㈠ 如何管控客戶
一、
【銷售要培養忠誠客戶】
如何把激情的顧客培養成忠誠的顧客呢？這就需要在「親密」與「承諾」上下功夫。廣告與促銷能引發顧客對產品的注意與購買沖動，真正讓顧客喜歡產品、對產品愛不釋手的還是要靠產品、廠家、商家及銷售人員帶給顧客的價值：優質的質量、卓越的功能和貼心的服務。只有在使用的過程中顧客真正感受到該產品物有所值甚至物超所值，顧客才會重復購買，並逐漸成為忠實的客戶。
引發激情:
需要強有力的廣告與促銷；在銷售人員層面，需要良好的宣傳與溝通。在第一次接觸顧客時，那些充滿活力、熱情洋溢的銷售人員往往能夠更快地抓住顧客的眼睛，打動顧客的心。
培養親密:
在已經吸引潛在顧客的注意，成功地引發了他們的激情之後，要促成顧客的第二次購買，需要新的心理動力。與激情不同，親密感不可能快速提升，而是需要「潤物細無聲」，需要長時間的磨合。要靠產品的質量和配套的售後服務；需要真正以顧客為中心，細心傾聽，准確了解他們的需求，及時把握他們需求的變化，並提供有效的解決方案。
建立承諾:
要讓顧客對你有很高的承諾，必須讓顧客感受到你的真誠。只有以真誠的服務贏得顧客的信任，才可能有效地強化顧客的忠誠。不應該機械地照搬，而是在充分了解顧客需求的基礎上，靈活運用。
客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性。如何判斷客戶是否忠誠於企業，可從五個方面來觀察：忠誠的客戶經常性反復地購買公司產品或服務，公司甚至可以定量分析出他們的購買頻度；忠誠的客戶願意給企業和產品提供參考，或者經常提口頭建議，能積極地、正面地給企業提如何提高產品質量、服務水平的建議；忠誠的客戶在購買產品或服務時，選擇呈多樣性，他們更關注公司所提供的新產品或新服務；忠誠的客戶非常樂於向他人推薦公司的產品或服務；忠誠的客戶會排斥公司競爭對手。
二、
【提升客戶忠誠度的技巧】
「深度營銷管理」已經成為營銷管理的趨勢，越來越多的企業採用深度營銷模式，期望通過對區域市場的精耕細作和對終端網路的掌控獲得競爭優勢營銷模式。
深度營銷模式在操作層面上又稱區域滾動銷售，是指通過有組織的努力，提升客戶關系價值以掌控終端，滾動式培育與開發市場、取得市場綜合競爭優勢，沖擊區域市場第一的有效市場策略與方法。它注重區域市場、核心經銷商、終端網路和企業客戶顧問等四大相互作用的核心市場要素的協調和平衡。在具體區域市場的操作上，深度營銷體現了五大原則：集中原則；攻擊弱者與薄弱環節原則；鞏固要塞、強化地盤原則；掌握大客戶原則；未訪客戶為零原則。
深度營銷的導入，將有利於實現三大轉變：首先，實現從短期的做業務，簡單交易關系，轉變為長期的做市場，維持、深化和發展關系。其次，從粗放式擴張的市場運作，轉變為提高「單產」為目標，精心培育與發展市場的精耕細作。再次，從單槍匹馬的獵手、業余選手，轉變為行家裡手和職業化團隊。
企業如果贏得較高的顧客忠誠度，那麼就可以建立起重復銷售和顧客之間的推薦銷售。忠誠的顧客會帶給企業頻繁的業務，不但可以增加企業的收入和市場份額，還能相應的降低服務的成本。這時企業可將額外收益投資到一些創新的活動中以提高顧客所得到的利益，增加產品對顧客的吸引力。
讓客戶感到「物有所值」
當商家把「打折」、「促銷」作為追求客源的唯一手段時，「降價」只會使企業和品牌失去它們最忠實的「客戶群」。促銷、降價的手段，不可能提高顧客的忠誠度，「價格戰」只能為品牌帶來越來越多的「逐利顧客」——而這些顧客可以說「毫無忠誠可言」，他們只會對「一角錢一隻蛋」和「八角錢一隻雞」感興趣；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分顧客必將流失。
培養忠誠的客戶群，不能僅做到「價廉物美」，更要讓顧客明白這個商品是「物有所值」的。品牌只有細分產品定位、尋求差異化經營、找准目標顧客的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬於自己的「忠誠客戶群」。
提高服務水準，充分利用企業強有力的服務平台支持。大客戶經理在提供優質服務時，不能僅僅依賴個人與客戶的人際關系來維持客戶資源，雖然這也很重要。建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系，給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢。及時回復客戶信息。研究表明：企業反饋速度與客戶對品牌忠誠度是密切相關、且成正比的。
在零售業中，使用VIP卡是慣用的手段，有高達61%是由VIP會員創造的，可以說，是忠誠的顧客為企業贏得了高利潤的增長。
那麼，商家利用VIP卡道理何在？首先，對目標顧客進行區分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優惠，而決不是「尋覓便宜貨」的工具；其次，回報必須誘人，VIP卡的回報可以是物質的，同樣也可以是情感的。在物質方面，商家的回報必須與VIP會員的價值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務，將會比單純的折扣和再多的廉價品贈送要更具吸引力。同時，商家也可以通過一些非實物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次，對VIP客戶服務項目的更新。例如新品試用、免費升級、折舊換新等。總之，要讓VIP會員感受到自己「與眾不同」。
讓客戶得到「額外」價值
發現並滿足客戶需求，能夠維系企業與客戶之間的合作關系，但對於提升客戶對品牌的忠誠度並沒有太大作用；要想提升客戶忠誠度，我們還必須盡量提供其他一些「增值產品或服務」，讓客戶得到「額外」價值。下面是一些具體做法。
其一，提供更多資訊。
這些資訊包括：企業新品技術、企業整體動態、業界趨勢、社會風雲、當地市場變局、主要競爭對手動態、調研數據與結論，等等。客戶受各方面因素影響，在獲得資訊方面往往落後於企業，但這些資訊對提高客戶銷量、拓展市場有極大幫助。大客戶經理如能有選擇性地提供一些合適的資訊給客戶，往往能贏得客戶的感激，這對提升客戶忠誠度是極有幫助的。
其二，協助客戶策劃各類終端促銷活動，並提供其他咨詢方案。一般而言，客戶的優勢在於終端促銷和熟悉當地民情習俗，企業的優勢則在於整體活動策劃，兩種優勢互補，相得益彰。一些大客戶經理為了避免「惹禍上身」，總是迴避與客戶進行交流、合作，這從側面造成客戶對品牌忠誠度的低落。事實上，客戶是非常歡迎企業與之進行全面合作的。
其三，加強對客戶的產品培訓和營銷培訓。許多客戶都有專門的營銷培訓機構，但是相對於企業來說，他們培訓的力度、深度都是遠遠不夠的；大客戶應該主動與之聯系，洽談有關聯合培訓的事項。
創造以客戶為中心的文化。企業所關注的是如何做到對客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經常地、更多地購買或使用公司的產品和服務，公司將從他們身上獲得更多的利潤。在公司提倡「以客戶為中心」文化，不僅要求我們市場、銷售和服務部門建立「以客戶為中心」的業務流程，還需要公司其他部門積極響應客戶需求的變化，建立真正意義上的所有部門的運營都「以客戶為中心」；而且，如果把內部上下流程的下游作為客戶的話，公司應當建立一種更加完美的客戶導向的方案和機制。
要想持續不斷地增加忠誠客戶的數量、提升客戶忠誠度，企業應當建立一套規范的客戶忠誠培養與提升的流程。讓企業各個部門的員工能夠認識到客戶忠誠的重要性，並且知道如何去培養和提升客戶忠誠度。同時，企業應當能夠對客戶忠誠度和流失率進行科學的評估，並且能夠對客戶終生價值或客戶終生利潤率進行評估。有了制度與規定，有了評估方法，有了持續提升的方法，企業的客戶忠誠計劃才能夠得到規范的實施與推進。
「一對一」服務構建雙贏戰略
優質的服務在市場競爭中已經越來越成為公司保持現有市場份額和開拓新市場的優勢和保證。未來的市場中，服務業必將成為促進經濟發展的一個新的增長點。做好客戶服務，提高顧客忠誠度有幾大原則，把握原則，才能真正地獲得服務為產品帶來的附加價值。
企業要想贏得較高的客戶忠誠和贏利能力，就一定要實現以下目標：在正確的時間、以正確的價格、通過正確的渠道將正確的產品或服務提供給正確的客戶。在新的社會環境下，客戶的需求正不斷發生變化，開始追求一種與眾不同產品享用和服務享受。最近在國外所倡導的「一對一營銷」、「一對一企業」，正是為了滿足客戶新需求的產物。而目前很多企業所缺乏的就是個性化的產品或服務。如果企業能夠為每一位客戶建立一套個性化檔案，就可以針對每一位客戶來實行其個性化的服務。然而對於很多企業而言，要想真正實現這種「一對一」服務確實很難。我們可以換一個思路來考慮，為實現「一對多」向「一對一」的過渡，先建立一種「一對一類」的方式。
與面對終端客戶不同，產品生產廠家能否擁有「忠誠的中間商客戶」，是其品牌成敗的關鍵。
在產品「入市期」，企業首先要制定長遠的發展規劃，對中間商的要求不一定是「最強」和「最好」的，也不能「有款就發貨」。應根據自身品牌的定位設定選擇的標准，關鍵要「門當戶對」。實踐證明，與企業一起發展成長的中間商是「最忠誠的客戶」。同時，企業與經銷商制定「雙贏」和「雙輸」的戰略合作夥伴關系、共同投入，並公開企業一年內的經營計劃，避免把風險全部轉嫁到中間商身上，給渠道以信心。
在「發展期」，隨著商品品牌的發展壯大，此時是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時間。此時維系客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉變為加強利潤分配的管理監控。實施「定點、定量返利」，給渠道合理、公平的利益分配。
在「成熟期」，每個品牌的產品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉移。這時企業為了品牌的繼續生存，首先應該做到的是「同品牌新產品的推出」、並加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發能力；同時加強渠道監管，可以適時地取消「定量返利」。
另外,企業可以通過多元化品牌操作來吸引並留住忠誠的顧客。顧客對產品的忠誠度是呈現周期性，所以很有必要不斷推出新的產品。包含兩層意思，同一產品維護顧客忠誠度必須不斷加大產品的研發投入，保持技術領先；滿足消費者的「獵奇」心理，同一系列產品開發多品牌來滿足顧客的嘗鮮性。此類企業可參照寶潔的多品牌戰略——在寶潔旗下，僅「洗發系列」就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個品牌。
在實際生活中，我們每一個人都是別人的客戶，是被爭寵的對象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著「拉客」的角色——要把客戶團結在自己的周圍，客戶對自己越忠誠，實現成功的概率就越高。
由此可見,客戶關系管理尤為重要，它不僅體現在我們生活中,更體現在現代企業的發展中。每個客戶都有自己的特點，企業只有做到知己知彼,運用技巧努力提高客戶忠誠度,才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。
三、
【五步驟管好大客戶】
在營銷領域，有一個眾人皆知的「80：20法則」，即一個公司80%的銷售量是由20%的經銷商來完成的，這20%的經銷商就是公司的大客戶，因此，如何拓展及維護經銷商中的這20%的大客戶是各個廠家向來關注的焦點。
第一步分析客戶采購流程
客戶內部的采購流程如果不清晰，你就會像無頭蒼蠅一樣，不知道如何根據客戶的采購流程對客戶進行跟蹤。大客戶的采購流程一般為：
內部需求→確立項目→收集信息→技術篩選→項目評估→最終決策→後續服務
銷售人員只有了解客戶的采購流程，並根據客戶所處的采購階段制定銷售方案，才能滿足客戶不同階段的不同要求。
可以看出，在客戶內部一般要經歷三個階段：采購部收集信息，初步篩選合作夥伴；項目小組評估分析，價格談判；項目決策者最後拍板定案。銷售人員明確客戶內部的采購流程，根據項目進程側重與不同的人建立良好關系,對於項目進展非常有幫助。在大客戶銷售中，結果固然重要,但是只有做好每一個環節，才能取得好的結果。
第二步分析客戶組織架構
B公司購買了一批電腦，各個部門對電腦非常滿意，但對IBM鍵盤有些爭議。D鍵盤生產廠家的銷售人員張三得知這一消息後，決定向這家企業推銷鍵盤。客戶為此召開了一次會議，專門討論更換鍵盤的事。參加會議的有總經理辦公室主任、技術部門的工程師、市場部的小李、財務部的小黃和銷售部的小王。各個部門表態如下：
辦公室主任：大家每天都要用鍵盤工作，我們要爭取讓每一個人滿意。
技術部門：這兩種鍵盤都不好。根據我們的維修報告，聯想公司鍵盤的故障率是最低的。
市場部小李：D鍵盤聲音太大，市場部人多，煩也煩死了。HP鍵盤不錯，很安靜。
財務部小黃：無論要哪家的鍵盤，最重要的是價格不能超過預算。
銷售部小王：D公司的鍵盤手感非常光滑，摸上去非常舒服，而且聲音比較好聽。
在討論中，大家各抒己見，爭執不下。最後，總經理辦公室主任無奈地宣布：「算了，我們不要換了，還是用IBM鍵盤吧。」
只有知道了客戶內部的組織構架，才能掌握各個部門之間的關聯性、相關度，才能根據組織構架各個擊破，達成銷售。從上述案例中可以看出在B公司企業內部的組織構架中，總經理辦公室主任是非常關鍵的人物，其他各個部門的作用各不相同—銷售部與市場部關心使用情況，技術部關心維修,財務部關心預算,總經理辦公室主任關心各部門之間的協調與利益最優化。
第三步明確各個部門的職能
在大客戶銷售過程中，由於客戶內部各個部門分工不同，關心的側重點也就不同。銷售人員只有了解客戶每個部門的職能，只有明確哪些部門是支持者、哪些部門是中立者、哪些部門是反對者，才能採取不同的策略「對症施治」。
銷售人員需注意：在實際工作中，可能幾種類型的職能部門集於一個部門，甚至一個人。例如:民營企業可能是五種類型的職能部門集於老闆一身，也有可能是兩三個職能部門只有一個人負責。另外，影響項目決策的角色有時不一定僅僅是這五種類型的部門，還可能是其他的角色，如項目決策人的秘書、老婆、親戚、小孩等。這就要求銷售人員在明晰各個職能部門的角色定位過程中，不能一概而論，而要隨機應變。
第四步主動出擊獲取有效信息
黃岩公司是一家以機加工為主要業務的製造企業，擁有一批技術精湛、經驗豐富的工程師和技術工人，且加工機械設備先進，其卓越的加工技能在業內有口皆碑。最近該公司大客戶經理丁力苦惱不已，因為其負責的老客戶玉環機械公司的一個投標項目遲遲沒有迴音。好幾家同類企業對這個項目虎視眈眈，准備以超低價位奪標。丁力前期已爭取到玉環機械公司采購部、技術部的支持，但這個項目由玉環機械公司的韓總親自負責，這兩個部門都不是關鍵部門。丁力得到的信息都是韓總正在評估中，對其他情況一概不知。
也就是說，丁力陷入了項目中期的「信息孤島」(前期溝通已經沒有問題，方案已經提交，客戶內部一直處於項目評估狀況)。在大型項目的「信息孤島」期，銷售人員不能被動等待客戶通知，而要積極主動採取措施接近決策者，獲取影響中標的有效信息，從而制訂有效策略。
在長期的合作過程中，丁力知道軍工企業一直是玉環機械公司的重點發展客戶，但是由於玉環機械公司的機械設計人力資源不到位，產品結構設計存在的不足制約了他們和目標客戶的合作。為了接近韓總，丁力讓黃岩公司的技術人員給玉環機械公司制定了一套完整的技改方案，並提出了黃岩公司和玉環機械公司技術項目深度合作的倡議。
當技術部把丁力的提案交給韓總時，韓總特別高興，當天就約見丁力商談技術項目深度合作的事情。在交談中丁力了解到，這次項目招標中，玉環機械公司除了價格，更看重合作夥伴提供給他們的技術服務，他們對黃岩公司提供的技術服務非常滿意。至此，丁力懸著的心才算落地了。最終黃岩公司以高於競爭對手5%的價格中標。
第五步找到關鍵人物一錘定音
江淮集團是安徽省非常有名的一家大型企業，幾年前在一個150萬元的信息化軟體工程招標項目中卻輸給了當地一家不知名的小公司。競標失敗的原因不是價格、服務、品質，而是對方攻克了負責那次招標的副總經理。
【經營客戶的哲學：三不三要】
三不：
1、不能忽視
重視客戶、理解客戶是客戶管理的基礎。在客服制勝的今天，你不能忽視客戶。在技術、資源、產品和管理逐漸走向大一統，不再有絕對的秘密之後，客戶服務和客戶管理就又成了各大商家、企業克敵制勝的新的「殺手鐧」。要知道，客戶的選擇永遠比產品多。所以，從現在起，必須給你的客戶更多的關注和關懷，只有抓住了他們，才有可能實現真正的發展和強大。
2、不能遷就
追客戶猶追女孩子，縱然愛她，也該有一定之原則，不可將之捧上天。一味迎合退讓，那隻會讓人看不起；不亢不卑才是正確的交友、為商之道。客戶的需求永遠無止境，你不可能總能滿足，尤其對一些得寸進尺的客戶，更應該軟硬兼施、及時打壓，讓其回歸到正常的客情關繫上來。
3、不能敷衍
雖然在任何時候，客戶對產品的了解也沒有企業多，但不難看到，隨著人們生活水平的不斷提高，消費理念的不斷變消費者的心態逐漸趨向理性，消費者對健康和消費品的認識也越來越多，質量、環保、健康、科技、節能、安全，正成為消費者生活的一部分，單憑廠商一家之詞進行宣傳的年代一去不返。激烈的市場競爭使售後服務不再僅僅作為一種宣傳和促銷手段，個性、全方位、人性化的服務正逐漸成為各大廠商領先對手的利器。
三要：
1、要把客戶當父母
客戶是企業的衣食父母。人從一生下來，是父母給你生命，是父母把你養大，是父母把你培養成人。企業也是一樣，企業從一誕生就和客戶緊緊聯系在一起，沒有客戶就沒有市場，沒有客戶的購買就沒有企業的利潤，沒有客戶的持續支持就沒有企業的發展壯大。對父母要體貼入微、對客戶也要服務周到。水可載舟，亦可覆舟。
企業不可忘本，要向對待自己的父母一樣尊重、關愛客戶，時刻留意客戶的需要和變化，隨時提供滿意的產品和周到的服務。
2、要把客戶當財富
這里有兩個含義：一是指對客戶有投資，他們已經佔用了企業的財富，應該成為企業財富的一部分；二就是指客戶能給企業帶來財富。只有客戶購買，才能實現產品的商業價值，企業的投入才能轉化為財富，企業的經營才能帶來利潤。
把理財觀念導入客戶管理。視客戶為財富，用先進的理財觀念來管理客戶，把客戶當作一個產業來經營，通過客戶管理和服務來增加產品附加值，實現新利潤增長點的經濟效益。
3、要把客戶當資源
從某種意義上說，客戶就是一種資源。它可以利用，通過開發可以帶來收益。但它也需要轉化和科學合理的開發利用，既不能亂采濫伐，也不能過度開發，要有計劃、有步驟，要堅持可持續發展。
目標客戶是總儲藏資源量，忠誠客戶是優質在用資源，一次客戶是一般在用資源，潛在客戶是可開采資源。
銻是在攀枝花鐵礦的廢料堆里被發現的，說明只要是資源就一定有用處，就看你有沒有技術和能力把它開發出來。
回頭客說明資源可以再生。曾創造世界汽車銷售最高紀錄的喬.吉拉德在表述他的感受時說，得罪一個「上帝」，顧客的喪失率為5—30％，而穩住一位顧客，可以招來125名顧客。
企業必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像了解公司商品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。
針對不同客戶採取不同策略：
忠誠客戶——發揮最大潛能，提高利用效率
一次客戶——提供優質服務，繼續培養忠誠
潛在客戶——加深品牌印象，努力促進轉化
目標客戶——擴大廣告宣傳，增強初步認知
㈡ 如何培訓員工做好客戶服務
從培訓角度來看，如果要提高員工的客戶服務能力，建議從以下三個方面去規劃實施：
培訓理論中說的「KSA分析」具體指知識（Knowledge）、技能（Skill）和態度（Attitude）三項內容。
1、K/知識：客戶服務工作是一項系統的工作，必須讓員工對客戶服務有一個整體、系統的概念和認知，比如：客戶服務崗位職責、流程、管理制度、管理模型、客戶關系、大客戶管理等等。
知識層面的培訓，可以推薦書籍、公司管理制度等方式，進行自主學習，定期考核測試。
2、S/技能：客戶服務的技能提升是一項持續工作，必須系統規劃，可以通過對客戶服務崗位、職責的能力進行提煉，比如：客戶服務需要的能力有10項，每一項設定重要程度，將員工現有的能力與需具備的能力進行比對，找出差距，並針對差距選擇培訓方式。
技能層面的培訓，可以通過集中培訓、模擬演練等方式，通過持續的訓練，並定期考核，檢測員工是否具備客戶服務的能力。
3、A/態度：態度是最重要的！沒有好的一個態度，掌握了再多的知識、技能都無法真正服務好客戶。
態度層面的培訓，在培訓設計時必須把握的重點就是，必須能設計一個讓參訓員工有感同深受的場景，讓員工自身體驗因為態度問題而帶來的心理沖擊。
同時，態度層面不僅是員工自身，員工在公司里，公司的氛圍、上級的態度、同事的合作，都會影響著員工在工作中的態度，所以，員工一個好的態度不僅是自身方面上有不斷修煉，更需要公司整體氛圍的營造，讓員工心有所歸，有一個愉悅的心情工作。
最後一句話：
【公司如何對待員工，員工就會如何對待客戶】
希望我的回答可以幫助到您！
㈢ 怎樣提升客戶經理的服務營銷能力
首先，要做到「三個加強」：
1、加強教育培訓。教育培訓是提高客戶經理自身素質的基礎和有效途徑。人不可一日不學習。如今，市場形勢變幻莫測，無時無刻都在發生著這樣或那樣的變化。客戶經理作為卷煙營銷的「王牌軍」和市場銷售的「晴雨表」，更應該多多吸取知識，開闊視界，增強把握市場經營資源和抵禦市場風險的能力。筆者認為，客戶管理服務中心每月至少要進行一次業務技能或營銷實戰培訓，以提高客戶經理在市場營銷、信息收集分析處理、服務客戶以及指導客戶經營方面的能力，同時，要通過抓好晨會、周例會、月總結會、四員聯席交流會等，互通情況，共享市場信息資源，不斷提高客戶經理的溝通和語言表達能力。
2、加強目標管理。目標決定策略，目標決定過程，目標決定成功。只有制定了目標，客戶經理的工作才會有方向。實際工作中，客戶管理服務中心可以根據每個客戶經理所管轄區域客戶的經營情況，通過深入實地調研分析，合理制訂出每個客戶經理的目標任務，界定工作職能，明確崗位職責，並將任務逐層、逐月分解，落實到戶，落實到人。同時，要加強對客戶經理目標任務的動態管理和分類管理，在「促、管、控」中不斷強化客戶經理目標任務的管理意識。
3、加強業績考核。有目標就有考核，這是衡量和檢驗客戶經理工作成效的唯一途徑。客戶管理服務中心要根據每個區域、每條線路以及每個客戶經理日常服務、管理的實際情況，制訂出月考核細則，建立健全考評體系，定期對客戶經理進行監督考核，從中評出優劣，好的給予獎勵，差的給予處罰，以提高客戶經理的自律能力、自我管理能力和服務客戶的責任心。
其次，要做到「三個到位」：
1、政策宣傳服務要到位。客戶經理要自覺學習行業相關法律法規知識、現代營銷和網路知識等，認真把握好行業發展方向，掌握所在公司的經營策略和市場變化情況，在客戶走訪中，盡量把所學到的和所掌握的有關政策、知識，不失時機地傳達給卷煙零售客戶，切實履行好「政策宣傳員」、「信息傳遞員」的職責和義務。
3、經營指導服務要到位。客戶經理要為每位客戶建立經營檔案，從中全面了解客戶的基本情況，掌握客戶的經營動態，並從客戶的店面衛生、商品陳列、明碼標價等方面進行輔導，協助客戶搞好店面形象建設，並注重對客戶誠信經營、日常庫存、訂收貨注意事項等方面給予指導，幫助客戶提高盈利水平。
另外，日常工作中，客戶經理還要根據客戶的實際情況，確定重點幫扶對象，對卷煙零售戶中的下崗職工、殘疾人、生活特困戶等進行重點幫扶，在緊俏貨源及低檔卷煙方面給予照顧和考慮，盡最大努力增加其經濟收入，以贏取客戶對公司的滿意度和忠誠度。
㈣ 客戶關系應該如何管理
客戶關系管理的核心是對客戶信息和行為的收集、分析和應用。從這一角度來講，客戶關系管理包括現在客戶管理和潛在客戶管理。當產品的差異性越來越小，隨著客戶對服務的需求不斷提升，客戶的多樣性使得傳統的方式受到了越來越多的挑戰，而越來越多的公司在面對大量的潛在客戶時，越來越傾向於採用客戶細分的方式，有針對性的設計產品和服務。近年來，隨著直復營銷技術的發展和應用，對客戶精確細分的呼聲越來越強烈。而客戶數據的充分性和正確性是細分的基礎，而客戶信息和客戶數據的採集是其中的關鍵環節。
客戶數據的採集應當根據企業的需求有針對性的進行獲取。更重要的是，客戶數據的採集不應僅針對一次性的營銷活動，而要建立起一套完整的信息採集機制，為建立長期的客戶分析能力建立堅實的基礎。
客戶信息的採集是企業營銷活動的一項系統性工作，面臨著如何高效獲取並不斷更新客戶信息的問題，而且客戶信息的不同維度來源途徑和獲取程度存在各種差異而已。
不同的行業和企業定義客戶的信息視圖有所差別，企業需要通過客戶的信息和行為來描述特徵，尤其當定義潛在目標客戶群時，更是需要如此。
隨著信息技術的發展，企業為爭取更多的客戶，通過網路、電話等渠道，廣泛收集客戶信息，進行廣告宣傳。大量的促銷電話、垃圾簡訊和垃圾郵件使客戶的個人隱私受到嚴重侵犯。隱私問題導致了客戶信任度的下降，以客戶為中心的企業有必要在客戶的倡導和法律法規的約束下對隱私問題採取行動。
一）CRM中數據隱私現狀數據隱私問題存在於任何形式的商務中，尤其是在資料庫營銷應用中。CRM以資料庫營銷為技術基石，隱私問題不可避免。客戶關系管理是企業應用信息技術獲取、保持和增加可獲利客戶的一對一營銷過程。一對一營銷要求企業在進行銷售和營銷活動時，根據客戶的細分情況制定和實施不同的戰略。而在對客戶進行細分之前，企業必須廣泛地與大量客戶進行直接的接觸，深入了解有關客戶詳細的情況，不僅是客戶的姓名、家庭住址和聯系方式，還應該收集有關客戶的習慣、興趣、業務狀況等信息。掌握客戶資料，了解客戶需求，是CRM要解決的首要問題，也是今後企業的基本生存之道。
客戶提供個人資料，其目的是希望企業真正了解自己的需要，為其提供更多的方便。然而，現在出現了企業根據所獲得的信息進行諸如大量廣告推銷或將個人信息轉賣給第三方等對客戶數據濫用的現象。這種侵犯客戶個人隱私權的行為使客戶產生戒備心理，對於信息收集採取較為謹慎甚至排斥的態度，拒絕提供信息甚至提供虛假資料。這與企業通過實施CRM達到一對一營銷的目標相違背。因此，客戶的隱私權和CRM系統對客戶數據的收集成為一對矛盾。以客戶為中心的企業必須處理好這對矛盾，使用客戶信息時要尊重客戶的意見，平衡二者之間的關系，在獲得客戶分析數據的同時不讓客戶覺得他們的隱私權受到侵犯。隱私問題的妥善解決將會給企業帶來更多的業務，並且為其長期發展提供巨大的機會。否則，CRM系統的實施只會產生消極的影響。
二）建立雙贏的數據隱私對策以客戶為中心的企業必須實施有效的隱私控制。
1．設置隱私權聲明為打消客戶向企業提供個人信息的疑慮，企業在收集信息時必須提供一個具有法律效力的聲明，以淺顯易懂的方式明確告知用戶數據將來的用途和處理過程。設置隱私聲明是企業值得執行的一項事半功倍的措施，具體內容設置應參照下列條款。
（1）收集個人信息。企業需在聲明中向客戶承諾當企業需要能識別客戶身份的信息（個人信息）或者可與客戶聯系的信息時，會徵求客戶的同意；向客戶告知收集的個人信息包括的內容；告知收集個人信息所通過的渠道。
（2）使用個人信息。企業需在聲明中告知所收集的個人信息的具體用途，並向客戶保證根據他們的請求或授權內容提供服務或執行事務。對於需要向第三方企業透露個人信息的情況時會向客戶說明，並保證第三方能確保信息的機密；需向客戶說明企業可能透露信息的原因，並保證遵守當地的相關隱私保護政策法規。
（3）對個人信息的控制。在聲明中強調未經客戶的許可，客戶所提供的個人信息不會丟失及做不同於收集階段闡明的用途使用。對客戶必須接受的可能造成反感的服務，需要做出解釋與說明。
（4）訪問個人信息。聲明中告知客戶可以查看和編輯提供的個人信息和希望的聯系方式，若客戶對自己的數據有質疑，可以刪除、糾正和修改關於自己的數據。
（5）個人信息的安全性。在聲明中向客戶承諾保護個人信息的安全。告知將使用各種安全技術和程序來保護客戶的個人信息免於未經授權的訪問、使用或泄漏。
（6）隱私權聲明執行和修改。在聲明中需給客戶一個聯系方式用於提出質疑，並告知更新隱私權聲明會採取措施通知客戶，即提供一個平台用於客戶與企業之間的交流和互動。
2．設置隱私管理者目前，國家對收集數據的大型企業要求設立首席隱私官（CPO）職位，專門負責處理與用戶隱私權相關事宜。部分自律企業也認識到有必要讓專人來負責建立和維護隱私政策。CPO直接對企業的最高領導人負責，其目標用最佳方式將客戶數據轉為有用的公司財產的同時不疏遠客戶或侵犯他們的隱私權，處理企業內部和外部隱私事務（內部事務包括政策的制定、展開和適應及同公司現有及過去員工的聯系，外部事務包括公司和其他商家及公共領域、股東、客戶、媒體的交流）。
具體來說，一個發揮作用的CPO應該充分理解法律的規定，擁有明確的權力和授權，應當能夠提供有關法人組織的或規定的客戶數據使用的調整政策的詳情，是位出色的交流專家和良師益友，還要有預見將要發生的事情的遠見和思維能力。他們的職責是在工作中處理好四方面的問題，即「遵守法律、信譽、投資和有所保留」。CPO開展工作的前提是遵守法律；企業可能遵守了最嚴厲的法規，但顧客還是感到自己受侵犯了，CPO必須謹慎地獲取客戶關注的信息和其特殊要求；CPO需要要求企業理解涉及處理隱私問題程序和系統的實際投資，包括人力和財力，確保有合理的回報；關於「有所保留」是指企業使用客戶信息時需要小心謹慎，這是一般慣例，在當今世界，企業必須運用信息提供個性化的服務和充分理解自己的市場。總之，CPO作為一個「多面手」要在個人對隱私的需求和企業以合理手段使用隱私材料的權利之間找到適當的平衡。
3．完善隱私處理方案（1）增強邏輯數據模型。為強調隱私，首先檢查目前企業已經在資料庫中建立的邏輯數據模型，確認所有與客戶相關的數據實體即客戶輪廓，其中包括顯示身份（如賬號、姓名）、個人信息（如年齡、估計收入、購物習慣）及敏感的個人信息（如種族、宗教）。這樣就可以確定是否應該增加一些有價值的數據實體，以便能獲得更深入的關於客戶喜好的信息。「選退」的表或列應該加入到邏輯數據模型中，以支持客戶對某些個人數據使用的「選退」。至少應該有4個「選退」存在，即「直接營銷」、「向第三方披露」、「自動決策」和「敏感數據的使用」。建立了增強的邏輯數據模型，就可識別個人數據欄位、敏感數據欄位、顯示身份欄位和適當細節的「選退」結構。
（2）用隱私視圖支持限制性訪問、「選退」和匿名。對整個數據倉庫應用進行一次復查，包括那些在模糊查詢和其他形式的分析中所涉及到的互動式用戶。因此需為各種級別的數據用戶建立資料庫視圖。這些視圖包括對日常用戶和應用而言的限制訪問個人數據的「標准」視圖；對有優先權的應用和用戶而言，允許完全訪問個人數據的「個人數據」視圖（如隱私管理員）；用於分析目的的使個人數據匿名化的「匿名」視圖；為了某項特定的目的（如直接營銷、披露或自動決策），客戶「選退」使用他們的數據，則刪除行，也就是整個記錄的「選退」視圖；用於個人數據披露的選擇性地使個人數據匿名化的「選擇性匿名化」視圖。
（3）為個人數據管理提供互動式客戶服務界面。建立基於拓展模式的資料庫，並加進額外個人數據欄位和「選退」標志之後，就需要一種方法為這些額外的列加入特殊的客戶數據。這些數據由客戶提供，因此一個互動式客戶界面對於客戶提供和訪問他們的私人信息很有用，而且對在客戶之間產生良好的關系是很重要的。值得注意的是，在更新客戶數據倉庫的任何數據之前，有必要做一個中介形式的檢查，以確定所作的變化。
（4）提供報告驗證。可由獨立組織、政府部門對遵守情況進行驗證。組織內一般由CPO負責建立和檢查各種關於隱私基礎設施和與隱私有關的活動報表。報告中應包括具體的邏輯數據模型、數據倉庫概況、不同的隱私視圖以及相關的優先順序別和通過視圖能訪問數據倉庫的用戶應用。這些報表信息基於資料庫數據字典和資料庫訪問日誌中的信息以及軟體設施維護的隱私日誌。
隨著市場經濟的發展，數據隱私問題已經提到日程上來。電信運營商作為以客戶為中心的企業必須成為隱私保護的先驅者，從政策法規、管理和技術上提出可行的妥善保護措施，來增加公眾的好感，吸收更多的客戶，與客戶建立起相互信任，並最終建成一種永久性的客戶關系。
——引自延邊人民出版社《五步構建銷售渠道》
㈤ 如何提高客戶關系管理能力
客戶關系管理能力是把企業內部活動和客戶聯結在一起的能力，它對企業的發展有很大影響.主要從
1.信息技術
信息技術主要指CRM系統，在CRM軟體系統的最上層是接觸層，CRM的管理思想要求企業真正以客戶為導向滿足客戶多樣化和個性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業與客戶之間要有雙向溝通，因此擁有豐富多樣的結束渠道是實現溝通的必要條件。典型的溝通方式有：呼叫中心、網上交流、電話交流、傳真和面對面溝通等。
CRM系統涉及的業務過程主要是市場營銷、銷售和客戶服務與支持，因此支持這三個相應部門的子系統構成了CRM軟體的功能層。
CRM的最下層是共享的資料庫，資料庫的作用有，幫助去業准確地找到目標客戶群；幫助企業在最合適的時機以最合適的產品滿足客戶需求、降低成本、提高效率；幫助企業結合最新信息和結果制定新策略，塑造客戶忠誠。
CRM的體系結構表明CRM系統不僅要使相關流程實現優化和自動化，而且必須在流程中建立統一的規則，以保證所有活動在完全相同的了解下進行，這一放位的視角更有利於與客戶之間的有效溝通。因此，CRM的軟體結構充分體現了以客戶為中心的思想，對企業客戶關系管理能力的提升具有重要作用。
2．高層領導
高層領導對客戶關系管理的認識和理解越充分、越深入，對客戶關系管理能力的培養就越支持和關心，如果缺少了支持者，針對提升客戶關系管理能力的前期研究、規劃也許會完成，可能會完成一些小流程的重新設計，也可能會購買相關的CRM技術和設備，但企業會出現有意義的改進的可能性很低。
首先，高層領導對客戶關系管理的正確理解有利於企業根據客戶關系管理能力的內涵和作用以及企業實際的情況，制定合理的易於量化的客戶關系管理能力發展目標，其次，提高客戶關系管理能力需要各個部門的協同工作，將信息和流程整合在一起。第三，提高客戶關系管理能力需要足夠的財力作為支撐，一方面，提高客戶關系管理能力需要建設CEM系統，但是這個系統是一個高風險，高回報的投資。另一方面，為提高客戶關系管理能力所引起的組織變革也是支付相應的成本。所以客戶關系管理能力的發展需要高層領導的理解以獲得足夠的財務支持確保成功。
3.企業文化
企業文化是為一個組織中所有成員所共享並作為公理來傳承給組織新成員的一套價值觀、指導信念、理解能力和思維方式。企業文化有五種功能：導向功能，是指企業文化對企業整體個企業每個成員的價值取向和行為取向一起引導作用。 約束功能，是指企業文化對每個員工的思想、心理和行為具有約束和規范作用，這是一種軟約束，形成個體行為的自我控制。凝聚功能，是指當一種價值觀被該員工認可後，會成為一種粘合劑，產生巨大的向心力和凝聚力。激勵功能，是指企業文化具有使成員從內心產生一種高昂情緒和發奮進取的精神效應。輻射功能，是指企業文化一旦形成較為固定的模式，會在企業內部發揮作用，還會通過各種渠道對社會產生影響。
當以客戶為中心的企業文化形成固定模式後，能夠在社會上樹立企業全心為客戶服務的形象，從而贏得人們信賴個好感，吸引更多的潛在客戶，因此，以客戶為中心的企業文化能夠提高企業的客戶關系管理能力。
4.人力資源
客戶對企業的感官和客戶關系的維系依賴於與客戶交流的企業員工的服務質量。企業員工的觀念，技能和素質直接影響到企業為客戶創造和傳遞的價值以及企業與客戶的關系。
首先，企業員工是否具有全心全意為客戶著想的觀念，這些直接影響客戶的購買慾望和企業形象。其次，員工的知識結構個服務技能影響企業為客戶服務的情感化和個性化水平。最後，企業員工的全局觀對客戶關系管理能力也有重大的影響。
5.組織設計
組織的集權程度、管理層次的多少和整合程度對客戶關系管理能力有重大影響。過於集權容易壓低員工的主創精神，因此為基層員工授予更大的權利，有利於調動他們的積極性，發揮其創造性，這樣不僅為客戶提供更為快捷、准確和個性化的服務，而且滿足了員工實現自我價值的願望，使員工更加滿足和忠誠，從而推動客戶關系管理能力的發展。
壓縮中間管理層，使信息快速流動，有利於消除高層管理這與客戶之間的溝通，讓高層管理者及時了解客戶的需求和變化，及時制定對應策略，在滿足客戶需求同時提高企業利潤。
整合企業，企業的整合度越高，各部門間的合作程度越高，工作越協調，提高組織運動效率，從而有效地進行客戶關系管理。
6.供應鏈夥伴
企業外部的供應鏈夥伴對客戶關系管理能力產生重大影響，供應鏈包括供應商、合作者和分銷商，供應商及時供貨，能夠降低企業庫存，降低生產成本，從而為客戶讓渡更多價值。分銷商能幫助企業將產品和服務傳遞到客戶手中，分銷商的能力的服務水平對客戶滿足會產生影響，在一定程度上延伸了企業客戶關系管理能力。同時，分銷商對客戶信息的反饋是否及時也會影響企業的客戶關系管理能力。
通過對以上幾點的敘述，我們可以看出要提高客戶關系管理能力，只做到一兩點是不夠的，必須結合整體，從各方面著手提高客戶關系管理。
㈥ 如何進行大客戶管理
大客戶通常是某一領域的細分客戶，相比一般客戶，他們通常能夠為企業帶來更多的利潤，是實現企業可持續發展的最為重要的保障之一，對於企業具有無比重要的戰略意義。
因此，企業必須具備識別大客戶的能力，並且能夠對其進行開發與持續經營。
作為大客戶，一般具有以下幾個特點：
1、與本公司實際上存在大訂單並至少有1-2年或更長期連續合約的，能帶來相當大的銷售額或較大的銷售潛力；
2、有大訂單且是具有戰略性意義的項目客戶；
3、對於公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要的影響；
4、有較強的技術吸收和創新能力；
5、有較強的市場發展實力，等等。
企業必須明確：誰是大客戶？大客戶想要什麼？如何建立大客戶戰略？如何獲得大客戶？大客戶如何被管理？如何維護大客戶？大客戶如何被長期經營等問題。通過對大客戶的管理，實現自身業績的一個飛躍。
1、大客戶識別
首先，企業要識別大客戶，這個過程可以藉助CRM的數據分析來完成，主要表現為，通過CRM中記錄的消費金額、合作周期、以及公司實力等信息進行選擇性的篩選（參考上面所說的大客戶的特點）。
2、大客戶的深入了解和分類
營銷工作開始之前，必須了解大客戶的需求，知道他們缺少什麼，想要什麼，我們能給什麼，然後根據需求提供一份合理的方案，有針對性地進行營銷工作。企業需要了解的內容有：
①客戶的經營；
②客戶市場和他們的客戶；
③客戶所在行業的運作流程；
④公司產品/解決方案對客戶業務的價值。
另外，了解客戶需求，很有可能幫助企業找到新的銷售線索，更多地挖掘潛在客戶。CRM系統中可以根據已經錄入的客戶信息分析正在跟進的大客戶有什麼樣的需求，這樣銷售代表在下一次的跟進過程中可以改進營銷策略，從而更有效地促進大客戶營銷。
3、關注營銷過程
客戶的開發和維護是一個過程，大客戶的開發和維護更是如此。所以，要求企業管理好整個營銷過程。在營銷的過程中接觸到的情報以及消息都要及時進行總結和分析，讓自己對客戶的了解更加深入，從細節上追求質量，那麼成功就是水到渠成的事情。
CRM系統中的客戶、業務機會、日常活動等模塊都是在平時的銷售過程中經常用到的，銷售人員可以自我總結工作中遇到的問題，管理人員也能針對營銷過程中的問題給予及時指導，幫助銷售人員提升銷售技巧。
4、維護好大客戶關系
開發新客戶的成本是維護老客戶成本的2-5倍，所以企業需要竭盡所能維護忠實客戶，尤其是忠實的大客戶。
如果把大客戶的關系維護好了，很有可能贏得口碑效應，讓越來越多的客戶主動找你，或者大客戶主動幫你介紹新客戶。這種良好的客戶關系，會為企業帶來越來越多的客戶。企業也藉助CRM進行郵件群發、簡訊群發，批量給客戶發送生日祝福、節日賀詞以及促銷活動，在維護良好客戶關系的同時，進行大客戶營銷。
5、企業資源共享
藉助CRM實現企業各部門之間的客戶信息共享，銷售部、產品部、技術部等都可以看到對應的客戶資料，在提供服務的時候更具有針對性。
簡信CRM客戶關系管理系統以客戶需求為導向，將各個部門的工作連成一個整體，為大客戶提供最好的服務，提高客戶滿意度的同時提升客戶的忠誠度。
大客戶是企業重要的客戶資源，一般來說，80%的項目收益來自於只佔其客戶總數20%的大客戶。所以，企業管理和維護好大客戶就相當於守住了一項重要資產。企業應該盡自己最大的努力，做好管理和服務工作，為大客戶創造價值，實現與大客戶的雙贏。
㈦ 怎樣進行客戶管理
要了解你的客戶，因為他們決定著你的業績。
1.客戶個人資料的收集：
①姓名
②籍貫
③學歷和經歷
④年齡
⑤家庭背景
⑥性格愛好；此外，還要了解其民族，出生地，住址，頭銜等。
2.了解客戶的組織結構
為了向客戶推銷產品，你必須知道誰是決策人，誰負責決定是否接受業務員的推銷。如果你不知道在一個客戶內誰是負責作出影響我們生意的人，你只會浪費時間，事倍功半。
3.了解每個客戶的目標
業務員必須了解每個客戶的目標以及客戶達到這些目標所採取的計劃，很多客戶都有同一個目標，但每個客戶所採取的計劃各不相同，例如目標都是為了賺錢，有些客戶就採用多品種多規格的方法，而有些客戶則採用單一品種做到最好的方式來實現。知道了他們為達到各自目標而分別採取的計劃或戰略後，你便可以想出適合他們計劃的推銷方法。
4.了解每個客戶的觀點
要知道客戶喜歡什麼，不喜歡什麼。
5.了解每個客戶的現狀
找出客戶的問題和需求，特別是要找出客戶對我們公司產品方面的問題和需求，需要了解客戶的計劃，特別是對我們的產品促銷有影響的計劃，也要了解客戶市場，區域內的競爭情況。
6.了解在每個客戶內我們的產品和競爭公司的產品銷售情況
因為我們所找的客戶，他本身可能也在銷售我們的競爭品牌，例如做光明牛奶的可能也在做菊樂牛奶，都是一個經銷商;總的來說，比如在同一家超市,要知道我們產品和競品的銷售量，客戶如何評價我們產品的業績。銷量是客戶對產品業績的評價的重要依據。
㈧ 怎麼提高客戶管理能力
企業首先要明白，客戶想從你這里獲得的是什麼，你的產品和服務有沒有達到其要求，如果達到了，有沒有什麼辦法能做出改進，讓自己的服務更上一層樓，超越自己的競爭對手，讓客戶在面對相差無幾的產品時首先考慮到的是自己。
而對於以上的過程需要分為三個步驟：
1、了解你的客戶。
2、開發客戶。
3、做好客戶關系的維護。
對於企業來說，客戶往往有很多，要管理這些資料往往要花費很多的時間和精力，想要了解每一個客戶、記下每一個客戶的情況就顯得十分不易。
這個時候，就可以選擇藉助CRM來幫助自己，它可以幫助企業管理客戶資料，讓企業更加了解自己的客戶並且促進成交。
1、管理客戶資料
傳統營銷方式下，客戶的資料都集中在營銷人員那裡，公司營銷人員的變動會造成部分顧客流失。但是使用CRM就可以有效避免這種情況，客戶信息錄入到CRM系統之中，無論營銷人員怎麼變動，客戶信息都不會流失。
並且，CRM系統對客戶資料的管理是多維度的，不僅包括客戶的基礎信息，還包括客戶的來源、客戶的交易記錄及跟進記錄。企業員工可以隨時查看和更新客戶的動態，為各項工作（銷售、客服）的開展提供便利。
2、有效開發並維系顧客
由於每一位顧客的資料和相關跟進記錄都十分詳細，銷售人員對每個客戶都可以形成一個清晰的畫像。了解了客戶的特點以及客戶的需求之後，銷售人員就可為為其提供針對性的服務，提升客戶的成交率。
銷售人員還可以結合具體情況，將客戶劃分等級，重點客戶重點跟進，節提升工作效率。
3、維系客戶關系
此外，對於老客戶，其交易的金額、交易的產品、交易的頻率都在CRM中明明白白地列了出來，銷售人員就可以對他們的購買行為進行分析，甚至得出他們的購買周期等。這樣就可以選擇在合適的時間為其推薦合適的產品。
客戶管理的重點不在「管理」，而在「客戶」本身，企業要做的其實是管理好客戶資料，基於對客戶的料及，用好的產品和服務打動客戶，達到吸引新客戶和開發老客戶的目的。
㈨ 什麼是管理能力訓練計劃
Management Training Program /Plan，原義為管理培訓計劃，是由美國在1950年代，為有效提高企業管理水平而研究開發的一套培訓體系。
Management Training Program /Plan，原義為管理培訓計劃，是由美國在1950年代，為有效提高企業管理水平而研究開發的一套培訓體系。先後歷經11次改版，日臻完善，成為當今世界經典管理培訓之一。迄今為止，全世界已經有數百萬管理者接受了MTP的洗禮。該體系對歐美、日經濟的飛速發展有著不可估量的推動作用。
1990年代末，MTP由日本及台灣引進大陸，在企業發展過程中提供了對管理階層一個有系統、完整的培訓方案，廣泛為各地企業運用，並取得了良好的成果。又經「MTP管理才能發展中心」根據原MTP課程的精神與精髓，再參考中國企業特質以及多年來在企業的實務操作，將這些經驗精心描述為適當的個案，並擷取多位大師的精華，最新的管理理論，發展出現有的『MTP管理才能發展培訓』的新版本。
『MTP管理培訓計劃管理才能發展培訓』架構綜合了管理學、心理學、行為學，既展現當代企業管理前沿理念，又突出完成了「知」、「行」合一的培訓架構，在培訓方法上強調現場演練和課後的實際操作指導，實現了培訓從課堂到工作實踐的延伸。對培訓成效給予明確的承諾和保證。
MTP（Management Training Program）是源於美國的一套實戰性管理培訓課程。是一種管理環境變化的訓練課程，由美國空軍在第二次世界大戰期間發展完成，戰後美軍佔領日本，為訓練其在日本基地址管理階層，逐於1950年後引進日本。
此項課程經日本產業訓練協會激勵推廣，教材內容為管理經營而修訂。目前是日本產業界最普及的管理人員訓練課程，接受過訓練的中級管理幹部超過百萬，日本在戰後經濟上能迅速恢復並高速成長，MTP功不可沒。
MTP訓練中每項內容都是針對最精華的實戰性管理技能來進行，省去很多不必要的理論。因為企業管理人員要掌握的是以「How to do it」為主,而不是一堆不知如何運用的理論。因此MTP培訓絕非泛泛而談，而是讓學員「一針見血」的快速掌握實戰重點,這些都是MTP的設計精神。
由於MTP對於管理人員的管理能力的全面發展的切實有效性，從而在日本、台灣及世界各地得以廣泛地引進與實施。
MTP能夠幫助中層管理者梳理日常管理工作中的誤區與不足，全面提升中層經理人的綜合素質，徹底解決「忙、茫、盲」的工作狀態。是有效提高企業管理水平而研究開發的一套培訓體系。實現企業目標結果、計劃、管控、考核、改進閉環管理模式。打造具有凝聚力、戰鬥力的團隊。
㈩ 如何開展客戶管理
有效的管理人力資源的判定原則：
1、看公司人員崗位配置情況是否合理。
2、看公司各崗位員工是否適合崗位要求。
3、對公司每位員工都有職業生涯的基本規劃。
4、人員招聘是否組織合理有效。
5、績效考核是否有成效。
6、針對工作需要開展有效的培訓。
7、公司規章制度的制定是否合理。
8、對公司的經營發展是否起到促進作用。
9、人員流動率。
10、合同管理、養老、醫療、各種保險辦理是否及時准確。
11、新員工入職管理。
人力資源部門是企業人才戰略的執行者。這就要求人力資源部門經理，首先必須從企業發展戰略對人力資源管理者及其素質能力要求的高度來考慮以下問題：
1、我是誰？
2、我有什麼能耐？
3、我了解企業的現狀和發展戰略嗎？
4、我了解企業在人力資源管理方面面臨的問題和挑戰嗎？
5、我如何有效解決企業目前存在的人力資源管理問題？進而有效開展各項人力資源管理工作？
現從以上5個方面談一談個人的想法。
1、我是誰？
首先要明確的，「我」是某企業的人力資源部門經理。既然是「部門經理」，肯定知道「人力資源部門」的組織設置和經理的職責，同時各項職責落實到實際行動之中。清晰的組織機構後明確的職責要求，是各項管理工作的基礎。人力資源部門經理的職責例如：
（1）根據事業發展，規劃公司的人力資源戰略，最大限度地開發人力資源，提升公司人力資源價值；
（2）建立健全公司的人力資源管理體系和管理制度，並推動人力資源管理體系和管理制度的落實執行；
（3）建立或完善公司人力資源管理流程，指導部署按各項制度和流程開展相關工作；
（4）建立人力資源信息系統和人才信息庫，提升人力資源工作效率；
（5）建立內外部工作的溝通協調機制，確保各項人力資源工作的順利開展。
作為人力資源部門經理，在明確自身的職責的同時，還應該勇於承擔應擔負的責任。
2、我有什麼能耐？
「我」作為「人力資源部門經理」夠格嗎？自己是不是人力資源管理方面的「職業經理人」？是否具備勝任「經理」職位的人力資源專業知識（Knowledge）、態度(Attitude)、技能(Skill)？是否培養為具有人力資源管理者的特殊個性和行為習慣(Habit)？這四個方面構成為個人成功的基礎KASH=CASH現金——即具備這四個方面的能耐，就可以讓「錢追人」，而不必「人追錢」。
為此，要對自己進行SWOT分析，深刻了解自己的優勢和不足，認清企業內外環境的機會和威脅。把自己的優勢發揮到及致，把自己的不足克服掉或降到最少。
3、我了解企業的現狀和發展戰略嗎？
「我」是否了解公司的組織結構、業務流程和發展戰略？是否了解公司產品、市場狀況和內部環境？了解公司人力資源狀況，特別是核心人才的數量、質量和結構？是否了解公司各部門對人才的需求？本部門人員的優勢和能耐如何？
4、我了解企業在人力資源管理方面面臨的問題和挑戰嗎？
「我」所在的企業人力資源管理方面存在哪些問題？公司領導重視和支持人力資源管理工作嗎？具體事例？如果領導不太重視或者還沒有意識到人力資源工作的重要性，如何尋求問題的突破點來開展工作？企業未來人力資源面臨的挑戰有哪些？這些挑戰目前能否解決？如果不解決對企業未來的影響程度如何？
5、我如何有效解決企業目前存在的人力資源管理問題？進而有效開展各項人力資源管理工作？
（1）首先界定企業存在的主要問題。可以通過專業的「人力資源管理診斷」辦法，對人力資源管理的各個職能模塊問題進行一一鑒別，如公司人力資源需求和人才規劃方面的問題，招聘工作中的問題，培訓管理方面的問題，績效管理方面的問題，薪酬福利方面的問題，員工關系方面的問題，職業安全與健康發展方面的問題等，找出主要問題和領導感興趣的問題。
（2）區分問題的重要性和急迫性。其實解決問題就象平時吃飯一樣。飯要一口一口的吃，問題要一個一個的解決。最常用的方法是把問題按照輕重緩急的分析法，分為四大類，即：重要又緊急的；緊急不重要的；重要不緊急的，不重要也不緊急的。然後分門別類的予以一一解決。
（3）以「熱情服務」的心態做一個好的人力資源工作者。所謂「好的人力資源工作者」，就是要扮演好四個角色：工程師、銷售員、吹鼓手和客戶經理。
做一個好的「工程師」，就是要懂得按照「項目管理」法，對人力資源某一個項目，按照「5W2H」要素，開展項目管理，以達成預期效果。
Who ——誰來負責這個項目？責任者
Why ——為何要開展這個項目？目的、意義
What ——這個項目包括哪些內容和范圍？應該達到的標准要求是什麼？
When ——何時開展這個項目？有何時間或期限要求？
Where ——在哪裡開展這個項目？有什麼空間方面的限制？
How ——如何開展這個項目？需要動員哪些資源前來支持這個項目的開展？
How many ——開展這個項目的預算費用怎樣？投入產出效果如何？能否達到預期效果？
做一個好的「銷售員」，就是要懂得按照市場營銷的理念和「8P」做法來開展人力資源工作，即所謂的「人力資源營銷」。要以負責的態度——既要對公司負責，也要對各級員工負責，做好人力資源營銷，把人力資源各個產品和服務銷售給公司各級員工：
Proct ——產品，人力資源產品
Price ——價格，人力資源投資成本
Place ——地點，通路、網路、途徑
Promotion ——促銷，人力資源服務手段
People ——人員，人力資源部門人員，公司人才梯隊
Policy ——政策，人力資源管理政策和制度
Public relations ——公共關系，人力資源關系管理
Position ——定位，公司人力資源管理要做到何種程度
做一個好的「吹鼓手」，就是善於理順公司的溝通協調渠道，營造和諧、融洽的工作氛圍，並清楚的把公司企業文化、公司領導有關人力資源方面的理念和要求，傳達到各個部門和各級員工，讓上上下下各個方面共同意識到人力資源的重要性，並積極支持人力資源工作的開展。
做一個好的「客戶經理」，就是要成為人力資源管理專家和顧問，向各級員工提供一些能夠量身定做的一攬子人力資源解決方案。並且按照「PDCA」良性循環的做法，保證所推行的方案有效進行，並有始有終。
Plan ——計劃，制訂可以實施的計劃和方案
Do ——執行，有效的落實和實施計劃
Check ——檢查，在計劃執行中隨時進行檢核（從質量、數量、成本、效率等方面），發現問題，及時分析原因，尋求對策
Action ——對計劃根據實際進行調整和改善，確保行動獲得成功。