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网络客服培训手册

发布时间:2021-03-03 17:36:41

① 求一套客服培训资料及方法,请高手赐教赐教一下!

客服培训资料 一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息,服务用语的礼貌、规范,将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象,因此,本公司客服话务员在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 (一)声音甜美。语音标准,咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度,以对方听清楚为准;语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话。 (二)表达恰当,称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切,注意选择词语,使客户满意。 (三)讲普通话,避免使用俚语俗语。 (四)使用正确的语法。 (五)避免使用口头禅。 (六)呼吸正确,避免说话断断续续。 (七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾。 * 常用服务用语 1、您好 8、谢谢您的合作。 2、请讲 9、欢迎再次拨打 3、再见 10、请问您需要什么帮助? 4、对不起 11、对不起,请稍等。 5、谢谢 12、对不起,让您久等了。 6、请稍等。 13、请原谅。等等。 7、请多提宝贵意见。 话务员在服务过程中,要经常使用上述服务台用语,做到敬语服务,让客户体验尊重和亲切感。 三、服务热线服务用语 客户拨入 您好,天翼海峡茶城客服中心为您服务,请问有什么帮助您? 客户讲话 1. 客户非常着急、态度恶劣时 (话务员)请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决。 2. 客户恶意呼叫时 (话务员)对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。 3. 客户询问的问题在话务员的服务范围之外,如客户咨询的为非本公司业务时 (话务员)先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打XX号进行咨询,好吗? 4. 客户提出批评或表扬时 提出批评:(话务员)感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。 提示表扬:(话务员)谢谢,这是我们应该做的。 5. 客户提出建议时 (话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断改进服务。 6. 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 (话务员)谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。 7. 客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理: (1)客户要求合理,能够在短时间之内可答复的 (话务员)我们将把您的要求及时上报相关部门,并尽快给您答复。 (2)客户的要求尽管合理,但由于某些方面的原因,我们无法在短时间之内做出答复时 (话务员)您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因,我们可能在一段时间之内无法满足您的需要,请您理解。 8. 客户的问题不能立即答复时 (话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将尽快给您答复。 9. 听不到(清)客户声音 (话务员)您好,您的电话已接通,请讲。 (等待2-3秒,应重复一遍规范用语,若仍无反应) (话务员)对不起,听不到(清)您的声音,请您再拨一次好吗?(挂机) 10.在通话过程中,因为线路原因,突然听不到客户声音 (话务员)对不起,系统出现单通,无法听到您的声音,请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。 结束语 (话务员)感谢您的来电,欢迎再次拨打,再见。 如客户说谢谢 (话务员)不客气,再见。 四、回访服务用语 拨通客户号码: 答复回访: (话务员)您好,XX先生(或女士或职位称呼),我是天翼海峡茶城客服中心的,您在X月X日反映的XX问题,我们已经给您查实…… 主动回访: (话务员)您好,我是天翼海峡茶城客服中心的,您是XX先生(或女士或职位称呼)吗?为更好的为您提供服务,我公司想对您进行XX内容(如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等)的回访,不知您是否方便?(得到客户的同意后,以规范的语言进行相关内容的回访) 2、结束语:(话务员)谢谢您的合作,再见。 五、服务忌语 服务中,凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言,都属于服务忌语,服务中一律不得使用。如: 1、你不是说XX吗? 2、不是告诉你了,怎么还不明白? 3、大点声,听不见! 4、是我办的,不知道,不清楚。 5、你到XX部门问问吧。 6、你怎么连这个也不懂。 7、这是规定,我有什么办法。等等 六、服务行为标准 话务员在工作中应热情大方,自然得体、语音甜美、普通话标准,使每个客户因你良好的服务而对“医信通”客服留下美好的印象。 1、 电话接入立即主动应答。 2、 询问客户的姓名,在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士” 的称呼与客户交流。 4、 注意力集中,认真听懂客户询问。在回答客户的问题时,要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚,使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。 5、 若没有听清客户所说内容时应再次询问:“**先生/**女士,对不起,我没听清楚您的问题,请您再复述一遍好吗?” 6、 受理过程中,如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见:“******对不起,麻烦您稍等片刻,好吗?”在得到客户的同意后才可离开,返回时应讲:“对不起,*先生/女士,让您久等了…” 7、 不能随意打断客户的讲话,要让客户将问题说完后再提问或答复。 8、 在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了:“X先生/女士,不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了?”当客户不能完全明了时,应弄清客户不明白的地方再重新解释,直到客户明白了为止。 9、 电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询:“请问您还有什麽需要帮助?”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。 10、在整个客户咨询中,话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。 11、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时,话务员不得不懂装懂,不得推委、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。 12、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整,应及时电话回访客户,先致歉再完整地答复客户。 13、工作态度耐心细致,不急不燥,不厌其烦,把每天位客户当成自己的亲友一样,时刻牢记以下原则:一是客户永远是对的;二是如果客户不对,请参照第一条。 七、客户服务热线 1、 客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。 2、 客户服务热线应为客户提供咨询、业务办理、订制查询、受理客户投诉等业务。 4、 客户服务热线系统接通率:不低于85%。 系统接通率=(客户拨通通SP统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数)*100%。 5、 客户服务热线人工应答率: 人工应答率:不低于85%。 人工应答率=(人工应答次数/要求人工应答的呼入次数)*100%。 八、客户咨询与投诉 1、 对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。 2、 对业务咨询、投诉处理应立即答复,无法立即答复的应向客户说明情况,并与客户约定的时间内按时给予答复。 3、 投诉解决时限:指从受理客户投诉时起,至投诉问题解决并答复客户所用的时间。 客户投诉答复时间:不超过48小时。 4、 公司应建立对投诉客户的回访制度。 5、 客户咨询、投诉回复率 咨询回复率:100% 咨询回复率=(当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量)*100%。 6、 客户咨询、投诉回复及时率:100%。 咨询回复及时率=(当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量)*100%; 投诉回复及时率=(当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量)*100%。 7、 客户重复投诉率:不高于1%。 重复投诉率=(当月重复投诉事件总和/(当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和))*100% 重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意,从而使客户对已受理或已答复的投诉,进行再投诉的事件。 8、 客户咨询、投诉满意率。 客户咨询满意率:不低于90% 投诉满意率=(当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量)*100% 客户跨省投诉满意率:不低于85%。 跨省投诉满意率=(当月跨省投诉 客户对投诉处理感到满意 的数量/当月跨省投诉总量)*100% 大客户投诉满意率:不低于95% 大客户投诉满意率=(当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉总量)*100% 九、跟踪服务 对于一些大客户的困难客户应该定期进行跟踪服务在跟宗的前期应该调出以往的资料并把重点记录在案,在跟踪的时间里应注意到用户的反应和注意倾听,并把客户反应的问题详细记录在案,以备下一次跟踪,并主动询问客服是否需要下一次的跟踪服务,礼貌用语参考服务用语。 十、总结配合 每一个客服人员都应该学会写总结报告,报告的内容包括: 1、这段时间里遇到的问题,如何解决。 2、这段时间里学到的哪些东西有何用处。 3、这段时间里感觉到哪些方面还不不足,需要更多的培训。 4、客户在这段时间里咨询和反应的哪些问题最多,自己认为是什么原因。 5、下段时间的计划。 6、 作为公司的一员,主动和其它部门的同事沟通是非常重要的,客服人员应该很好的配合其工作,特别是有什么活动的时期里,配合做好工作可以提高自己对业务的认识和了解公司的进程,更好的做好自己的本职工作。 可以根据具体公司的流程设计对白,模拟实际操作流程。

记得采纳啊

② 网络客服培训手册包含的内容

你要了解分两块,网络游戏,客服
客服是你的工作,网络游戏是你工作的专业

③ 客服部高效工作手册的作品目录

第一章 客服部的组织结构与权责
第一节 客服部的组织结构
一、客服部的组织结构
二、客服部的主要职能
三、客服部的权力分配
第二节 客服人员的岗位职责
一、客服总监的岗位职责
二、客服经理的岗位职责
三、客户信息管理专员的岗位职责
四、客户关系管理专员的岗位职责
五、大客户服务专员的岗位职责
六、售后服务专员的岗位职责
七、客户投诉管理专员的岗位职责
第三节 客服人员的岗位素质模型
一、客服总监的岗位素质模型
二、客服经理的岗位素质模型
三、客户信息管理专员的岗位素质模型
四、客户关系管理专员的岗位素质模型
五、大客户服务专员的岗位素质模型
六、售后服务专员的岗位素质模型
七、客户投诉管理专员的岗位素质模型
附录1:高低效行为对照表
附录2:经典案例解说
附录3:工作技能检测和思考要点
第二章 客服部的招聘与培训管理
第一节 客服人员招聘管理
一、客服人员的招聘清单制作
二、客服人员的招聘渠道选择
三、客服人员的面试方式与技巧
四、客服人员的专业技能测试方法
五、客服人员的入职手续流程
六、客服人员的试用期管理
第二节 客服人员的培训规划
一、客服人员的培训需求分析
二、客服人员的培训计划制订
三、客服人员的培训课程设计
四、客服人员的培训实施流程
五、客服人员的培训评估体系
第三节 客服人员的培训内容
一、客服人员的企业文化培训
二、客服人员的职业形象培训
三、客服人员的服务心态培训
四、客服人员的沟通技能培训
五、客服人员的协作精神培训
六、客服人员的户外拓展培训
附录1:高低效行为对照表
附录2:经典案例解说
附录3:工作技能检测和思考要点
第三章 客服部的团队建设
第一节 客服部的团队架构建设
一、客服团队的四种类型
二、客服团队的协作方式
三、客服团队的文化建设
第二节 客服部的团队沟通管理
一、客服团队的常见沟通工具
二、客服团队的3种沟通方式
三、客服团队的会议决策方式
第三节 客服部的团队人力管理
一、客服人员的成长方案
二、客服人员的晋升模型
三、客服人员的梯队建设
附录1:高低效行为对照表
附录2:经典案例解说
附录3:工作技能检测和思考要点
第四章 客服部的薪酬与绩效管理
第一节 客服部的薪酬体系设计
一、客服部的薪酬调研方法和渠道
二、客服部岗位评估的内容和方法
三、客服部的薪酬模型与方案设计
第二节 客服部的薪酬评估…
一、客服部的薪酬评估方法
二、客服部的薪酬评估程序
三、客服部的薪酬评估报告
四、客服部薪酬体系的优化策略
第三节 客服团队的绩效管理
一、客服人员的绩效考核工具
二、客服人员的绩效考核模型
三、客服人员的绩效面谈
四、客服人员的绩效辅导
五、客服团队的绩效评估
六、客服团队的绩效改善
一、客服团队的四种类型
二、客服团队的协作方式
三、客服团队的文化建设
第二节 客服部的团队沟通管理
一、客服团队的常见沟通工具
二、客服团队的3种沟通方式
三、客服团队的会议决策方式
第三节 客服部的团队人力管理
一、客服人员的成长方案
二、客服人员的晋升模型
三、客服人员的梯队建设
附录1:高低效行为对照表
附录2:经典案例解说
附录3:工作技能检测和思考要点
第四章 客服部的薪酬与绩效管理
第一节 客服部的薪酬体系设计
一、客服部的薪酬调研方法和渠道
二、客服部岗位评估的内容和方法
三、客服部的薪酬模型与方案设计
第二节 客服部的薪酬评估
一、客服部的薪酬评估方法
二、客服部的薪酬评估程序
三、客服部的薪酬评估报告
四、客服部薪酬体系的优化策略
第三节 客服团队的绩效管理
一、客服人员的绩效考核工具
二、客服人员的绩效考核模型
三、客服人员的绩效面谈
四、客服人员的绩效辅导
五、客服团队的绩效评估
六、客服团队的绩效改善
附录1:高低效行为对照表
附录2:经典案例解说
附录3:工作技能检测和思考要点
第五章 客服部的服务体系建设
第一节 客服部的服务定位
一、调研同行业的市场服务现状
二、定位本企业的客户服务理念
第二节 客服部的产品开发
一、客户服务的主要产品
二、客户服务产品的优化设计
三、客户服务产品的评估
四、客户服务产品的改善
第三节 客户服务的过程管理
一、客户服务标准的制定
二、客户服务过程的监控
三、客户服务过程的反馈
四、客户服务过程的评估
五、客户服务过程的改善
第四节 客服部的规范化建设
一、客服部的行政制度建设
二、客服部的服务制度建设
附录1:高低效行为对照表
附录2:经典案例解说
附录3:工作技能检测和思考要点
第六章 客户调查与数据管理
第一节 客户调查管理
一、客户信息调查的内容
二、客户信息调查的方法
三、客户资信调查的内容
四、客户资信调查的方法
……
第七章 售后服务和投诉管理
第八章 客户满意度和忠诚度管理
第九章 呼叫中心管理
第十章 客户关系管理
……

④ 求一套售后客服的培训资料

同学你好,首先转系的事情一定要慎重,咱们学院是可以转专业的。转专业的内时间是上一年时容,因为第一年课程基本为基础课程,成绩合格,个人提出书面申请,经转出系和转入系领导批准审核,报学校备案,就可成功转系,如果遇到困难,又特别需要转系,个人建议你适当的活动活动,增加成功的把握,而且对学校来说基本不是什么大事,因为你在哪个系受教育都要交学费,服从管理,而且要毕业就业,你的理由一定要客观,可信服,意志一定要坚定。祝你通过自己的努力,达到目的。

⑤ 电话客服的详细培训资料

电话营销技巧提升训练 江涛

课程目标:
明确外呼营销的的规范和模式,掌握有效的沟通技巧,提高服务营销能力及客户挽留技巧,有效的处理电话异议,系统的跟进客户,从而提升客户满意度.

培训对象:外呼人员及客户经理

培训时间:2天12小时中文课程

课程大纲:
一、外呼营销的基础要素
克服电话恐惧的五项技巧
挫败情绪的控制要领
(一)外呼人员沟通的技巧
电话沟通前的准备工作
电话沟通的一般流程
接电话的技巧
拨打电话的技巧
优质的电话服务
(二)倾听的技巧
决定聆听的三个方面
聆听的原则
有效聆听的技巧
有效聆听的步骤
聆听的五个层次
(三)说与问的技巧
提问的技巧
注意说话的语气
服务禁语

二、外呼营销的综合技巧
(一)客户服务综合技巧
外呼人员如何预测顾客的需求---需求类型
了解客户需求的几种方法
电话需求探寻的实战演练
注意你的措辞
请运用3F技巧
十种服务顾客的好习惯
客户类型分析
客户投诉的影响
几种错误投诉的方法
让顾客投诉变的简单
平息顾客不满的技巧
当不能满足客户的要求时如何说
客户需要从我们的服务里感受到什么
(二)怎样充分激发客户欲望
怎样激起客户购买欲望
开放式和封闭式模式提问技巧
“电信产品卖点剖析法”
外呼营销员的自我成功欲望激发
(三)、电信产品电话推荐话术
电信品牌业务电话营销话术
电信新业务电话营销话术
投诉处理电话沟通话术
外呼人员电话推荐话术实战演练
(四)、外呼营销中的异议处理话术
客户异议的快速识辨及应对技巧
客户异议处理电话沟通话术
反对意见处理话术
如何开展客户异议追踪
客户异议处理实战演练
(五)、特殊客户投诉的有效处理技巧
特殊客户投诉的类型
难缠客户的心理和投诉原因分析
难缠客户的应对方法
处理投诉时的情绪自我控制
(六)、外呼人员电话营销后期管理
外呼人员电话营销的客户资料管理
快速有效的表单制定和使用
有效的客户跟踪回访
外呼营销过程中常见反对意见
新业务常见反对意见及处理技巧
电话策反过程中常见反对意见及处理技巧
建立个人影响力
外呼人员电话营销实战训练
外呼人员电话营销实战总结

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