如何开展网络服务水平的培训

1. 如何提升服务质量培训的课件从哪几个方面做起

一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。
服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。
服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员 工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌
握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？
员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。
三、有效的动力管理，适度奖励
大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。 怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。
四、坚持“五化”服务
⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定) ⑵规范化:::: 就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。
⑶标准化:::: 就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。
⑷制度化:::: 就是员工做任何时都要按制度去进行。
⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 。
在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。
五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，
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是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。 另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服务客户？
，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。 1、、、、 积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。 2、、、、 做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。 态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。 作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。 知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。 及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。 技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。 端正自己的服务态度，学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。
服务质量存在的 问题 分析 服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本
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上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低 多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调 服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低 产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。 我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。
四、问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。
(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统
服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。
五、提高服务质量的可实行措施
1.建设行业服务水平支持体系
针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及
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日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
2.管理者要强化服务质量意识
服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
3.建立完善的服务质量管理体系
（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立 内容 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、 方法 、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细 分析 研究 ，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
4.管理控制要对路
（1)实行首问责任制。
就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
（2)盯关键时刻。
斯堪的纳维亚航空公司（sas）总裁简·卡尔森（jan carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。 在期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。
（3)对员工授权。
美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时
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间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度 自然 也会提高。
（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
5.提高内部协调性
（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。
6.加强员工管理
（1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。
（2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。
（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。 员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。
7.加强顾客管理
（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的 影响 。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、 企业 形象和先前经历等各种因素的影响 ，可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。
（2)加强顾客信息管理。应建立顾客 计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及 旅游 目地等信息储存起来，进行处理、 分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务 问题 。因此，必须尽可能告知

2. 如何开展网络营销培训提高员工营销水平

金奥卡信息科技有限公司是一家以网络营销培训业务为中心的专业从事网站建设、网站优化、400电话、域名注册、服务器空间租用等网络服务，在网站建设、网络营销行业中享有很高的知名度。
网络营销工程师职业技能课程通过收集和整理上百名业类知名专家建议和千余家企业案例，调查分析出企业网络营销岗位最为关注的技能，由多位营销实战专家精心编写开发的网络营销课程。课程涵盖当前业内最新理念和实现方式，主要包括网络营销技术和网络营销推广两大方向，重点讲解应用开源建站系统快速搭建网络营销平台、网站SEO优化技术、网络广告投放、SEM和网络营销整合推广核心模块。

3. 如何依托网络有效开展实践性课程培训

综合实践活动课，由于没有现成的教材，普遍反映不好组织教学。“综合实践活动课程”是基础教育课程改革的主要内容之一。它是基于课程的综合性、实践性、开放性、生成性为特性的一门新课程。它的内容包括研究性学习、社区服务与社会实践、劳动与技术教育、信息技术教育。是“基于学生的直接经验、密切联系学生自身生活和社会生活、体现对知识的综合运用的”实践性课程，是课程改革中的一类新型课程，综合实践活动课面向全体学生，以学生为中心，通过学生动口、动手、动脑等实践活动，塑造学生完美的人格。着眼于发展学生的综合实践活动能力，创新精神和探索能力。要想有效开展综合实践活动课程,教师在教学中应体现综合实践活动课程的以下特性：
一、综合实践活动过程的实践性
活动课程的实践性，是使学生直接经验的获得成为可能，在教学中我们可以指导学生从以下几方面做起：
1、亲身经历
让学生在实践活动中亲身经历，亲自感受，从而直接获得经验，真实感受自然和社会。例如：组织学生游玩家乡的“西海”。“西海”的水声、鸟鸣声、孩子们的欢呼声，奏出一曲美妙的“大自然之声”，孩子们徜徉海畔，尽情的领悟大自然的美。再如，在低年级我设计的《我们的学校》，带领小朋友在校园里四处走走，看看，让学生真真切切地了解自己学校关于成长的校园文化，感受校园的美，体验学校生活。
2、角色扮演
让学生在模拟的环境中，扮演一个新的角色，以一种新的身份来从事活动。例如：《我的一家》，请学生扮演一家人是如何生活的。有的小组扮演：爸爸、妈妈下班回家，做饭、洗衣服、打扫卫生……晚饭后又辅导孩子功课，一家人其乐融融。从而让学生感受到爸爸、妈妈的辛劳，也感受到一家人的幸福生活。也有的小组扮演：爸爸、妈妈一回到家就吵架，给自己的学习生活带来了许多的麻烦，也给自己的幼小的心灵烙下了伤痕，自己渴望有一个幸福的家庭。从而让学生认识到幸福的家庭对自己的成长是多么的重要。
3、合作交流
综合实践活动的过程，同时也是合作交流的过程。它能够把学生的学习活动和社会活动结合起来，把学校生活与社会生活结合起来，把个人行为与群体要求协调起来。让学生学会正确认识和评价自己，懂得尊重和理解他人，学会与他人沟通，形成民主意识和团队精神。例如《我们的小菜园》，六人一组，大家分工合作。在活动中，有一些力气活，如翻地、整地，需要男同学做，男同学们特卖力，女同学在一旁加油鼓劲；有些活儿，如播种一些细活，就由女同学来操作。活动中，男女同学得到了很好的调节分工，促进了同学之间的合作交流。
4、自主探究
保证学生个人或小组有足够的自主探究的机会，这是综合实践活动课程的一项重要目标。学生在自主探究的过程中，品尝了自己动手动脑探究和解决问题的愉悦情绪，获得探究问题的初步经验，激发了学生对自然与社会问题的研究兴趣。例如：在《让鸡蛋浮起来》的实践活动中，每一个学生都积极动手自我探究以下几个问题：1、把鸡蛋放入水中会出现怎么样的结果？2、往水里加糖、小石子、沙，鸡蛋会不会浮起来？3、加上盐以后鸡蛋为什么会浮起来？学生积极探究，寻求问题的答案，然后自行设计实验表格，将研究结果归类。
除了以上活动方式外，还有观察、调查、访问、实验、制作……事实证明，活动中让每个学生亲自参与实践，学生参与活动的积极性高了，而且活动的效果非常好，使学生真正做到自主地活动起来。
二、综合实践活动方式的开放性
综合实践活动课程不同于其他学科，它应具有开放性特征，集中体现在活动内容的开放，活动时间的开放，活动空间的开放及师生关系的开放。1、活动内容的开放。活动课程的内容是多方面的，有来自学科知识的巩固，运用和验证的活动，有来自学生的兴趣、爱好、特长的活动，还有来自社会问题和学校常规教育等等方面的活动。这些活动完全开放在学生面前，给学生呈现出多面的生活，充分满足学生的各种需要。2、活动时间的开放。活动内容的开放，使得活动时间的开放成为可能。学生可以依据自己的兴趣和爱好，按自己的学习需要，学习速度和计划，适时的选择参与活动的时间。尽管课程计划对学生参加种种活动的时间有统一的计划和安排，但由于不同学生选择的活动项目及活动方式因自身具体情况不同而有所不同，所以学生活动的时间实质上就由于不同的活动内容而不同了。当然这也不是绝对的，如有的学校可以将常规活动为每个学生必须参加的活动，这样，活动的时间变得相对固定。但是，相对学科课程而言，活动课程显然拥有更为开放的时间。3、活动空间的开放。学生可以把教室、乃至社会作为自己的活动空间，如室内活动、各种体育活动、社会实践活动、参观、游览活动等，都不像学科课程那样以教室作为活动空间。即使是室内进行活动课程教学，也可以没有固定的桌椅，可以以“学习区”、“兴趣区”、“学习中心”等弹性空间取代固定功能的学习空间。4、师生关系的开放。教师不采用专断式的教学，师生彼此尊重，实行教学民主。在活动课程的教学中，师生情感和谐，合作进行教与学的活动。
三、综合实践活动的活动性
“活动促发展”是综合实践活动课的指导思想。让学生积极参与到各项活动中去，在活动中“发现问题、提出问题、分析问题和初步解决问题”，从而获得参与研究社会实践与服务的体验。在活动中学会了分享、尊重与合作，从而养成了实事求事的科学态度，增强服务意识与奉献精神。因此，活动是综合实践活动课的主要呈现方式。没有了学生亲自参与的活动，综合实践活动课也失去了意义。因此，教师在活动前，要创设活动条件。我们一定要根据学生已有的知识水平，已有的生活经验，设计活动。利用学生熟知的班级、学校、家庭、社会环境为学生提供有利的活动空间。
四、综合实践活动后评价的全面性
活动后，教师应对学生的活动作出全面积极的评价。综合实践活动课程的评价，要反映学生在活动过程中各方面的个性表现。不但要关心学生学会了哪些知识、掌握了哪些技能，更要关心学生情感、态度、价值观的发展和变化，关心学生合作与交往能力的提高，关心学生社会化的发展。评价的内容应该包括学生在活动中的行为、情绪情感反应、参与程度、努力程度、合作程度等。在活动中，教师要引导学生自我评价的意识，增强学生富于个性的自我表达方式。在处理外界评价和自我评价的关系时，要更加注重学生的自我评价。当学生以小组为单位活动中，评价的重点应该是整个小组的表现与实际活动经历。
总之，综合实践活动课的实施，向师生提出了新的挑战，尤其是对我们老师提出了更高的要求，要求教师必须转变教学理念，使综合实践活动课真正服务于学生，真正成为学生喜欢上的课程。我们要在实施中，通过不断探索、总结、反思，进一步完善实施策略，使“综合实践活动课程”的实施更加行之有效。

4. 如何提高服务能力与服务水平

想要快速提升服务员的服务技能我给出的答案是：服务作为一个公司最底层的工作，但也是非常重要的，欲速则不达。提升服务员的技能我认为要着重培养六大能力。

1、语言能力
2、交际能力
3、观察能力
4、记忆能力
5、应变能力
6、营销能力
以下是我的个人分析，希望对您有用。

想要提升服务质量要从两方面进行

硬件方面：既是高校的工作流程，充分了解产品
软件方面：也就是服务态度，应积极主动的为客人服务，根据客人需求主动的提供相应的服务，给客人带去惊喜与感动
在服务部门设有专门的人员进行营销，但他们主要职责是满足顾客的需求，让其消费中感到满意。内部营销则是要求各个岗位共同完成，只有全员都关心酒店的营销，处处感受到一种市场意识，才能抓住每一个时机。做好客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求再来提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销与服务。充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员就应当对各项服务有一个通盘的了解。

服务员在表达时，要注意语气的自然，流畅和蔼可亲。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。

这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种服务的潜在需求变为及时的实在服务，而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一张服务是被动性的，后两种则是主动的服务，而潜在服务则更佳强调服务员的主动性。

综上所述，我认为一个企业服务态度与能力最能体现出企业的文化底蕴与内涵。

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彭窑第五代传承人
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5. 如何提升服务能力

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1、加深行业认识培训。

2、树立服务意识培训。

3、提高文化素质培训。

4、考核标准制定。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。

3、公开物业管理服务内容。

4、公开物业管理的服务项目和标准。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。

拓展资料：

服务能力的五个要素

对于制造业企业来说,其生产能力的主要要素是劳动者、劳动工具(设施设备)和劳动对象(原材料和零部件)。而对于服务业企业来说,能力要素却有所不同。

构成服务能力的五个基本组成要素是人力资源、设施、设备和工具、时间以及顾客参与,其中前三个要素与制造业企业是类似的,后两个要素却有很大不同。以下分别讨论这些要素。

1.人力资源:人的劳动是所有高接触型服务和许多低接触型服务的一个关键能力要素。

2.设施:制造业企业的设施主要用于容纳设备、操作人员和原材料、半成品,而服务业企业的设施还要考虑容纳顾客。因此,必须更广义地考虑服务设施的概念。总的来说,服务设施包括三个含义。第一,用于容纳顾客和提供服务的物质设施:例如,医院床位、宾馆、飞机、巴士、饭店、游泳池、剧院、音乐厅和大学教室。

3.设备和工具:设备和工具是指服务过程中所需的用于处理人、物或信息的物质设备,如机器、电话、吹风机、计算机、诊断设备、飞机安全检测设备、银行ATM机、修理工具等。

4.时间:时间从两方面来看都是一种能力要素。首先,通过改变两个时间段的组合或把产出从一个时间段改变到另一个时间段就有可能改变生产能力。

5.顾客参与:在一些服务领域中,服务能力的另外一个重要要素是顾客参与。许多服务的完成要依赖顾客在服务提供期间的劳动。

6. 怎样提升服务水平

提升服务质量可以从以下几个方面入手
一、外场服饰和礼仪
餐厅服务人员的着装、仪容仪表、精神状态是顾客进门对整个餐厅的第一印象，梳剪整齐的头发，熨烫平整的工作服，端庄的仪容，表里如一的亲切接待，都是很重要的。现在的一些餐厅，厨房工作的厨师会随意地出现在大厅，不仅仅衣着不整，还满身的油渍，令人呕心，如果这种情况让顾客看见，都会报以异样的眼光并且味口尽失，对餐厅的印象也大打折扣。所以，对员工的仪容仪表的标准进行规范并拍照示范，并定期组织员工培训，在各项会上对每一位员工进行要求和说明，并在各餐次餐前、餐中互相检查，做到相互提醒，所以做为餐饮从业人员要求每时每刻都保持规范的仪容仪表。
二、态度的定型
餐厅服务人员对接待客人的态度也是很重要的，如何让顾客感受到餐厅的欢迎及感谢，真正的体现“顾客就是上帝”，这是衡量这家餐厅服务水准高与低的主要方面。所以对餐厅的接待动作乃至谈吐举止，定出标准并执行，真正让顾客感受到餐厅无论是在哪方面都是规范操作，这些规范的动作包括等候、迎接、带位、点餐、巡视、收盘、欢送等，明确决定谈吐和动作的规范。
三、由衷的笑容
自助餐厅除了销售自助餐的产品外，如小吃、凉菜等各类菜的品种，而附加的微笑也是一种出售的商品，而表现笑容的方法有以下三点：
1、首先要表达感谢，由衷感谢顾客从如些众多的餐厅中，选中本店并光临本店，即使在客满的高峰期或是接近由市的时候，都要表示感谢，做到时刻都要注重顾客的感受，真正的把顾客放在第一位；
2、第二是要有感情，从思想上真正改变服务人员的认识，不要认为服务于客人是一种低贱的工作，是在服侍他人的工作，而要让服务人员都要有这样的观点：为了让顾客能尽情享受美味佳肴，所以我们来到餐厅工作，每个月我们不仅得到了一定的收入，同时我们也结交了不少的朋友。顾客能够能源源不断，也给我们！所以待客至亲，对待顾客要像对待自己的朋友一样，也就是说要赋予感情，只有赋予感情，才能表现出自然的笑容。
3、最后是充满信心，对待顾客要抱持“只要光临本餐厅，必定让他满足而归”的思想。当然这满足的定义范围很广，它必需包括商品力中的前、中、后三味的完整，以及服务人员对工作的自信，养成宽阔的胸襟，进而转变为笑容等等。自助餐因其经营的独特性，更需要员工的微笑服务，本来自助餐厅就餐的顾客都有“吃回成本”的心理，如果还看到服务人员不耐烦的表情，抵触情绪就会立即产生。所以餐厅服务人员真挚、热情的微笑，是“回头客”再次光临的重要原因。
四、细心的关照
“不要把视线离开餐桌”。日本有一家餐厅，教育他们的员工从上菜到回收都按照计划出来的动线来行走。这样一来，不仅可以随时关注餐桌上的摆设、使用状况，也可以借此来节省各桌的整理时间，提升服务效率。在客满颠峰状况时，菜品会出现短缺的现象，不要出现麻木的状态，应该时时都要留意，一旦发生某种菜品被顾客吃完的现象，现场领导要安排后堂人员立即添加，以免让顾客产生失落感。一定要注意：自助餐台上不能出现空盘、空锅、空瓶的现象；餐桌上不能出现3个以上烟头的烟盅、多残渣的骨碟、空脏盘等现象。当然要做到这一点，就要加强现场领导的现场管理与跟进的力度了。
五、厨师用“心”最重要
中高档的自助餐厅都会有菜场大厅即要即做的服务，一些畅销菜往往有排队现象。掌厨厨师的一举一动，包括切菜，调味以至于采购，各个环节都需要倾注全心，否则绝对烹调不出“好菜”。“手快、眼快、服务快”方能搏得顾客们一致的好口碑，才会让更多的顾客再次光顾。

7. 如何开展网络教育

一、开发培训项目需注意几个问题

1、培训教育与学历教育还是有较大差别的，特别是利用网络技术在全国范围内搞大规模培训还需要探索，我们的选项又比较难，因此在选项和设计教学过程时，要充分考虑到其中的困难与风险。在试行初期，建议避开教育发达的特大城市，选择东部经济较发达的中等城市先行试验，以规避风险，取得经验后，再大范围推广。

2、网院应该设立独立的部门从事培训项目的开发和运作，在试行初期，要利用好网院现有的资源和招生渠道。如在开发培训市场方面，要与招生部门协调，在开展培训教育方面，与教学部门相结合，可能还会有其他部门先后参与进来。

3、重视核心教育资源的建设，打造叫得响的教育产品，避免以往产品的模式化和非实用性，培养出有特点、有学术背景的培训教育人才队伍，形成真正属于自己的教研力量。

4、开展培训教育，应是网院办学的一个重要方面，要有长期规划，不断开发出适应市场需求的新项目。在开办初期建议先选择注册会计师、物流师和北京市成人本科英语考试培训做试验，这三个项目生源多，影响大，也具代表性，成功后再推出其他项目。初期宁可少盈利，以宣传和扩大影响为主，经过对市场的培育，形成一定规模后，再取得经济效益。

5、培训教育的特点是运作周期短，盈利低。我们认为北大、人大网院在今后一个相当长的时期还是以学历教育为主，培训教育要结合学历教育，服务于学历教育。

二、培训与学历教育互补共同发展

近些年我国高等学历教育的改革确实在加快，但仍不能适应社会和市场的变化。学历教育与社会需求有距离、教育改革滞后等问题，不是短期内能解决的，也不是某个教育单位能解决的。我们应该考虑的是目前能做什么。

网络教育是大众化教育，更要紧密贴近市场，最好是社会需要什么人才，我们就开办什么专业；学生需要什么知识，我们就开设什么课程。要学历教育完全做到如此贴近市场其实并不很现实，但要市场来适应我们则更不现实。而培训教育却具有针对性和灵活性，做好了可以部分弥补学历教育无法紧贴市场的不足。有市场、有机遇，北大、人大网院又有一定的能力，现在的关键就是要我们主动去创造市场。

如果我们的教育改革适应了社会需要，学历学生和培训学生都感觉受益，就会形成对我们更加有力的社会舆论，最终达到提高北大、人大网院的办学层次、提高网络教育知名度的目的，也一定会带来相应的经济收益。

我们提出的开展中、高档培训也有一定难度，主要是学生的基础不太好，利用网络教育方式在全国开展大规模培训还没有可借鉴的成功经验。但正是因为有难度，社会参与竞争的单位目前较少且质量不高，才给我们留下了为数不多的培训教育市场空间。

三、培训办学理念要以市场需求为核心

当前社会上培训教育市场范围很广，但真正适合网络学院开办的项目却很有限。要开展好培训教育，关键是建立以市场需求为核心的办学理念，选好培训项目。

培训项目选项时，一定要密切结合当前和今后一定时期的教育市场，没有效益和没有长期发展潜力的项目不予考虑。同时，还要充分考虑到利用好北大、人大这个优质品牌、优势学科和优秀的师资，低端培训不做，要做就做中、高档的培训。这里的中、高档培训主要是指围绕着国家最高水平资格认证而展开的培训，如注册会计师考试、国家司法考试，以及其他有着广泛社会影响力的资格考试。

运作时应充分利用北大、人大网院现有的网络教育资源和完善的服务体系，办出自己的特色，使网院的培训在一个较高起点上起步和运作。目前，这一领域的市场除了北京、上海等教育资源雄厚的城市竞争较为激烈之外，其它城市的市场则主要由本地政府下属部门的培训机构或一些单纯的营利网站控制，教学质量良莠不齐，服务体系更是无法满足日益提高的培训服务需求。北大、人大网院现有的教学资源已形成良好的学科体系，只需为适应培训的要求加以改造和丰富，就完全可以在培训教育中进一步发挥作用。另外，北大、人大网院还拥有完备的服务体系，加之北大、人大在高等教育领域所拥有的巨大社会声誉，在这个基础上开展中高层次的培训教育，应该具有较大的优势。

四、细化教育市场提供优质教育产品

目前，网络教育市场在经历了几年爆发性的发展后，已进入重新细化市场的重要转折期。各个试点院校网院已经逐渐从依靠原有学历教育这个“金字招牌”赢取市场份额，转向用提供优质的教育产品来吸引生源。如中国地质大学网络教育学院与澳大利亚的一所大学之间互认学分的教育项目；中南财经大学和东北财经大学的考试培训项目；这些教育项目都是适应市场变化的产物。面对激烈的竞争环境，北大、人大网院必须重新走在众多网院之前，解决好学院发展战略的定位问题，开拓适用于不同终端的教育产品，使在这一领域的教育优势得以充分发挥。

分析现有的市场情况，北大、人大网院开展国家最高职业资格认证考试的培训项目，必将优化自己的教育产品结构，吸引各层次需求的生源，为今后推出更高、更具特色的教育产品培植潜在的教育消费者，并最终领导培训教育市场

8. 广电网络如何提升服务水平

一、 指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，按照
“解放思想求发展，扎实工作求实效、协调关系求稳定”的目标要求，着力提升全省网络服务工作的水平，建设科学、规范、高效的网络服务体系，积极倡导全省网络干部职工树立服务第一、服务制胜、服务增效的工作理念，使全省网络服务工作更好地满足广大人民群众对广播电视网络传输服务日益增长和变化的需求。

二、目标任务

按照《江西省广播电视局开展机关效能年活动实施方案》的有关要求，针对网络服务工作现状存在的突出问题，采取建立完善、培训考核服务制度及规范服务行为等措施，将服务意识贯穿于网络工作的各个环节，实现网络建设事业的政治效益、社会效益与经济效益。

三、 主要措施

针对有线电视行业因垄断特性而普遍存在的忽视客户服务与市场开发的现状，网络公司制定了一套客户服务规范制度，主要包括服务项目公示制、客户服务首问负责制、客户服务承包制、限时办结制、客户服务回访制、客户服务责任追究制、客户服务监察检查管理制、客服服务培训制及服务承诺及行为规范。

（一）服务项目公示制。

为方便客户办理业务，使客户的消费透明化，让用户参与服务监督，要求：

1、在营业厅公示《江西广电网络公司服务承诺》。

2、在营业厅公示所辖区的服务热线和服务监督电话。

3、在营业厅公示相关物价收费政策，公示收费标准与收费项目。

4、在营业厅公示相关的《业务办理流程》。

5、在各营业厅内公示当地各营业点的地点与联系电话。

6、 在营业厅公示服务人员的照片和工号。

（二）客户服务首问负责制。

为避免在向客户提供服务的过程中出现相互推诿、相互扯皮的现象，切实建立公司内部科学的服务质量保证和监督体系，从而达到为客户提供满意的服务，实行客户服务首问负责制度。

1、
实行“客户服务首问负责制”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，第一个受到来访、咨询或接待办事的公司工作人员，要负责给予办理或指引用户找到相关的办事部门落实解决，充分介绍或答疑，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

2、 首问负责制的对象包括：前来公司办理业务的客户、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

3、 当接触来访的本公司工作人员有两人以上时，职位高者为首问责任人。

4、 首问责任人必须热情地接待来访或办事的人员，不得态度冷漠、口气生硬，不得推诿、躲避、敷衍来人。
为用户答复、介绍和指引时，首问负责的工作人员态度要热情、用语要文明、规范，要杜绝服务忌语，努力树立网络公司的良好社会形象。

5、 对于客户办理业务提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知其所需要补正的全部材料，并给予介绍说明。

6、 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到： 向对方说明原因，给予必要的解释；
将来人指引到相关部门办理； 可用电话与相关部门联系，及时解决； 转告有关的电话号码或办事地点、办事流程。

7、
答复来人、来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题请及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不清或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

8、对于把握不准或特别重大和紧急的事项，首问责任人应及时向领导汇报。

9、
服务窗口履行以下职责：接待前来咨询、申请办理业务的客户；指导客户填写办理业务所需的材料；受理本窗口办理的业务，协调和督促业务的办理，对于超时办结的业务向窗口负责人报告；对于不属于本窗口职责的业务，应联系好相关部门，并告知用户承办部门具体地址与联系方式。

（三）客户服务承包制。

客户服务承包制是为了降低服务成本、服务考核到人、提高服务效率和方便服务监督。

1、承包范围：有线电视维护人员按照市公司约4500户/人，县分公司约2000户/人将有线数字电视用户的服务和维护任务分解到人。

2、 在各小区、街道公布服务电话与监督电话，负责该片区的服务人员照片、工号。

3、
各分公司对服务范围内的各片区负责人实施考核，制定服务分片承包制度与考核奖惩制度，按照其负责的片区内用户的投诉率、工单24小时回复率、用户满意度进行考核，按照公司的相关标准，每月考核，年度汇总。

4、片区负责人保证本片区的用户稳定率，应当保持用户数量的适当增长，由各分公司制定年度用户数量的增长指标。

5、各分公司负责人或片区划分如有变动，应及时公示。

6、 各分公司应按照客户服务承包制度对各自负责的片区服务质量进行监督考核，确保优质服务。

（四）限时办结制。

限时办结制是为了杜绝办事拖拉现象，提高服务工作效率的举措。

1、
客户到江西广电网络公司办事，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办部门或经办人应根据有关工作流程，遵照相关政策，在承诺的时限内办结其申请办理事项。

2、省公司负责对各分公司限时办结制度的组织和监督检查；各分公司负责本分公司内部各部门实施限时办结制度的监督检查和责任追究。

3、对客户申请办理的事项，在客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，要及时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。一般故障要24小时内解决，重大故障要72小时内解决。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。

4、
在网络建设已完成、客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，业务安装开通时限为城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日；业务恢复时限为5个工作日，答复用户投诉时限为3个工作日。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。

5、
客户手续不齐全，又不及时补办的，或因用户自身原因造成服务人员联系不上客户、上门客户又不在的，其申请办理的事项视为受理部门按期办结。同时服务人员必须在第一时间向业务负责人书面报告事由。

6、对重大投诉、重要客户的业务办理，应当急事急办，随到随办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，经上报领导同意后方可延期。

7、 违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关部门负责人的责任。

8、 限时办结制度应由客户和网络公司共同监督执行。

（五）客户回访制。

客户回访制是为了提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，确保对用户做到事事有落实、件件有结果。

1、对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客户来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

2、 回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

3、 做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断的改进工作、改进产品、改进服务。

4、 定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

5、 客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

（六）责任追究制。

责任追究制度是为了加强公司工作效能建设，严肃工作纪律，提高服务人员的工作责任感，树立江西广电网络公司良好的社会形象。

1、责任追究制度本着坚持客观公正、民主公开、注重实际的原则，对网络公司全体工作人员在服务工作中由于故意或过失出现的工作过错行为，依照有关制度的规定，追究其相应责任的一种内部监督制约的制度。

2、对以下情况进行责任追究：
1）违反国家法律法规及有关政策规定的事项；
2）违反《服务项目公示制度》、《客户服务首问负责制度》、《客户服务承包制度》、《限时办结制度》、《客户回访制度》、《责任追究制度》和《维护注意事项》等公司有关工作制度，影响和有损公司形象的。
3）其他失职、渎职行为，在客户中造成不良影响的。

3、 责任追究，应当坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合等原则。

4、 下级的责任，由上级或监督机构予以追究，部门的责任，由本级分公司或监督机构予以追究。

5、责任追究及查处。

对于存在第2点所叙情况的，应当追究岗位责任人、相关负责人的责任。情节较轻的，予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，并可给予机构负责人警告处分。情节严重，造成恶劣影响的，予以通报批评，并给予当事人行政和经济处罚，同时追究主要负责人的领导责任。

6、有下列情形之一的，应当从重处理。

1）打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人；
2）一年内出现两次以上应予以追究服务责任的行为；
3）干扰、阻扰服务责任追究调查；
4）不执行监督机构做出的监督决定；
5）其它应当从重处理的情形；

7、有下面情形之一的，应当从轻、减轻或免予处理。

1）主动赔礼道歉，客户已经谅解；
2）有效阻止不良后果发生；
3）主动纠正和挽回全部或者大部分的损失；
4）其它应当从轻或者免于处理的情形。

8、在对责任人做出处理前，应当听取责任人的意见，保障其陈述和申辩的权利。

（七）服务监督检查管理制。

1、 本制度督查管理范围包括全省各级公司全体人员。

2、督查的具体内容包括:
监督检查贯彻执行国家有关法律、法规、方针、政策情况和落实公司的各项客户服务目标、措施的完成情况；监督检查日常工作，总结、改进、交流、推广先进经验；了解掌握当地客服情况，指导客服工作人员的相关工作，监督解决实际工作中遇到的困难，监督检查各营业网点现场的服务实施情况；做好客服工作人员的相关技术培训、考核、发证工作；指导各分公司的客服管理工作，指导各项客服活动的完成和做好相关活动的记录；对违反各项相关制度、标准和法规等行为的，经说服劝阻无效时，按照责任追究制度进行相应的经济或行政处罚。

3、客服工作的监督检查是为了确保公司客服相关责任制度、标准的执行落实到位。在规范开展客服工作中，要坚持不懈地加强巡回监督检查，随时了解掌握客服工作动态，及时发现问题，认真督察整改、有效消除不良影响。

（八）服务培训制。

为在全省各级公司推行统一服务规范及用语，必须对各级分公司窗口人员及维护服务人员进行业务培训及考核，对全体员工进行服务行为规范及服务用语普及培训，通过面授、网络传授等途径让全体员工都知道网络提供什么服务？怎样提供服务？什么是最好的服务？如何提供最好的服务？具体方法如下：

1）编制员工手册，让每位员工知道该做什么和不该做什么。
2）对新进公司的员工要进行公司基本知识的培训和考核。
3）对营业厅窗口、维护安装、市场等员工进行礼仪接待的传授，体现网络公司的精神风貌。

4） 对员工进行道德教育，培养员工诚实、善良的道德品质。

（九）服务承诺

网络公司遵守国家广电总局的《有线电视用户服务规范》，本着以人为本、用户至上、社会效益第一的原则，向广大用户提供优质、高效、满意服务，公开如下承诺：

1、 阳光般的微笑服务

服务人员为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。服务用语语音清晰、语气亲切、语速适中，回答问题准确、简洁、明了，重点突出。

2、 不间断的服务受理

提供全天候二十四小时不间断服务。设立24小时投诉电话，确保4小时应答。

3、 超全面的服务覆盖

服务区域覆盖全省各级公司服务区域内的用户。

4、 高效率的服务处理

一般故障24小时内解决，重大故障72小时内解决（不可抗力因素除外）。在网络建设已完成的情况下，业务安装开通时限为城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日；业务恢复时限为5个工作日，处理用户投诉时限为3个工作日。

5、 人性化的服务公告

提前24小时公告线路维修、新业务等变动通知。主动通过电话（短信）、电视字幕公告等提前通知方式，提醒费用即将到期用户。

6、 百分百的服务回访

对新装用户“百分百”回访，故障修复后72小时内“百分百”回访，对用户投诉“百分百”回访。

7、 规范化的服务预约

上门服务人员遵守预约时间，并主动出示工作证件，在提供服务过程中使用文明礼貌用语、爱护用户设施，保持现场环境整洁。

8、 透明化的服务项目

公示收费项目和收费标准。政策性收费严格按照省物价局文件执行，认真落实困难用户优惠资费政策。

四、有关要求

一要加强领导。全省各级公司领导要高度重视进一步提高全省广播电视网络服务水平的重要性和迫切性。网络服务水平的高低直接影响网络工作的发展，直接关系到网络建设投入效能的高低，直接影响到政府及千家万户老百姓对我省广播电视服务水平的评价。各级公司领导要充分认识到提高网络服务水平在网络工作中的重要性，把提高网络服务水平工作纳入工作规划，整体部署。

二要明确任务。全省网络干部职工要积极参加到网络服务工作的各项活动中，让服务意识贯穿于日常工作中，各级公司要根据省公司实施方案，结合自身业务特点及年度经营目标，将如何提高服务水平制定出更详细更具体操作性强的实施方案报省公司效能建设领导小组。省公司将根据工作计划对全省网络服务工作进行统一培训及考核检查，使网络服务工作更好地促进经营目标顺利完成。

三要落实责任。各级公司各部门要把提高网络服务水平工作作为日常工作抓紧抓好，抓出成效，要把服务工作好坏作为考核各级公司经营班子重要指标。使全省网络服务水平提高到一个新的水平，更好地满足党和政府以及广大人民群众对江西广电网络传输服务工作的各种需求。