有些社區做的很好,但是照顧的面畢竟有限.所以有必要和社區溝通,形成社區內的互助.
老齡化問題是一個社會問題,我們每個人都會遇到,或者已經遇到.讓老人頤養天年,是每個子女的責任,同時也是社會責任.
我們組會一直堅持下去,但是我們希望能夠給老人做更多實際的事情.目前有這樣的困境,拿出來和大家討論.希望能夠更好的把這個項目進行下去.
寒假社會實踐活動帶給我們的是欣喜,是得到成果的喜悅.在實踐活動中我們感受到自己的微薄,體會到整個社會強大的凝聚力.一方面,我們鍛煉了自己的能力,在實踐中成長,在實踐中學習,充實了自我,增強了口頭表述能力,與人交流,真正地走出課堂.去義務地幫助別人,讓別人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悅之中,有時會很累,但更多的感覺是我在成長,我在有意義地成長,在這之後,我明顯地發現自己變開朗了,雖然我自己的力量不足以改變一些東西,但如果再多一些人 呢,整個社會共同努力,這才是動力之根本,動力之源泉,使國家繁榮富強的途徑,提高國民素質的實踐活動.另一方面,我意識到了自己的不足,沒有經驗,沒有與人交流的口才,有些東西以前沒有嘗試過,難免會出差錯,如果我還一成不變的話,以後很有可能沒有立足之地,現在的社會不僅要有知識,還要擁有各方面的綜合素質以及一些應辨能力,光靠在學校汲取知識,遠遠不夠,從現在開始,就要培養自己的能力.
走向社會，走上了與實踐相結合的道路，到社會的大課堂上去見識世面、施展才華、增長才幹、磨練意志，在實踐中檢驗自己

暑假打工實踐報告---酒店服務員3
大學生暑假酒店實習報告
作者：佚名
大學生暑假酒店實習報
實習單位：XX新都大酒店
實習時間：200*年7月——200*年9月
序言
終於等到了實習的時候了，很早以前就從師兄那裡打聽到了大三的上半學期有實習，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學，盡管從師兄們那裡了解到實習並非像想像中的那樣是一件快樂的事情。

綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習，並且經過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店——明園新都大酒店（The Majestic Hotel）, 名字對於南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經理陳曉為先生經邀請在本校作了一次報告，才了解到原來明園新都大酒店建於1995年，是一家「九星級」的飯店——由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力，這更加激發出我想好好了解一下這所飯店的慾望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什麼問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什麼嗎？

那麼這座酒店到底怎麼樣呢？有什麼值得我們借鑒的呢？還有什麼需要改進的呢？給我的感受是怎麼樣的呢？那麼且聽我慢慢道來。

第一部分：中餐部

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和6個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，並且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個人首先被分到了中餐廳——「這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！」還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想准備才是啊！

中餐廳的工作確實如前人所說——「辛苦！」酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業人力資源管理中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時准備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什麼都能幹！擺台、折口布、傳菜、上菜、撤台這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什麼扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右（沒有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一台機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了幹活還是幹活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人嚮往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以，由於酒店沒有空餘的服裝供我這樣「高大威猛」的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區別，以至於有一次我正准備為一個會議提供服務時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！

員工代表著整個酒店的形象，這是酒店VI設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現出一個企業的一種內在的文化，沒有文化的企業如同一個人沒有了靈魂，那隻不過是一具行屍走肉罷了，缺少了士氣的企業又何來效益呢？

不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們並沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之餘，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的「辛苦了」都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是「老百姓的心裡話。」這也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一！

中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：「服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和願望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。」是啊，這才是「服務意識」的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。

第二部分：西餐部

明園新都的西餐廳名字叫做「花園餐廳Garden Restaurant」，我想可能是由於餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區和非吸煙區。不過如果能在適當的位置放上一些具有西方藝術的工藝品或壁畫這樣可
能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉客人有一種有回到故國的感覺。

西餐廳的管理相對於中餐廳來說可謂是截然不同，從服務程序到員工的管理都比中餐廳規范和嚴格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦！你幾乎什麼都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤台、擺台等，這比起中餐廳簡直是相差太遠了。不過在西餐廳你即使什麼不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時候，餐廳的服務員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創造一種和諧的環境，這樣做又何樂而不為呢？

西餐的服務與中餐的服務大相庭徑，這常使得我們這些實習生不知道該做些什麼好，該怎麼做好。可是讓我們不解的是我們在實習的時候剛好酒店在為一些新員工進行培訓，但酒店就是不讓我們參加培訓。這使得我們大為不滿，為什麼不給我們進行培訓呢？我們雖然在酒店只是進行短期的實習，可是我們正是為了到酒店學習而來的啊。酒店是不是應該多為我們實習生考慮一下呢？

第三部分：酒水部

最後我們來到了實習的最後一站：酒水部門，由於國慶長假以及提前一周結束實習的的緣故，使得我們的最後一站的時間格外地短暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。

第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什麼。一個大白天過去了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終於，過來一個同事吩咐我們去擦酒杯，這才算找到了一點事情做。可是擦完酒杯後又不知該去何處了。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那麼好受的。

酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由於當時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，於是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看台為客人倒酒，不過對於如何調制雞尾酒、如何磨製一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。

在酒吧的時間的確是過於短暫，再此不對其進行過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業文化，一個將自己卻別於其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個酒店！

第四部分：總結
以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經營管理，從我的這兩個月的實習中可以大體總結出如下幾個方面的不足：

一、應該改變傳統的對待員工的態度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統治與被統治的關系；相反，現代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優異的成績，管理者自己才會擁有管理的業績。現代企業的經營管理必須堅持「三個上帝」，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的BBS中對領導這樣說道：「善待員工，做個好領導，記住，你管理的不全都是機器。」我想這也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。

二、企業缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。企業文化的建設不是可有可無的，而是企業生存發展所必需的。當企業面臨各種各樣的挑戰時，又需要企業中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。對於沒有進行企業文化建設的企業來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業的發展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融於企業之中。由此可見，企業文化的建設是企業生存和發展的必要保證。

三、企業缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店的激勵機制中過多的注重於物質上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強於對其進行加薪獎勵！

以上是為我此次實習的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最後，感謝酒店能提供這樣的實習機會，感謝老師的幫助，在此祝願酒店能夠越辦越好。

暑假打工實踐報告---酒店服務員4
旅遊管理系專業李丹-鳳凰城酒店實習報告----優秀實習報告(畢業論文格式)
摘要 2006年7月14日—2006年10月31日，響應系領導的安排，我在廣州鳳凰城酒店前廳禮賓部擔任酒店代表一職，了解酒店管理架構和熟悉酒店環境、設施的同時進行我的專業實習鞏固所學的專業知識，在實踐中尋找理論知識與實際操作的契合點。在禮賓部工作，和各相關部門的同事密切配合處理部門的各項業務，如信息查詢、顧客咨詢和接機接車服務、VIP服務等等。經過這次實習，我不僅鞏固了專業知識，把專業課程知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同，在實習過程中，發現自己在經驗上的嚴重不足和酒店經營和管理的一些漏洞，希望自己能在日後的學習和工作中迎頭趕上。三個半月的實習，讓我獲益不少並贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交到了很多良師益友。
關鍵詞：
鳳凰城酒店、酒店代表、實習、工作
廣州鳳凰城酒店實習報告
經過這三個半月的實際運用，使我們對酒店的經營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富；了解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以後學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以後策劃自己的職業生涯墊定基礎。
一．前言
(一)實習單位介紹
1、實習單位：廣州鳳凰城酒店
廣州鳳凰城酒店 —— 位於廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標准建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚鬱郁蔥蔥的鳳凰五環山，面朝儀態萬方的翠湖。整體佔地面積達 20 萬平方米，建築面積達 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建築風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅緻。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創造出超凡的品味。
鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發揮「商務、度假、會議」的功能優勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動，推動碧桂園「給你一個五星級的家」的品牌品質的持續提升。
2、實習部門：前廳禮賓部
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經理負責制，由前廳經理統籌安排，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經理總體負責，下設行李生領班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

（二）實習職位介紹
酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當的服務，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最後接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取更多的客源，負責保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內外設施、環境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務。

二 實習內容
（一）酒店代表日常工作
1、利用鳳凰城酒店的「千里馬酒店管理系統」查閱每天的「接機、接車服務報表」，詳細登記當天的服務需求情況並按中文、英文、日文用A3紙列印成「SIGNBOARD」，在紙後面寫上接機（車）日期、航班號、始發地、預計到達時間、人數、是否收費等信息。
2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最後確認航班到達時間和出口，提前到達出口處准備迎接客人。
4、接到客人，確認其身份，核對無誤之後帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部櫃台為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。

（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作
1、與銷售部相關人員核對當天預計抵達的VIP人數和姓名。
2、准備相關物品，檢查是否有遺漏。
3、向有關部門了解客人信息，准備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。

（三）酒店代表交易會期間的工作
1、列印「接機接車報表」和「預抵報表」，核對接機接車報表和SIGNBOARD。
2、帶齊所需物品，與機場（車站）工作人員聯系協商接站事宜。
3、安排客人休息區域，為客人提供酒店信息咨詢等服務。
4、與酒店密切聯系，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調度工作。

三．實習主要收獲和體會
（一）實習收獲
1、服務意識的提高
對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對於客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來自酒店大客戶——本田公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什麼並快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表並接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

（二）實習體會
1、實習不是體驗生活
實習佔用了我們大學里的最後一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。
實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與鳳凰城酒店的關系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護鳳凰城酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業
實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，並為自己不久後的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。

四 實習想法和建議
（一）實習想法
初步接觸了酒店業和鳳凰城酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前台或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。
溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。
酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由於人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至於酒店的建築結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由於酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之後才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議裡面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。
鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。
當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟悉，不能隨時變通並快速為客人提供准確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

③ 大學生社會實踐做宣傳版面都可以做什麼

恩······我其實之前還是高中生的時候查了一些，那個是暑假的，不過其實我覺得暑假寒假神馬的都是一個意思啦~是吧~~
社區老人服務之感想
和慧憶然去了奶奶家兩次,連同自己單獨去的一次,總共三次.三次下來,最大的感受是無所適從.每次去,奶奶都很客氣,忙著倒水,忙著讓座.
我們兩個人都很遠,奶奶的子女和孫輩周末都會到她家,他們不需要周末兩個小時的陪護,可能我們陪他們聊聊天,多少可以解解悶,可能這只是我們一方面的想法.
奶奶和老伴的身體都不是很好，而且年紀很大了,當兒女上班不在身邊的時候,能夠買葯,到醫院排隊掛號,才是他們急切需要的.而這些我們做不到.這些需要社區提供更多的幫助和支持,而非我們所能及.
目前有個想法,如果還是每次這樣過去,只能變成例行公事.老人身體不是很好,可否有醫學組的義工和我們一起過去,定期為老人檢查身體,有個毛病的,給予一定的葯物和居家養護指導.
雖然其他組的情況不是很了解,但是我覺得這個項目的落實,光靠我們義工的力量是不夠的,其實社區才是主角.現在社區的規模突然增大,但社區服務卻沒有跟上.特別是空巢老人的問題.雖然蘇州有些社區做的很好,但是照顧的面畢竟有限.所以有必要和社區溝通,形成社區內的互助.
老齡化問題是一個社會問題,我們每個人都會遇到,或者已經遇到.讓老人頤養天年,是每個子女的責任,同時也是社會責任.
我們組會一直堅持下去,但是我們希望能夠給老人做更多實際的事情.目前有這樣的困境,拿出來和大家討論.希望能夠更好的把這個項目進行下去.
寒假社會實踐活動帶給我們的是欣喜,是得到成果的喜悅.在實踐活動中我們感受到自己的微薄,體會到整個社會強大的凝聚力.一方面,我們鍛煉了自己的能力,在實踐中成長,在實踐中學習,充實了自我,增強了口頭表述能力,與人交流,真正地走出課堂.去義務地幫助別人,讓別人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悅之中,有時會很累,但更多的感覺是我在成長,我在有意義地成長,在這之後,我明顯地發現自己變開朗了,雖然我自己的力量不足以改變一些東西,但如果再多一些人 呢,整個社會共同努力,這才是動力之根本,動力之源泉,使國家繁榮富強的途徑,提高國民素質的實踐活動.另一方面,我意識到了自己的不足,沒有經驗,沒有與人交流的口才,有些東西以前沒有嘗試過,難免會出差錯,如果我還一成不變的話,以後很有可能沒有立足之地,現在的社會不僅要有知識,還要擁有各方面的綜合素質以及一些應辨能力,光靠在學校汲取知識,遠遠不夠,從現在開始,就要培養自己的能力.
走向社會，走上了與實踐相結合的道路，到社會的大課堂上去見識世面、施展才華、增長才幹、磨練意志，在實踐中檢驗自己

暑假打工實踐報告---酒店服務員3
大學生暑假酒店實習報告
作者：佚名
大學生暑假酒店實習報
實習單位：XX新都大酒店
實習時間：200*年7月——200*年9月
序言
終於等到了實習的時候了，很早以前就從師兄那裡打聽到了大三的上半學期有實習，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學，盡管從師兄們那裡了解到實習並非像想像中的那樣是一件快樂的事情。

綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習，並且經過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店——明園新都大酒店（The Majestic Hotel）, 名字對於南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經理陳曉為先生經邀請在本校作了一次報告，才了解到原來明園新都大酒店建於1995年，是一家「九星級」的飯店——由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力，這更加激發出我想好好了解一下這所飯店的慾望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什麼問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什麼嗎？

那麼這座酒店到底怎麼樣呢？有什麼值得我們借鑒的呢？還有什麼需要改進的呢？給我的感受是怎麼樣的呢？那麼且聽我慢慢道來。

第一部分：中餐部

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和6個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，並且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個人首先被分到了中餐廳——「這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！」還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想准備才是啊！

中餐廳的工作確實如前人所說——「辛苦！」酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業人力資源管理中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時准備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什麼都能幹！擺台、折口布、傳菜、上菜、撤台這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什麼扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右（沒有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一台機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了幹活還是幹活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人嚮往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以，由於酒店沒有空餘的服裝供我這樣「高大威猛」的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區別，以至於有一次我正准備為一個會議提供服務時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！

員工代表著整個酒店的形象，這是酒店VI設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現出一個企業的一種內在的文化，沒有文化的企業如同一個人沒有了靈魂，那隻不過是一具行屍走肉罷了，缺少了士氣的企業又何來效益呢？

不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們並沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之餘，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的「辛苦了」都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是「老百姓的心裡話。」這也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一！

中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：「服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和願望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。」是啊，這才是「服務意識」的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。

第二部分：西餐部

明園新都的西餐廳名字叫做「花園餐廳Garden Restaurant」，我想可能是由於餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區和非吸煙區。不過如果能在適當的位置放上一些具有西方藝術的工藝品或壁畫這樣可
能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉客人有一種有回到故國的感覺。

西餐廳的管理相對於中餐廳來說可謂是截然不同，從服務程序到員工的管理都比中餐廳規范和嚴格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦！你幾乎什麼都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤台、擺台等，這比起中餐廳簡直是相差太遠了。不過在西餐廳你即使什麼不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時候，餐廳的服務員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創造一種和諧的環境，這樣做又何樂而不為呢？

西餐的服務與中餐的服務大相庭徑，這常使得我們這些實習生不知道該做些什麼好，該怎麼做好。可是讓我們不解的是我們在實習的時候剛好酒店在為一些新員工進行培訓，但酒店就是不讓我們參加培訓。這使得我們大為不滿，為什麼不給我們進行培訓呢？我們雖然在酒店只是進行短期的實習，可是我們正是為了到酒店學習而來的啊。酒店是不是應該多為我們實習生考慮一下呢？

第三部分：酒水部

最後我們來到了實習的最後一站：酒水部門，由於國慶長假以及提前一周結束實習的的緣故，使得我們的最後一站的時間格外地短暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。

第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什麼。一個大白天過去了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終於，過來一個同事吩咐我們去擦酒杯，這才算找到了一點事情做。可是擦完酒杯後又不知該去何處了。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那麼好受的。

酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由於當時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，於是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看台為客人倒酒，不過對於如何調制雞尾酒、如何磨製一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。

在酒吧的時間的確是過於短暫，再此不對其進行過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業文化，一個將自己卻別於其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個酒店！

第四部分：總結
以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經營管理，從我的這兩個月的實習中可以大體總結出如下幾個方面的不足：

一、應該改變傳統的對待員工的態度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統治與被統治的關系；相反，現代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優異的成績，管理者自己才會擁有管理的業績。現代企業的經營管理必須堅持「三個上帝」，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的BBS中對領導這樣說道：「善待員工，做個好領導，記住，你管理的不全都是機器。」我想這也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。

二、企業缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。企業文化的建設不是可有可無的，而是企業生存發展所必需的。當企業面臨各種各樣的挑戰時，又需要企業中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。對於沒有進行企業文化建設的企業來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業的發展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融於企業之中。由此可見，企業文化的建設是企業生存和發展的必要保證。

三、企業缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店的激勵機制中過多的注重於物質上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強於對其進行加薪獎勵！

以上是為我此次實習的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最後，感謝酒店能提供這樣的實習機會，感謝老師的幫助，在此祝願酒店能夠越辦越好。

暑假打工實踐報告---酒店服務員4
旅遊管理系專業李丹-鳳凰城酒店實習報告----優秀實習報告(畢業論文格式)
摘要 2006年7月14日—2006年10月31日，響應系領導的安排，我在廣州鳳凰城酒店前廳禮賓部擔任酒店代表一職，了解酒店管理架構和熟悉酒店環境、設施的同時進行我的專業實習鞏固所學的專業知識，在實踐中尋找理論知識與實際操作的契合點。在禮賓部工作，和各相關部門的同事密切配合處理部門的各項業務，如信息查詢、顧客咨詢和接機接車服務、VIP服務等等。經過這次實習，我不僅鞏固了專業知識，把專業課程知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同，在實習過程中，發現自己在經驗上的嚴重不足和酒店經營和管理的一些漏洞，希望自己能在日後的學習和工作中迎頭趕上。三個半月的實習，讓我獲益不少並贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交到了很多良師益友。
關鍵詞：
鳳凰城酒店、酒店代表、實習、工作
廣州鳳凰城酒店實習報告
經過這三個半月的實際運用，使我們對酒店的經營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富；了解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以後學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以後策劃自己的職業生涯墊定基礎。
一．前言
(一)實習單位介紹
1、實習單位：廣州鳳凰城酒店
廣州鳳凰城酒店 —— 位於廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標准建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚鬱郁蔥蔥的鳳凰五環山，面朝儀態萬方的翠湖。整體佔地面積達 20 萬平方米，建築面積達 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建築風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅緻。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創造出超凡的品味。
鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發揮「商務、度假、會議」的功能優勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動，推動碧桂園「給你一個五星級的家」的品牌品質的持續提升。
2、實習部門：前廳禮賓部
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經理負責制，由前廳經理統籌安排，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經理總體負責，下設行李生領班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

（二）實習職位介紹
酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當的服務，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最後接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取更多的客源，負責保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內外設施、環境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務。

二 實習內容
（一）酒店代表日常工作
1、利用鳳凰城酒店的「千里馬酒店管理系統」查閱每天的「接機、接車服務報表」，詳細登記當天的服務需求情況並按中文、英文、日文用A3紙列印成「SIGNBOARD」，在紙後面寫上接機（車）日期、航班號、始發地、預計到達時間、人數、是否收費等信息。
2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最後確認航班到達時間和出口，提前到達出口處准備迎接客人。
4、接到客人，確認其身份，核對無誤之後帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部櫃台為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。

（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作
1、與銷售部相關人員核對當天預計抵達的VIP人數和姓名。
2、准備相關物品，檢查是否有遺漏。
3、向有關部門了解客人信息，准備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。

（三）酒店代表交易會期間的工作
1、列印「接機接車報表」和「預抵報表」，核對接機接車報表和SIGNBOARD。
2、帶齊所需物品，與機場（車站）工作人員聯系協商接站事宜。
3、安排客人休息區域，為客人提供酒店信息咨詢等服務。
4、與酒店密切聯系，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調度工作。

三．實習主要收獲和體會
（一）實習收獲
1、服務意識的提高
對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對於客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來自酒店大客戶——本田公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什麼並快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表並接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

（二）實習體會
1、實習不是體驗生活
實習佔用了我們大學里的最後一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。
實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與鳳凰城酒店的關系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護鳳凰城酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業
實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，並為自己不久後的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。

四 實習想法和建議
（一）實習想法
初步接觸了酒店業和鳳凰城酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前台或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。
溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。
酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由於人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至於酒店的建築結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由於酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之後才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議裡面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。
鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。
當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟悉，不能隨時變通並快速為客人提供准確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

暑假打工實踐報告---酒店服務員5

海南博鰲金海岸溫泉大酒店中餐廳
部門：中餐廳
時間：2006年1月—2006年6月
當南中國海的波浪輕輕拍打著玉帶灘時，當海風中還飄盪著椰子的香味時，當萬泉河夾帶著我對海南的熱愛奔向南中國海時，我帶著對海南博鰲金海岸溫泉大酒店的領導與員工的依依不捨和滿腹的雄心壯志結束了這次實習，回想這次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識，使我對將來的就業也有了更充足的信心和更明確的目標。
2006月1月12日到6月11日，我有幸在海南博鰲金海岸溫泉大酒店中餐廳實習。博鰲金海岸溫泉大酒店位於海南省瓊海市著名的萬泉河入海口博鰲鎮，是博鰲亞洲論壇永久定點會址。酒店依山臨海，婉蜒的萬泉河在酒店門前奔流入海，憑窗遠眺，近處波平如鏡，水碧沙白；遠處煙波浩瀚，碧海連天。「玉帶灘」、「聖公石」、「萬泉河」、「龍潭嶺」可謂攬盡河海美景，獨佔山水精華。

嘿嘿，有點多哈，改吧改吧應該可以吧？還有很多比如當交警啊，去敬老院啊，去孤兒院啊，都可以的，不過我覺得當服務生之類的比較實際吧~~希望你順利完成啊！
另外,團IDC網上有許多產品團購,便宜有口碑

④ 學空乘專業的畢業後能做什麼工作呀

空乘專業就業方向：空乘專業學生畢業後，主要可從事民航乘務員和民航安全員及民航地勤等相關工作，也可從事國際郵輪、外資企業、金融、保險、電信、大眾傳媒、廣告等單位的外事接待、秘書、人事、公關禮儀等管理和實務工作。

【空乘專業】是培養適應21世紀民航運輸事業發展，具有堅實的英語基礎、突出英語應用能力，較高的人文素質，受過專門航空運輸技能知識訓練的實用型民航高級空中乘務員。表現為氣質佳、形體美、才藝精、紀律嚴的知識型、技能型航空服務專門人才。採用「訂單式」的培養模式，為廈門航空、南方航空等培養國際、國內空乘及地勤服務人員。

⑤ 酒店實習畢業論文怎麼寫

你看著仿照一下吧，應該能用。

旅遊管理系專業xxx-xxx酒店實習報告(畢業論文格式)

摘要 xxxx年x月xx日—xxxx年x月x日，我在xxxx酒店前廳xx部擔任xxxx一職，了解酒店管理架構和熟悉酒店環境、設施的同時進行我的專業實習鞏固所學的專業知識，在實踐中尋找理論知識與實際操作的契合點。在禮賓部工作，和各相關部門的同事密切配合處理部門的各項業務，如信息查詢、顧客咨詢和接機接車服務、VIP服務等等。經過這次實習，我不僅鞏固了專業知識，把專業課程知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同，在實習過程中，發現自己在經驗上的嚴重不足和酒店經營和管理的一些漏洞，希望自己能在日後的學習和工作中迎頭趕上。三個半月的實習，讓我獲益不少並贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交到了很多良師益友。
關鍵詞：
xxxx酒店、酒店代表、實習、工作

目錄

摘要……………………………………………………………………………………1
關鍵字…………………………………………………………………………………1
目錄……………………………………………………………………………………2
引言……………………………………………………………………………………3
一．前言………………………………………………………………………………3
（一）實習單位介紹……………………………………………………………3
1、實習單位：xxxx酒店……………………………………………………………3
2、實習部門：前廳禮賓部………………………………………………………3
（二）實習職位介紹…………………………………………………………………4
二．實習內容…………………………………………………………………………4
（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4
（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作……………………………………………4
（三）酒店代表交易會期間的工作…………………………………………………5
三．實習主要收獲和體會……………………………………………………………5
（一）實習收獲………………………………………………………………………5
1、服務意識的提高…………………………………………………………………………………5
2、服務水平的提高…………………………………………………………………………………5
3、英語水平的提高…………………………………………………………………………………5
（二）實習體會………………………………………………………………………6
1、實習不是體驗生活 ……………………………………………………………………………6
2、實習是一個接觸社會的過程……………………………………………………………………6
3、實習期與xxxx酒店的關系……………………………………………………………………6
4、實習與就業………………………………………………………………………………………6
四．實習想法和建議……………………………………………………………6
（一）實習想法…………………………………………………………………6
（二）個人建議…………………………………………………………………7
參考文獻………………………………………………………………………8
致謝…………………………………………………………………………8

xxxxxx酒店實習報告

經過這三個半月的實際運用，使我們對酒店的經營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富；了解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以後學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以後策劃自己的職業生涯奠定基礎。

一．前言
(一)實習單位介紹
1、實習單位：xxxxxx酒店
xxxxxx酒店 —— 位於xx省xx市xx路，是按照x星級標准建造、xxxxxx式酒店。酒店背倚鬱郁蔥蔥的xxxx，面朝xxxxxx。整體佔地面積達 20 萬平方米，建築面積達 7. 8 萬平方米 ，富麗典雅的歐陸式建築風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅緻。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創造出超凡的品味。
xxx酒店由xxx集團斥資約xx億元重金興建，充分發揮「商務、度假、會議」的功能優勢，在完善xxxx樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動，推動xxx「給你一個五星級的家」的品牌品質的持續提升。
2、實習部門：前廳禮賓部
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經理負責制，由前廳經理統籌安排，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經理總體負責，下設行李生領班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

（二）實習職位介紹
酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當的服務，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最後接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取更多的客源，負責保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內外設施、環境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務。

二 實習內容
（一）酒店代表日常工作
1、利用xxx酒店的「千里馬酒店管理系統」查閱每天的「接機、接車服務報表」，詳細登記當天的服務需求情況並按中文、英文、日文用A3紙列印成「SIGNBOARD」，在紙後面寫上接機（車）日期、航班號、始發地、預計到達時間、人數、是否收費等信息。
2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最後確認航班到達時間和出口，提前到達出口處准備迎接客人。
4、接到客人，確認其身份，核對無誤之後帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部櫃台為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。

（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作
1、與銷售部相關人員核對當天預計抵達的VIP人數和姓名。
2、准備相關物品，檢查是否有遺漏。
3、向有關部門了解客人信息，准備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。

（三）酒店代表交易會期間的工作
1、列印「接機接車報表」和「預抵報表」，核對接機接車報表和SIGNBOARD。
2、帶齊所需物品，與機場（車站）工作人員聯系協商接站事宜。
3、安排客人休息區域，為客人提供酒店信息咨詢等服務。
4、與酒店密切聯系，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調度工作。

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三．實習主要收獲和體會
（一）實習收獲
1、服務意識的提高
對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對於客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來自酒店大客戶——本田公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什麼並快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表並接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷xx和宣傳酒店的形象。

（二）實習體會
1、實習不是體驗生活
實習佔用了我們大學里的最後一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。
實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與xxx酒店的關系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護xxx酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業
實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，並為自己不久後的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，xxx酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。

四 實習想法和建議
（一）實習想法
初步接觸了酒店業和xxx酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前台或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
xxx酒店是一個新生的涉外x星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。
溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。
酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由於人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對xxx酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至於酒店的建築結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由於酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之後才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議裡面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。
xxx酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。
當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟悉，不能隨時變通並快速為客人提供准確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

（二）個人建議
xxx集團已經有了很完善的儲備幹部制度，只有繼續該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料製作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發並及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統一並及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作並在員工工作後實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業務素質。
酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。

參考文獻
1 趙西萍 《旅遊企業人力資源管理》 南開大學出版社
2 鄭向敏等 《酒店管理》 清華大學出版社
3 張四成等 《現代飯店管理》 上海人民出版社
4 xxxxx酒店網站 http://www.xxxxxxhotel.com

致 謝

感謝一直以來培養和教育我們的系主任——xxx主任，感謝您在百忙之中為我們聯系實習單位並全程指導我們的實習工作，感謝您為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向。
感謝我們xxx酒店實習小組的指導老師——xxx老師，感謝老師對我們循循善誘的教導，以及對我們實習期間的無微不至地關心和照顧。
感謝我們旅遊管理系的所有老師，感謝老師的教學為我們的專業學習打下良好的基礎，感謝老師們為我們介紹經驗，給我們進行心理輔導，為我們提供良好的學習環境和氛圍。
感謝xxx酒店給了我這次實習的機會，提供了我學習之餘提高自己能力和實踐經驗的機會。感謝xxx酒店前廳經理xxx先生的培養，感謝禮賓經理xxx先生的教導，感謝禮賓部所有領導和同事給我的幫助，感謝在xxx酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學會做人做事。
感謝和我一起在xxx酒店實習的其他3位同學，他們在這幾個月里就像兄弟姐妹一樣照顧我呵護我，讓我倍感溫暖。
還要感謝在背後默默支持和關心我的親人，有了他們的支持，讓我有了更大的動力去奮斗，今後我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們為我而驕傲。
還有其他可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！同時祝願xxxx大學xxx學院xxxx系培養更多更優秀的人才！

xx本科x班 xxx
二0 xx年xx月xx日

⑥ 幫忙翻譯一下不要用在線的注意語法

很高興能幫到你哈~
I am a pretty outgoing person and I am good at communicating with others, which makes it much easier for me to adapt to new environments. Most of the times, I am both a peace-maker and decision-maker among friends. This can be a quite eniable feature for others sometimes, because I always have many friends around.
I love to make many kinds of small stuffs on my own, for example, I love to do pottery, to play puzzle, to make my own models and to paint. when I was in college, I was the president of the Protocol Department in the Student Union, but I often went to help students in the Publicity Department to do their painting. What's more, I often drew blackboard newspapers when I was in high school.
I believe my outgoing character can be a great help for me to adapt to my working environment. I prefer a position where I can apply my extroverted personality and communication ability. And I hope I can get extra bonus for hard-working and my ability to sell more procts. I also hope I can I can find a position full of challenges so that I can improve myself.
這是我翻譯的~希望能幫到你~加油！！
如果滿意的話，請選我為「滿意回答」哦！

⑦ 酒店禮賓部優秀服務案例

一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前台登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，並遞上列印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由於受到超凡的尊重而感到格外的開心。
學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。
在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務台人員盡力記住客人的房號、姓名和特徵，藉助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今後在不同的場合會提起該飯店如何如何，等於是飯店的義務宣傳員。
目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前台員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼裡感到飯店永遠不會忘記他們。
2、 從交談到賀禮
夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班台走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座後兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：「我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什麼方法能讓我們盡快解除這種陌生感？」小倪微笑地用英語答道：「感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。」熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。於是外賓更加廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：「早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰，大難不死，一定是命中屬相助佑。」
說者無心，聽者有意，兩天之後就是8月4日，談話結束之後，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，並代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：「謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。」
本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色範例。
第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態。兩 英國客人由於在異國他鄉逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、准確抓住了外國客人對鄉音的心理需求，充分發揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當地風土人情等，使身居異鄉的外國客人獲得了一份濃濃的鄉情。
第二，富有職業敏感，善於抓住客人的有關信息。客人在交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在於，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優質服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善於捕捉客人有關信息的職業敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質。
3、 離店之際
某酒店總台。
一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。
閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手裡低聲道：「我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。」
小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然後笑著對客人說道：「先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。」
隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人顯得略有尷尬。
小姐順勢轉了話題：「歡迎您光顧我店，先生如有什麼需要我幫忙，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應享受優惠，不必客氣。」
客人正好下了台階，忙不迭說：「謝謝啦，謝謝啦。」
客人轉身上電梯回房。
這時，電話鈴響，小姐拎話筒。
旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。
小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。
「陳先生嗎，我是總台的服務員，您能否告訴我打算什麼時候離店，以便及時給您安排好行李員和計程車。」
鏡頭一轉，915房間，陳先生：「哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。」
旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。
賓館酒店的軟體提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。
4、 總台「食言」以後……
一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總台問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：「你們為什麼拒絕轉交我朋友給我的東西？」當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關此事的記載，便對客人說：「對不起，先生，請您先把這件事的經過告訴我好嗎？」客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，並告訴總台服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事後，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。於是便有了一開始責問接待員小黃的場面。
小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：「很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值台服務員已經答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節。另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應該根據實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。」說到這里，小黃又把話題一轉，問道：「先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？」「唔，是襯衫。」小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：「先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經答應了，就應該收下來，小心保存，再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交，我們一定滿足您的要求。」「不必啦，我已經收到朋友送來的襯衫了。」客人見小黃說得也有點道理，況且態度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭。
這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前台工作脫節造成不良後果的教訓更值得記取。飯店總台工作要避免此類事件的發生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協調工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環環相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當地正常運轉。
5、 總經理的客人
地點：某飯店總台。
兩個客人熟門熟路地進賓館走向總台。
正好銷售經理也在前台。
「劉先生，歡迎。」銷售經理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經常來住的客人。
「這次打七五折了吧？」劉先生拍著銷售經理的手臂，很自信地說。
「劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！」銷售經理客氣地說，有一些插科打諢的意味。
「你不同意？我可是你們老總的客人啊！」劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。
「按慣例吧。八五折，好不好。」盡管委婉，但堅持自己的意見。
「我找你們老總去說。」說畢揚長而去，徑直去找總經理。
劉先生的朋友插話道：「劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你。」
「好啊。」
「那回頭見。」
在總經理室。
總經理：「好說好說，老朋友嘛，又是協作單位，七五折，我這個老總就這么定了。」(畫面定格)
［旁白］現代管理中的垂直領導，總經理雖然有權，但一般不應進干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經理也不該另外滿足客人，這也是一種越權行為。
畫面移動：又回到總台。
劉先生先前的那位夥伴走進賓館，問總台劉先生住在幾樓幾號房。
總台小姐查遍電話，漲紅著臉說：「我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來。」
劉先生的朋友頓時傻了眼，「半個小時前才住進來的，怎麼一會兒說沒住進來，我剛才還和他通過電話，住二O多少號的。」
服務員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：「對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。」
這時還好老總走過：「他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記。」(畫面定格)
［旁白］劉先生可能是總經理的客人，但即使是內部客人，也應貯存電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統，記錄備查也是一項必須制度。
6、 客房重復預訂之後
銷售公關部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層後，銷售公關部開具了「來客委託書」，交給了總台石小姐。由於石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位台灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位台灣客人。
當發現客房被重復預訂之後，總台的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規。這樣一來，酒店處於潛在的被動地位。如何迴避可能出現的矛盾呢？酒店總經理找來了銷售公關部和客房部的兩位經理，商量了幾種應變方案。
台灣石先生如期來到酒店，當得知因為有日本客人來才使自己不能如願時，表現出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總台怎麼解釋和賠禮，這位台灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，「東洋人有什麼了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬。」
銷售公關部經理向石先生再三致歉，並道出了事情經過的原委和對總台失職的石小姐的處罰，還轉告了酒店總經理的態度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。
這位台灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客房的陳設、布置、色調、傢具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鍾。
銷售公關部經理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，「住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產生新的矛盾，請石先生諒解。」
「看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設、布置各方面要與1015客房一樣。」石先生作出了讓步。
「14樓有一間客房與1015客房完全一樣。」銷售公關部經理說，「事先已為先生准備好了。」
「14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什麼叫14，不等於是『石死』嗎？讓我死，多麼不吉利。」石先生臉上多雲轉陰。
「那麼先生住8樓該不會有所禁忌了吧？」銷售公關部經理問道。
「您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎？」石先生疑惑地問。
「8樓有相同的客房，但其中的布置，傢具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經了解石先生酷愛保齡球，現在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意傢具換到8樓客房。」銷售公關經理說。
「不勝感激，我同意。」石先生驚喜。
銷售公關部經理拿出對講機，通知有關部門：「請傳達總經理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設施全部搬入806客房。」
酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使「上帝」真正滿意，酒店做出了超值的服務。此事被傳為佳話，聲名遠播。
7、 開房的抉擇
2002年聖誕前夕的下午，南京天京大酒店公關銷售部施經理正在大堂忙忙碌碌地張羅聖誕節的環境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：「施經理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。可總台服務員說我已經開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。」他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。「施經理，您就行個方便呢。」旁邊那位男子也遞上名片求情。
此刻，施經理感到很為難：這位北京某大公司的總經理是本酒店的常客，他的要求應該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的常客，但如果答應讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：「您有沒有證明你身份的其他證件？」男子搖了搖頭。「那可不行啊。」施經理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：「這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧。」「好，就這么辦吧。」施經理略一沉思，下了決心答應下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今後有機會一定再住天京大酒店。
施經理領兩位客人到總台辦完入住登記後，又給樓層服務台掛了個電話，向值台服務員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加註意。
［評析］
以上施經理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。
第一，施經理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經理，此事的基礎是穩妥可靠的。
第二、公司總經理以自己的身份證擔保客戶入住的安全，並辦理了有效的登記手續，就正式承擔了相應的責任，有據可憑，有案可查。
第三、施經理最後又請樓層服務員對新入住客人特別多加註意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。
本案例實際上提出了酒店管理者和服務員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關的例子是不少的，比如，酒店除了對少數了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。
8、 「It will do」與「It won』t do」的錯位
一天，內地某賓館一位美國客人到總台登記住宿，順便用英語詢問接待服務員小楊：「貴店的房費是否包括早餐(指歐式計價方式)？」小楊英語才達到C級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個「It will do」，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出於細心，又向服務員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮於應付，慌忙中又回答了「It will do」(行得通)
幾天以後，美國客人離店前到帳台結帳。服務員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊塗：明明總台和餐廳服務員兩次答「It will do」怎麼結果變成了「It won』t do」(行不通)了呢？他百思不得其解。經再三追問，總台才告訴他：「我們早餐歷來不包括在房費內。」客人將初來時兩次獲得「It will do」答復的原委告訴總台服務員，希望早餐能得到兌現，但遭到拒絕。客人於無奈中只得付了早餐費，然後怒氣沖沖地向飯店投訴。
最後，飯店重申了總台的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心裡不服，懷著一肚怒氣離開賓館。
［評析］
第一，隨著我國旅遊業的迅速發展，我國涉外旅遊飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅遊飯店。更好地掌握外語(主要是英語)這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅遊飯店服務員工日益迫切的任務。本案例反應了內地某飯店兩位服務員外語水平過不了關，將「It won』t do」答成「It will do」，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務質量，實際上在我國整個飯店業中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。為了能適應我國涉外旅遊業這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實可行的外語培訓計劃，對各部門特別是前台服務，管理人員進行強化培訓，務使過關。否則，語言不通，軟體不硬，將會極大地拖我國涉外旅遊業的後腿。
第二，本案例中總台和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當的。誠然，該飯店確實「餐費歷來不包括在房費內」的，但是，既然飯店總台、餐廳的服務員已兩次答復客人房費包括早餐費為「It will do」，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補服務員工「It will do」與「It won』t do」錯位的正確做法，何況為了這區區幾頓早餐費，帶來飯店信譽的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。
9、 一張機票
一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，「哈羅，幫我訂一張後天去北京的機票。」
接待員應聲招呼，立即作了記錄並儲進電腦。言談中，客人與接待員有點熟。
客人交待完畢欲走，忽又轉身，似真似假地笑著說：「我要東航，東方航空公司的票。」邊說邊用食指向天劃一下。
接待員用手勢做了個「O」型：「OK」。
客人匆匆走出酒店。
下午，酒店的旋轉門閃進了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風：「嗨，搞定啦!」
客人笑著接過機票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。
［特定］機票——西南航空公司
「有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配。」說罷，搖頭。
接待員：「對不起，東方航空公司的機票已訂完。我還以為你是隨便說說的，並不一定……」
客人打斷接待員的話：「我是隨便說說還是你隨便訂訂啊？」
接待員忙不迭：「對不起，對不起，是我們……」
「算啦，算啦」客人晃著頭，按著手。
這時，大堂副理聞聲趕來。
畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。客人抱怨，副理傾聽並安慰，接待員委屈兼帶理虧。
［旁白］客人要求理應滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，並徵得客人的同意。
［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。
「什麼，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見。」
［鏡頭］客人房間，門鈴叮當一聲，客人起身開門，進來的是大堂副理。
大堂副理臉上流著汗，手裡拿著機票。
「張先生，這是您訂的機票，因為我們服務不夠周到，忽視了您指定的東航班機，真是對不起。現在我們通過其他途徑搞到了東航機票，請您核收，最後再一次道歉。」
客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。

⑧ 南京財經大學學生會的部門設置

南京財經大學學生會實行模塊化管理，即「大主席團」下轄中心負責制。下設新聞宣傳中心、素質拓展中心、服務維權中心、對外交流中心四個模塊及秘書處。
（一）秘書處
作為學生會的一個中樞機構，秘書處負責統籌、協調學生會內部的各項事務，是學生會各部門與主席團、各部門之間聯系的橋梁和紐帶，負責處理學生會的日常事務，包括學生會的文書起草、文檔資料管理、會議記錄整理、各項規章制度的制定和執行、公共物品的使用和管理等；同時也負責整個學生會的人事考勤和部員考核，以提高整個學生會成員的素質，加強各部門的交流與合作，為學生會吸納、儲備、培訓更多優秀人才打下堅實基礎。
(二) 新聞宣傳中心
1、新聞部
關注學生群體，為校會服務學生之耳目，傳達於學生之喉舌。新聞部就是這樣一個團隊，它下設文字采編小組跟技術網路小組。文字采編小組通過對校學生會的活動和工作信息進行采訪和跟蹤報道，負責學生會工作簡報及學生會會報的編輯、出版工作。技術網路小組主要負責校學生會博客的更新與維護並對其他部門在各項活動中的需要提供技術支持。
2、宣傳部
宣傳部意在架起一座活動組織者和學生之間的橋梁，當一個活動要開幕時，為了推廣活動，宣傳部就要進行相應的宣傳策劃和具體的海報設計，配合各部的相關工作，及時宣傳校學生會各部的工作。
宣傳部主要從多方面進行活動的宣傳，包括手繪海報、電子海報、展板、橫幅、宣傳單等的設計與製作；組織一些具有藝術特色的比賽，如海報大賽等；參與大型活動的會場布置，並為其進行宣傳；在部門建設不斷強調職能化發展的同時，宣傳部也在不斷的創新，積極發揮其紐帶作用，以服務同學為宗旨，開展一系列大型活動。總之，宣傳部是學生會面向師生的一扇窗口，是給大家展現自我的一個平台，是體現學生會高度責任感、引領學生思潮的一面旗幟。
（三）服務維權中心
1、宿舍管理委員會
南京財經大學宿舍管理委員會(簡稱宿管會)於2001年誕生.宿管會是在校團委宏觀領導下,學生處的具體指導下管理學生生活園區的組織,隸屬於學生會,她以「至善至美,傾情服務」為宗旨,以「團結、務實、進取、創優」為准則,以學生公寓為主要陣地,充分發揮師生之間的橋梁和紐帶作用,同時也加強了對生活園區的管理和工作人員的有效監督和協調,給廣大學生創造優美、健康、安全、文明的生活環境,優化生活方式,提高學生的生活質量和生活價值.
2、伙食管理委員會
在這里,我們與食堂經理深入接觸，褒貶工作，針鋒以對；在這里，我們與美食社團廣泛交流，杯盞揮灑，談笑風生。監督食堂運營，弘揚美食文化，反映學生輿論，關注民生之本。服務維權，任重道遠，是伙管會的職責，更是伙管會的方向！
3、禮賓部
禮賓部是一支具有禮儀服務功能的學生文化隊伍，既是個展示自我的平台，也給個人創造了一個學習公共禮儀的機會；既是青春魅力的散發，也是內在氣質的展現。禮賓部由國旗護衛隊和禮儀隊組成。國旗護衛隊主要負責國旗、校旗的升降、護衛和重要校級活動的治保工作；禮儀隊主要負責校級重要場合的禮儀接待工作並積極倡導全校女生提高女生維權意識；國旗護衛隊和禮儀隊共同承擔全校性的禮儀知識普及禮儀培訓工作。為樹立南財形象，推動校園精神文明建設起積極作用。
（四）素質拓展中心
1、學術部
在這里，你可以盡情品味知識的饕餮盛宴；在這里，你可以盡情享受智慧的沐浴熏陶。在學習中創造自己，在學習中超越自己。學術部通過舉辦品牌活動「智多星」競賽、教授名人講座和舉辦「南財名人堂」、推廣MBTI職業性格測試等新活動，引領南財學術思潮，為廣大同學們提供在參與中「茅塞頓開」的機會，提供發展自己、證明自己的機會，使同學們的興趣、特長與理想達到最完美的結合。
2、體育部
體育部的主要工作是舉辦和協辦一系列全校型的體育賽事及活動，像我們舉辦過的NCBA校際籃球聯賽、校園體育文化周、足球聯賽、3VS3街頭籃球賽等，都深受廣大同學的喜愛，已成為我們體育部的品牌活動。另外，體育部將爭辦其他特色體育賽事，包括電子競技大賽、諸多棋類比賽，充分體現體育的廣泛內涵，發揮體育部在校園精神文明和文化建設中的導向作用,旨在於使同學們的運動水平、身體素質、精神品格等方面得到有益的鍛煉與提高，並豐富師生課餘生活。我們的理念是不止為少數體育特長生提供受矚目的機會，更是為全校學生搭建盡情展示自己的舞台。
3、文藝部
文藝部作為學生會的重要窗口,一直以來肩負著豐富校園文化藝術生活的重任。她是學校與廣大同學之間進行藝術交流的橋梁與紐帶,同時也為同學們提供了展示自我、提高自我的舞台。我們舉辦各種文藝活動，把每個新鮮的活動做成品牌，把每個品牌活動做成經典。我們向同學們展示藝術的魅力，讓每雙渴望享受感官盛宴的眼球得到滿足。
（五）對外交流中心
1、文化交流部
每個企業都擁有著自己的企業文化，財大和財大校會同樣擁有著自己獨特的文化內涵。走出去，引進來，是每一個文交人的職責。不論是與各大名校校會同仁的近距離交流，還是國外學校來我校參觀的接待任務，還有與企業中的職場精英們進行面對面接觸，都少不了我們文交部的身影。溝通是我們的工具，更是一種談話的藝術，在這里，你能夠學到未來職場所需要的各種素質，為今後的努力目標奠定堅實的基礎。
2、外聯部
外聯部是學生會的一個下屬部門，配合學校開展各項外聯工作。通過與社會各企、事業單位的聯系讓社會了解當代大學生，了解學生會，同時為學生會開展各項活動獲取各種資源。

⑨ 禮賓部年終總結範文和年初計劃

個人年終總結模板
一年來，本人能認真學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，貫徹十六大和十六大三中全會精神，積極實際「三個代表」，在思想上按黨員標准嚴格要求自己，在工作上勤勤懇懇、任勞任怨，在作風上艱苦樸素、務真求實，較好地完成領導和各級部門安排的各項任務。為***盡心盡力，努力工作，主要情況匯報如下:
在思想上，認真學習鄧小平理論、領會黨的十六大和十六大三中全會精神，利用電視、電腦、報紙、雜志等媒體關注國內國際形勢，學習黨的基本知識和有關政治思想文件、書籍，深刻領會胡總書記的講話精神，並把它作為思想的綱領，行動的指南;積極參加黨委組織的各種政治學習及教育活動;積極向廣大員工宣傳黨的方針政策和公司黨委的精神;時刻牢記為人民服務的宗旨，明白自己所肩負的責任;積極參與基層建設，在工作中要起到模範帶頭作用，做廣大職工的表率，同時，認真學習相關業務知識，不斷提高自己的理論水平和綜合素質。
在工作上，圍繞公司***的中心工作，對照相關標准，嚴以律己，較好的完成各項工作任務。本年度主要完成了如下工作:1、2、3、4、5。
在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不苟的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂於助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡朴的生活，時刻牢記黨員的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要起到模範帶頭作用。
今後努力的方向:隨著****的實行，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為***應有的貢獻。
◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇
附:年終總結黃金秘笈
年關將近，又到了鋪天蓋地寫總結的時候，為濟世救人，筆者特將訪遍名師學來的年終總結秘笈奉獻出來，希望能給各位同仁以啟迪。
要點一:篇幅要夠長
辛辛苦苦幹了一年，業績如何，關鍵就看這「總結」的分量。如有字數限制還好，可以照「封頂值」去寫。如果沒有字數限制可就有點麻煩了，要留心打聽一下其它同級單位的篇幅有多長，如此有了參照物，才可「彈無虛發」。否則悶頭傻寫半天，洋洋灑灑15頁，殊不知人家寫了20頁，在氣勢上立馬矮了一截，豈不是前功盡棄?
要想做到篇幅長，除了下苦工夫狠寫一通外，還有一個捷徑可走——字大行稀。即把字型大小定位在「三號」以上，盡量拉大行間距，但不可太過，否則會給人一種「注水肉」的感覺。
要點二:套話不可少
如開頭必是「時光荏苒，2004年很快就要過去了，回首過去的一年，內心不禁感慨萬千……」結尾必是「新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰」、「決心再接再厲，更上一層樓」或是「一定努力打開一個工作新局面」。
中間贅述業績的段落中，不時要有「收到了很好的效果」、「受到了領導職工的好評和歡迎」、「邁上了一個新高度」、「又上了一個新台階」等肯定性話語……
所謂「總結」，不僅要總結優點，還要總結缺點，否則會給人一種華而不實的感覺，但只可輕描淡寫一帶而過。較為恰當的成績優缺點篇幅比例是10:1，否則把自己批駁得一無是處，還能有飯碗嗎?
要點三:數據要直觀
如今是數字時代，故數據是多多益善，如「業務增長率」、「顧客投訴減少率」、「接待了多少來訪者」、「節約了多少開支」、「義務加班多少次」、「平均每天接電話多少個」、「平均每年有多少天在外出差」、「累計寫材料多少頁」等等。
但切記「數字是枯燥的」，應該把數據做成折線圖、餅形圖、條形圖等種種直觀、可視的圖表。這樣做的好處有三:第一，成績一目瞭然，看著那高高聳立的圓柱、一嘯沖天的曲線，相信自己也感到非常得意;第二，對比強烈，做圖時拉一些對自己有利的歷史數據、平均數據、行業數據來墊背，紅花還得綠葉扶嘛!第三，紙面上，一個圖表至少相當於千把字，你還用為字數太少而發愁嗎?
要點四:用好序列號
序列號的最大好處是可以一句話拆成好幾句說，還能幾個字或半句當一句，在紙面上大量留白，拉長篇幅的同時，使總結顯得很有條理。需要注意的是，一定要層層排序，嚴格按照隸屬關系，不要給領導留下思路不清晰的印象。

⑩ 酒店一層包括哪些部分

酒店一層服務及設施視酒店等級標准而定：

基礎配置有前台接待，酒店宣傳頁/冊和價目表，禮賓部，大堂休息區，洗手間。

作為高星級酒店除基礎配置外，一般還會有大堂吧，本市地圖/報紙，外幣兌換，大堂副理工作區，商務中心，商場部等。