1. 酒店PA部应该对员工培训那些内容我需要一个培训计划，谢谢！
管家是酒店中一个非常重要的一线职能部门，它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，管家部工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。管家部管理着酒店绝大部分的资产，设施及设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏及 维修的成本是管家房部一项重要的职责。同时管家部还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。
客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所，所以管家部还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同是良好的口碑也会通过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。
管家部实行经理负责制，对上向房务总监报告下分四个部分：客房中心、客房楼层、PA、洗衣房、部门内分四级管理：经理、主管、领班、员工。
第一节 人事组织架构图（略）
第二节 工作目标
我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和服务水平，达到国际级的服务标准。
我们的态度——客人的满意就是我们的最终的工作目的。
我们的目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。
我们的希望——我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。
第三节 管家部与其它部门的关系
前厅部：提供新的房间状态、信息，以保证提高客房出租率。协助前厅部行李生开门收取行李。
工程部：提供资料给工程部处理任何维修保养的事实。
餐饮部：收拾饮食餐具及餐车，协助房间餐饮。
财务部：协助做好固定资产的盘点，协助员工薪金支付。
人事部：对新员工的录用和培训计划，提供要求，并协助做好员工的培训工作。
保安部：提供资料以防止闲杂人员混进酒店，协助保安对酒店的区域做好防火防盗工作，以便设法处理。
市场营销部：协助它在客房、大堂内摆放广告宣传以便宣传推销酒店各种设施和服务。
采购部：管家部所需的一切用品由管家部提出来采购，明确采购物品的规格、质量、数量，核准后由采购部办理。
PA部管理制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES 前序
编号
REFCODE PA-RR-001
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序标准：
1、 PA部在酒店，清洁与卫生尤其重要，一间华丽和整洁的酒店，常留给客人一个难忘的印象，酒店的清洁卫生程度也是酒店星给评定的重要标准酒店的公共区域宽敞明亮用富丽堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和进出，因此日常的例行清洁是必不可少的。
2、 负责管理和清洁公共区域是酒店的房务部的职责，PA部需要一批有干劲和吃苦而耐劳的工作人员负责公共区域的清洁工作。
3、 PA部须制定公共区域的工作程序、方法、范围和标准并由有丰富经验的管理层职员负责计划、培训督导、检查、评核工作进度和标准一般而言，酒店聘用一些受过适当训练的清洁人员，务求使到服务更为完善和更有效率。
4、 酒店公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，事先必须妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间，以制定统一的计划和程序。
5、 每位工作人员必清楚知道本身所负责的工作范围、区域和工作意境临界求在规定时限内，将职责范围内的工作完成。
6、 一般酒店都会推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要视乎每间酒店的规模，公共区域的多少而定。
7、 为了避免对客人构成不便和危险，通常大型的清洁及保养工作均需要在夜班内进行。故此，在夜班的人手配方面，必须配合工作量来调整。
8、 负责维持酒店公共区域的清洁及保养一般有以下各岗位。
规范制定人
PREPARED BY KEVIN 审批人
APPROVED BY
职位POSITION 职位
日期DATE 2007/01 日期DATE
程序
PROCEDURES PA部员工的仪容仪表 编号
REFCODE PA-RR-002
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
女员工：制服：干净整齐，没有皱褶
名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方
头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花
指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油
面部：每日上班前及餐后需化淡妆
嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物
香水：只难使用清淡型的香水
鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味
袜子：需着肉色袜子，无破损
男员工：制服：干净整齐，没有皱褶
名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方
头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领
指甲：整齐干净，不可留长指甲
面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须
嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物
香水：不使用或只能使用清淡型的香水
鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味
袜子：需着黑色袜子，无破损
规范制定人
PREPARED BY KEVIN 审批人
APPROVED BY
职位POSITION 职位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部礼节礼貌
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES PA部员工礼节
礼貌 编号
REFCODE PA-RR-003
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序标准：
1、 与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声（欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声），杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言）。
2、 常用汉语礼貌用语。
3、 客人问好，尽量称呼客人的姓氏；
4、 主动让路/位给客人，请客人先行；
5、 三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言；
6、 不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）；
7、 复述客人要求；
8、 不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把子客人当皮球；
9、 在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西；随时留意客人是否需服务。
规范制定人
PREPARED BY KEVIN 审批人
APPROVED BY
职位POSITION 职位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部行为规范
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES
PA部员工行为
规范
编号
REFCODE PA-RR-004
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序标准：
良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的管家部员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯：
一、举止规范：
1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
2、精神振奋，情绪饱满。
3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。
6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。
7、 员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。
8、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。
9、 在客人前不得经常看手表。
5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。
11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。
12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。
二、言谈规范：
1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一不半距离（0.8~1米左右）。
2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。
3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。
4、不开过分的玩笑。
5、 与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。
6、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。
7、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
8、 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。
9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。
10、谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私。
11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。
12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。
13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。
14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。
15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。
16、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客所地询问对方“我能为您做什么。”
17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。“不得一言不发的开始服务。
规范制定人
PREPARED BY KEVIN 审批人
APPROVED BY
职位POSITION 职位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部规章制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA部规章制度
编号
REFCODE PA-RR-005
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
规章制度：
1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌（带在左胸）。
2、到PA部办公室签到、签退、例休和节假日由PA部根据情况安排。
3、准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。（病假应出示医院有关证明）
4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。
5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。
6、不准传、接私人电话。
7、不得使用酒店物品，不准将私人物品带进PA部。
8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。
9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。
10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。
11、工作期间若感身体不适，应报告当班部长或主管。
12、不得随意挪动消防器材。
13、遵守酒店及部门的其它有关规定。
14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。
15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。
16、当值人员严禁睡觉。
17、部长每天自觉巡视酒店全部公共区域。
18、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。
19、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。
20、爱护酒店名誉、财产、规障制度，增强节约能源意识。
2. 客房培训计划
昌盛大酒店培训计划大纲
公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）
一、 礼节、礼貌、礼仪
1、 礼节礼貌礼仪的概念
2、 礼节礼貌礼仪的要求
3、 礼貌用语的场景使用
4、 电话礼仪
5、 世界主要国家的礼仪风俗
二、 仪容仪表
1、 仪容仪表的含义
2、 酒店对仪容仪表的要求及规范
3、 微笑服务
三、 酒店服务意识
1、 服务质量和服务意识的含义
2、 衡量酒店服务质量的标准
3、 优质服务的具体表现
4、 顾客投诉的处理及投诉分析
5、 做一名合格的酒店员工基本要求
四、员工心态培训与管理
前厅部培训内容大纲
一、 岗位职责
大堂副理、领班、接待员
二、 工作程序
1、 VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序
A、主管、领班、大堂副理每日工作程序
a、客人投诉处理
b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理
c、物品损坏赔偿处理
d、酒醉客人的处理
e、打架斗殴事件的处理
f、医疗救急和客人死亡的处理
g、停电应急事故处理
h、火警、火灾的应急处理
B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作
C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项
D、换房程序及房费的转账程序
E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序
F、现金、行李寄存的操作程序及规范
G、雨伞租借工作程序
2、 问询、代办工作程序
A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍
B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序
C. 托转物品处理程序
3、 总机电话接听、转接程序及要求
A. 总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服务操作程序（团队、散客）
C. 酒店电话的使用方法
D. 国际长途电话受理程序
E. 电话接听规范及话务要求
4、 酒店客房预定
A. 团队、协议单位预定程序及注意事项
B. 散客预定
C. 预定时间的规定及确认
D. 超额预定的处理
5、 商务中心日常操作程序
A. 传真的接、发及收费
B. 打字、复印及图文处理
C. 公共电话服务
D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办
三、 各岗位、各业务技能的服务质量标准
1、 收银、接待服务质量标准
2、 商务中心服务质量标准
3、 总机服务质量标准
4、 大堂副理服务质量标准
5、 行李服务质量标准
四、 货币常识及POSS机的使用常识
1、 真伪钞的识别
2、 支票常识
3、 POSS机刷卡的使用及注意事项
五、 酒店账务管理系统的功能操作使用
六、 前台安全操作管理规范
1、 客人房卡丢失应急处理规范
2、 客人忘记带房卡，要求开门操作规范
3、账务、现金保管安全规范
客房部培训内容大纲
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）
三、房态的认识及标示
四、客房清洁工作程序及质量标准
A. 清洁客房的准备工作
B. 清洁客房的操作程序
C. 客房小整理及开夜床的操作程序
D. 清洁住人房注意事项
E. 检查退房要求及注意事项
五、VIP的接待规格及服务程序
A、VIP的等级划分及接待要求
六、房务中心工作程序
七、客房安全管理规范
1、 安全服务规范
2、 安全操作规范
3、 客房万能钥匙的管理规范
八、 客房质量检查验收标准
九、 客房服务效率标准
A、 空房、脏房、住人房清洁效率
B、 物品配送效率
C、 客人投诉处理效率
D、 退房检查效率
E、 遗留物品处理效率
F、 客房加床服务效率
G、 客人交代的其他代办事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事项
十一、 客房综合知识问答
十二、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）
十三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期
十四、 客房五金件的清洁保养方法
十五、 地毯的日常保养护理方法及要求
十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法
十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项
十八、 客房吸尘器的使用及维护
公卫培训内容大纲
一、 公卫清洁员的岗位职责
二、 大堂日常清洁方法及质量要求
三、 公共卫生间的清洁质量要求
四、 公卫清洁剂的分类及使用方法
五、 石材的分类及日常护理方法
A、 翻新
B、 日常结晶护理
六、 地毯的分类及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纤地毯
C、 混纺地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 家具的上蜡保养方法
九、 五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法
十、 公卫常见污迹的分类及清洁方法
十一、 公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例
保安部培训内容大纲
一、 对部门的认识
二、 保安员岗位职责
三、 各类突发事件及消防安全的处理
A、 住客物品丢失
B、 火情的处理与宾客疏散
C、 诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范
D、 打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理
E、 爆炸及可疑物品的紧急处理
F、 对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理
G、 食物中毒事件的处理
H、 突然死亡事故的处理
I、 发生停电、断电和其他自然灾害的处理
四、 酒店安全检查制度建立
A、 酒店安全管理原则
B、 酒店安全管理检查内容
C、 安全检查制度实施办法
五、 酒店消防安全管理办法
A、 消防工作的组织管理
B、 消防守则
C、 火灾的预防
D、 加强重点部位安全消防管理
E、 电器设备的安装规则
F、 施工用火规定
六、 停车场安全管理办法
A、 车辆的出入管理与登记
B、 车辆的停放位置的安排与注意事项
七、 酒店的消防设施管理与使用事项
A、 灭火器的管理与使用
B、 消防栓的管理与使用
C、 消防水池的管理规定
D、 各消防水阀的管理规定
E、 消防照明灯的管理规定
F、 消防报警器的管理规定
G、 消防通道的使用管理规定
H、 消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用
八、 酒店消防预案的建立与实施
A、 义务消防队的组建
B、 火灾发生时各部门的安排与协调配合
工程部培训内容大纲
略。。。。。。。。。。
将培训资料交由工程部自己看、自己学习。
备注：以上培训内容安排为每个部门每周2节课，培训时间为下午4：00—5：30分，培训完为止。培训完后进行考核，不过关着给予补考机会1次，补考不过关者，给予劝退处理。并且在今后每个部门每周安排学习一次，在工作中着重实施，以便达到业务技能及综合素质的提升。
计划制定：李兴卫
2008-10-07
3. 快捷酒店工程部培训计划 怎么培训 谢谢 最好有完整的谢谢
（一） 培训的目的
1、通过对员工职业道德、酒店意识的培训，提高员工的思想境界，树立“顾客至上，服务第一”的意识。这样工程部的员工在工作中才能真正做到文明安全礼貌施工，处处将确保宾馆的正常营业和对客服务工作的顺利进行摆在第一位，高标准、高质量地完成工作任务。
附：—-什么是酒店意识？
酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生、形成并发展起来的带有职业特征的价值观和职业规范。
- —-酒店意识包括哪些方面？其核心是什么？
酒店意识包括：宾客、礼貌礼节、职业道德、整体协调、成本、安全、设备维修保养、自我修养，角色、法律、管理、市场竞争、创新、质量、培训等方面的意识。其中核心是宾客意识。
2、使员工熟悉酒店的规章制度。明确自己的岗位责任，明白酒店对自己工作岗位责、权、利的规定，以及对行为规范、考勤、仪容仪表等各方面的要求，清楚知道自己的上级是谁和请示汇报制度的具体内容，从而使他们在日后工作中严格遵守。
3、让员工熟练掌握所在岗位的操作流程和安全规范，（需持证上岗的应先培训考取上岗证后，才能上岗工作），提高员工的技术技能素质。使每位员工对自己负责的设备设施都能做到“四会”：会使用、会维护、会检查分析、会排除故障。
4、当员工面对突发性的设备故障，或紧急情况（如停水、停电等）时，懂得如何第一时间应对处理，从而将事故对酒店、对顾客的影响控制在最小的范围内。
5、通过对不同层次的员工进行培训和考核，掌握员工技能水平的情况，在部门内形成多层次的人力资源储备。
（二）、如何做好工程部的员工培训工作
1、领导重视，目的明确，定好培训计划。
—-作为部门经理，首先要正确认识到培训工作在部门管理中所占的重要地位，重视培训工作在部门内的开展。
—-根据酒店和部门的经营管理需要，明确各阶段、各层次的培训目的，参考国内外酒店工程部培训的经验，制定适合部门培训工作的长期计划和短期安排。
长期培训计划的制定：
（1）、确定培训的目标；
（2）、制定培训的方案、形式；
（3）、安排好培训的时间；
（4）、做好培训所需费用的预算；
（5）、定好培训效果评估的方法。
短期培训计划的制定：
（1）、确定目的；
（2）、有针对性地制定培训计划大纲和期限；
（3）、定好训练课程表，设计学习的形式；
（4）、制定控制的措施；
（5）、拟好考核的题目。
2、合理安排员工，落实培训计划
明确了培训的目的，定好了培训计划和内容，这只是部门培训工作的基础，要做好培训工作，关键还是要抓好落实。
（1）、要让员工认识到参加培训的必要性。
让员工通过培训，切实感受到自己在思想意识、业务技能、应变能力等方面的提高，使大家在工作中更加得心应手，在竞争中处于更有利的地位，从而充分意识到培训的重要，意识到企业提供的培训机会，是企业给员工提供的福利的其中一种，使员工参加培训由“要我学”，转变为“我要学”。
（2）、部门经理要抓培训工作的落实，责任到人。
要从培训目的、计划的制定，培训工作的组织实施，培训质量的考核，培训后在实际工作中应用效果的信息反馈，以及根据反馈的信息对培训工作进行改进等全方位进行督导，有关工作及责任要层层落实到人，要长抓不懈。
（3）、安排员工参加培训要分类、分层次，合理安排。
酒店工程部有多个专业工种，每个工种的专业知识，负责的设备设施、操作规范、故障的应急处理都不相同，就算是同一工种的员工，他们的技术水平、处理问题的能力也有高低之分，这就要求酒店工程部的员工培训一定要有针对性，分类、分层次地安排，不能采用大锅饭，走过场的形式，否则只会是浪费时间而收效甚微，同时我们还应注意安排员工培训，时间上要合理，绝不能因培训影响部门的正常工作，给酒店、顾客造成影响。
（4）、对于培训的效果要进行考核，可以从两个方面进行：
一是培训结束时进行考试，检查大家对培训的内容是否记住及理解，考试通过表示该员工可以获取上岗的资格，及接受进一步培训深造的资格。每位员工每次参加培训及考试成绩应记入该员工个人档案中，作为该员工能力评估的依据之一。若条件许可，建议考试成绩与该员工的奖金补贴挂钩，从而进一步起到奖励先进，鼓励后进的作用。
二是培训结束后，参加过培训的员工是否能将培训中掌握的技能应用到实际的工作中。应用效果好的员工，证明他能较好地掌握了培训的内容，使自身的能力有了切实的提高，这些员工部门可以重点培养，继续给机会安排深造，逐步将他培养成部门的技术骨干，直至管理人员。
3、不断总结创新、完善提高
酒店工程部员工的培训工作是不可能常年不便的，随着酒店的发展、部门人员的变动、动力系统运行时间的增加、设备设施的更新，有关对员工的要求、动力系统的操作规范、设备的维修技巧都会出现变更，这就要求部门的培训工作随之进行改进以适应情况的变化，而且现有的部门培训工作本身也可能存在不足之处，作为部门经理一定要清楚这一点，并要广泛听取反馈意见，不断总结学习，组织改进完善部门的培训工作。
（三）、酒店工程部培训工作的主要内容和培训方式
1、新员工入职培训
（1）、此项工作主要由酒店的专职培训部分负责。
（2）、培训内容主要是酒店基础知识，应包括：
酒店介绍 ?酒店基本管理制度（如员工手册、考勤制度、奖惩制度、请示汇报制度、仪容仪表要求等）
酒店意识 ?礼貌礼节 ?职业道德 ?安全与消防 ?语言
（3）、形式以集训、上课为主。
2、新员工上岗培训
（1）、此项工作主要由部门及国家专业技术评核机构负责；
（2）、培训的主要内容应包括：
部门介绍 ?岗位责任制 ?岗位纪律
上岗专业基础知识（如需持证上岗，则应安排参加国家专业上岗资格证的培训考核，通过考核领取上岗证后才可安排上岗）。
岗位工作基本操作规范 ?安全操作及消防制度 ?交接班制度
（3）、形式以上课培训为主
3、岗位在职培训
（1）、酒店工程部员工培训工作主要是在职培训，由部门负责。
（2）、培训内容应包括：
专业知识
设备维修保养规范
重要设备常见故障及维修处理技巧
事故应急处理方案
酒店意识及文明施工
安全施工及消防
工作中协调沟通技巧
职业道德和社会公德
管理基础知识
如何培训新员工
工作总结，事故分析
（3） 培训的方式是多样、灵活的，部门可根据实际情况采用不同的培训方式，达到更好的培训效果：
集中授课
以老带新，以好带新
以干代训（将培训内容结合到日常工作中，通过实际操作达到培训目的）。
班前班后会（见缝插针，做好培训）
交叉培训（不同工种间互换工作岗位进行工作和培训，使受训员工一专多能，为部门人力资源做好储备）。
工作总结分析会议。
老员工再培训（对以往已培训过的内容组织再培训，达到加深印象、提高工作技巧的效果）。
4、送外培训
（1）、由酒店、部门负责组织实施
（2）、培训内容根据酒店、部门现在的经营管理和未来发展的需要来选择，培训完成回来后能够将培训所学带回来传授给其他同事，并应用到工作中。
（3） 方式包括出外（出国）考察，安排到国内或国外专业学校进修等。
5、自我培训
由员工根据自己的工作和发展的需要，自行选择培训内容和培训方式，
并通过培训提高自身的综合素质
4. 四星级酒店工程部人员应该知道些什么
为使工程部2008年度完成和超额完成宾馆下达的各项指标，设备管理上个新台阶，部门人员素质和技术水平有更大提高，建立健全设备档案，培养一支一专多能、一职多岗、多岗多薪的内部打工的万能工制度。使设备运行真正做到安全、节能、有效，特制订本方案。
一、 部门构架及定员
1、 经理1人→主管1人→资料、质检1人→运行5人→万能工7人，部门定员15人。
工程部经理
主管
领班 资料、质检
运行岗位
维修保养岗位：电梯、弱电音响、木器油漆、机械五金、强电、水暖
2、 按岗位定报酬，每人基础岗位指标1.0，最低不少于0.8,最高不超出1.5(参照岗位设定标准进行竞岗)。
3、 竞岗采用叠加方式进行，选择自我优势岗位竞争，但必须符合基本条件，不具备岗位条件者不能参与竞岗。
二、 竞岗条件
1、 工程部门现行人员、宾馆员工、社会技术人员。
2、 热爱党、热爱社会主义，职业道德良好
3、 持有相关岗位操作证
4、 具备表格填报，设备维修计划等文化水平
5、 具备相关岗位实际操作能力
6、 身体健康，年龄17岁以上50岁以下
三、 竞岗规则与期限
1、 竞岗管理小组：组 长
副组长
2、 竞岗程序：工程部在职人员按自己的选择岗位接进入竞岗；外来人员需进行验资及相关证件，合格后进入下一程序。不同岗位有不同试题内容：理论答辩占30分，实际操作占70分。经竞岗管理小组全面考核后，根据个人择岗意愿决定岗位。
3、 期限：竞岗时间根据部门工作情况不定期进行，岗位指标经试运行有偏差的在下一轮竟岗中调整。经竞岗管理小组全面考核竞岗人员，划分相应岗位宣布后即进入岗位，履行其职责。对经部门考核和监管委考评的不合格者，则重新调整岗位和员工守则处理。
四、 岗位设置
经理
职责：执行总经理下达的部门年度计划及经济指标任务。科学合理设置岗位，制订部门年度工作目标，落实设施设备中、大修计划，及设备日、周、月、年维修保养责任到人，实行重大设备维修保养责任挂牌制度。建立和完善设备档案，制订节能运行方案，量化部门各岗位工作标准及员工《实施考评细则》；做好周巡查，重大设备维修亲临现场并自划一块设备维修保养。忠于职守，严于律己，督导和带领本部门走出一条设备管理的新路子。将本部门工作直接对分管副总负责。
主管
职位描述：协助经理做好日常调度，做好各宾馆各部门设备维修管理及会展中心设备管理工作。担任本部门的培训师，执行经理制订各项培训计划。应急维修亲临现场，制订和整理设备小、中、大维修保养计划及备品件计划，整理和填报设备维修保养记录，收集设备数据,协助经理做好设施设备建档工作。主管各岗位工作标准检查考核。督促下属严格操作规程,确保安全无事故。以身作则，将本主管的工作直接对经理负责。
资料、质检 岗位指标0.7
职位描述:能熟练掌握电脑办公软件及工程管理软件的应用，具一定的英语水平，有一定的电工基础。协助经理主管做好部门日常事务,接单和任务的分派,水电表的抄计,部门报表,设施设备资料的收集及建档工作,部门员工考评及考核,各岗位工作标准的检查，岗位卫生、仪容仪表、学习培训计划检查。设施设备的日、周、月、季、年保养计划的督促与查验。维修部品件申购及领用。公共工具的管理：造册、保养、摆放、借还记录实时准确。按监管委要求及时收集和填报部门月度资料，协助白天机房运行。负责有关协作单位接待联络及各部门的交流。以身作则，保守机密，不得泄露部门和宾馆任何数据和资料，将本岗位的工作直接对经理负责。
领 班 岗位指标0.1
职位描述:熟知机房各运行设备性能,熟练掌握各设备运行程序,领引本班组人员规范操作和严格操作规程。能制订设备日常维修保养计划，收集整理运行记录，合理制订班组当值与排班表。熟知宾馆各区域设施设备参数性能,熟练掌握设施设备维修保养技术,带领班组对设备故障判断准确、处理有方。能做出主要设施设备的日、周、月维修保养计划，维修部品件计划。应急处理主要设备突发性故障，有计划有步骤地针对重要部位重点设备督导责任人进行全面维修保。养以身作则，将本班组的各项工作直接对主管负责。
五、 运行值班
岗位指标：0.6
岗位职责:1、熟知本岗位运行设备性能,持证上岗，严守操作规程。遵守部门制订的设备运行及操作票制度。
2、熟练操作设备启停,按照部门制订的运行方案运行，使设备运行在最佳状态，节能降耗。
3、进入工作岗位按规范穿戴劳保用品,使用合格工具。
4、接受正确指令,正确实时填写运行记录，发现异常迅速报告。
5、对设备运行的电压、电流、温度、压力、声音能准确把握在标准范围内，每小时对各运行电压、电流、COS￠、主机吸排气压力、管道压力、进出水温度等做记录。
6、做到6分钟发送电和快速开启水泵空调。
7、每班应对各运行设备做日保养，使责任设备始终处于良好运行状态。
8、当值做勤巡查、勤听、勤闻、勤摸，堵绝跑冒滴漏现象，能预先发现初期故障。
9、当值时做好岗位及机房卫生，做到“三干净”：设备干净、系统管线干净、机房干净。
10、每班对管道沟天湖楼、听湖楼管线系统进行一次巡查，作好记录。
11、具一定设备维修能力,中晚班配合应急维修。按标准保养本岗位的责任设备。
12、听从指挥，积极参加部门或宾馆的各项活动，不断学习提高技术水平。
13、严守交接班制度，提前十五分钟到达岗位，同上一值班人巡查各运设备，做好记录，运行设备的运行不正常或故障不能交班，必须一同处理或报告上级批准后方可交班。
14、忠于职守，保守机密。不得将任何运行数据及设备数据对外泄露；不得让非值班人员进入机房区域，维修人员进入须持维修计划单。若有参观必须有经理批准，在主管的带领下按预定线路进行，参观时不许拍照和摄像。参观完必对人员进行清点，作好记录。
15、制订责任设备的日、周、月维保计划，将本岗位的工作直接对领班负责。
各岗位责任设施设备维保划分：
岗位A 岗位指标:0.91
1、500KW柴油机0.1
2、500KW发电机0.06
3、发电屏、蓄电池及充电0.01
4、空调系统水一号泵0.01
5、消防喷淋组泵0.02
6、消火栓组泵0.02
7、湖水二号泵0.01
8、屋顶膨胀水箱0.01
9、集分水器二台及阀门0.01
10、一号热水灌0.01
11、集水泵二台及控制系统0.01
12、热力水箱、热水内循环泵.热水系统管道、阀门、保温及附件0.02
13、机房至会展中心管道沟内线缆、给排水管道、消防管道、阀门0.02
岗位指标：0.31
岗位B 岗位指标:0.92
1、 消防控制屏二面0.03
2、 水源中央空调LED液显控制屏5面0.05
3、 800KVA一号主变0.03
4、 1250KVA主变一台、0.03
5、 微机控制高压配电柜5台0.04
6、 微机控制直流屏一台0.02
7、 800KVA二号变压器0.03
8、 会展中心高压配电柜5台0.03
9、 直流屏二台0.03
10、 1000KVA主变一台0.03
岗位指标：0.32
岗位C 岗位指标:0.88
1、天听湖楼系统低压配电屏6面 0.03
2、高压分线箱一台 0.01
3、水源中央空调四号主机 0.02
5、湖水泵一号 0.01
6、空调系统水二号泵 0.01
7、一号热水泵 0.01
8、风冷热泵二号主机 0.04
9、风冷系统水四号五号泵 0.02
10、二号热水灌 0.01
11、柴油锅炉系统 0.02
12、湖水系统管道、阀门、保温及附件0.03
13、机房地下排水沟系统0.04
14、机房至天湖楼管道沟内线缆、给排水、消防管道、阀门0.03 岗位指标：0.28
岗位D 岗位指标:0.89
1、水源动力系统低压配电屏6面0.03
2、一号水源主机0.03
3、水源中央空调三号主机0.02
4、空调系统水三号泵0.01
5、热水二号泵0.01
6、热水变频控制柜0.01
7、、风冷热泵一号主机0.04
8、、风冷系统水三号泵0.01
9、风冷系统水泵控制柜二面0.01
10、板式换热器二号0.01
11、、水源空调系统水系统管道、冷门、保温及附件0.06
12、机房至听湖楼管沟内线缆、给排水、消防管道、阀门0.05
岗位指标：0.29
岗位E 岗位指标:0.89
1、会展中心低压配电屏7面0.03
2、水源热泵二号主机0.05
3、空调系统水四号泵0.01
4、、一号冷水泵0.01
5、冷水泵变频控制柜0.01
6、水源热泵水泵控制屏二面0.02
7、电子除垢仪0.01
8、系统水处理器0.01
19、旋流除沙器0.01
10、湖水三号泵0.01
11、湖水泵控制柜0.02
12、风冷系统水二号泵0.01
13、热水内循环泵四台0.03
14、板式换热器一号0.01
15、 机房消防水系统管道、阀门及附件0.02
16、 机房至湖水泵房管沟内线缆、给排水、消防管道、阀门 0.03 岗位指标：0.29
岗位F 岗位指标:0.94
1、会展中心低压配电屏8面0.03
2、中央空调控制电脑及打印机0.01
3、会展展中心水泵控制柜二套0.01
4、、低压配电屏6面0.03
5、二号冷水泵0.01
6、二号三号板式热交换器0.02
7、风冷热泵三号主机0.03
8、风冷系统水一号泵0.01
9、会展中心二套给水组泵0.03
10、风冷热泵系统主阀门后的所有管道、阀门、保温、压力表及附属器件 0.06
岗位指标：0.24
六、 维修保养
岗位职责: 1、熟知宾馆设施设备现状与性能
2、有较熟练的操作及维修技能，严守操作规程，遵守部门制订的设备维修及动火证制度
3、进入工作岗位按规范穿戴劳保用品,使用和爱护工具
4、接受正确指令。能准确判断和迅速处理设备故障
5、做到能修的不换，不使用劣质部品件。
6、主动协调和配合共同完成较大的维修任务
7、积极参加宾馆和部门的各项活动，努力学习不断提高维修技能
8、服从调配吃苦耐劳，在处理应急事件上不记个人得失9、责任设备维修保养既分工又合作，忠于职守，保守机 密，不得将任何设备数据对外泄露。
10、努力做好区域设施设备维修保养工作，做好维修的善后工作，确保设备设施“安全、节能、有效”运行
11、遵守员工守则，对宾客有礼有节，使设施设备完好率达95%
12、日常维保工作去向，填写在维保动态栏内，对本岗位责任设备无力处理的故障应立即报告
13、日常维修分轻重缓急，做好接单、检查、配件、修缮、签认、记录、填报的各个环节
14、做好岗位及机房卫生，做到“三干净”：设备干净、系统管线干净、机房干净。
15、制订责任设备的日、周、月维保计划，将本岗位的工作直接对领班负责
各岗位责任设备维修保养划分：
岗位设置：各岗位工作内容为所定区域和系统的日、周、月、季、年保养、日常维修；所属设备及场所的清洁，其标准参照部门《岗位工作标准》，工作质量检验按《岗位考评细则》执行。
电气A类
弱电A岗: 岗位指标:1.2
2、监控系统（天湖楼、听湖楼）岗位指标:0.1
3、门锁系统（天湖楼、听湖楼、翠湖楼）岗位指标:0.15
5、客控系统（网络、软件、交换机、服务器）岗位指标:0.1
6、语音电话系统（馆内所有电话）岗位指标:0.15
7、弱电机房室内设备及卫生，馆内计算机维护，IP网络系统、酒管网络系统（软件维护、数据数据备份、光电交换、配线架、服务器、终端）岗位指标:0.2
8、视频信号系统（放大器、接收机、机顶盒、分支器、终端）岗位指标:0.1
9、会议音像系统运行与维保（天湖楼、听湖楼送话器、投影仪、调音台、音源、录音机、功放、音箱）岗位指标:0.4
弱电B岗: 岗位指标:1.5
10、专业舞台音响系统运行与维保（剧院：音源及周边设备、送话器、调音台、前后级功放、喇叭箱）岗位指标:0.4
11、专业舞台灯光系统运行与维保（剧院：电源配电柜、硅箱、控台、电脑灯控台、灯架升降设备、电脑灯系统灯具、调光灯系统灯具）岗位指标:0.4
12、专业会议影视系统运行与维保（多功能厅、人大厅、政协厅、贵宾厅、渝水、分宜、高新、仙女湖）会议话筒、会议表决主机、扩音主机、录音机、音箱、电脑成像系统、投影仪、液显、LED屏岗位指标:0.5
B类11、剧院一、二层配备室、消防中心、展厅配电屏、线缆；消防、给排水、风机柜、暖通管道、阀门. 岗位指标:0.2
电气、暖通B类
维修C岗：岗位指标:1.15
A类1、天湖楼、听湖楼、翠湖楼、会展中心（消防自动报警系统、广播系统、消防电话、消防联动系统）岗位指标:0.2
1、天湖楼一层大堂、中庭、东西机房配电柜、（总台、消防中心、商务中心、商场、茶楼）配电屏；消防、给排水、风机柜、暖通管道、阀门.岗位指标:0.2
2、天湖楼二、三层客房、走道、中庭、东西机房配电屏、线缆；消防、给排水、风机柜、暖通管道、阀门. 岗位指标:0.2
3、天湖楼二、三层大会议室、空调机房配电屏、线缆；消防、给排水、风机柜、暖通管道、阀门. 岗位指标:0.15
7、天湖楼客控系统硬件应急维修. 岗位指标:0.15
18、二台湖水潜水泵及浮标定位. 岗位指标:0.1
20、停车场亮化灯光. 岗位指标:0.1
21、明珠路亮化灯光. 岗位指标:0.1
维修D岗：岗位指标:1.1
2、天湖楼中庭及其它防火卷帘及卷帘电机. 岗位指标:0.2
4、天湖楼四、五层客房、走道、东西机房配电屏、线缆；消防、给排水、风机柜、暖通管道、阀门. 岗位指标:0.2
5、天湖楼六、七层客房、走道、东西机房配电屏、线缆；消防、给排水、风机柜、暖通管道、阀门.岗位指标:0.15
6、天湖楼屋顶配电屏、线缆、抽排气风机；消防水池及管道、给排水、风机柜、暖通管道、阀门、澎胀水箱. 岗位指标:0.15
19、听湖楼亮化灯光系（含桥头灯及光柱）. 岗位指标:0.1
22、天湖楼轮廓亮化灯光、屋顶投光灯. 岗位指标:0.1
23、天湖楼广场灯光（含大门柱灯及广场投光灯）. 岗位指标:0.1
24、其它亮化灯光. 岗位指标:0.1
维修E岗：岗位指标:1.15
A类 4、电梯系统（天湖楼、听湖楼、会展中心机房机房及井道）岗位指标:0.25
9、翠湖楼所有客房、机房配电屏、线缆；消防、给排水、风机柜、暖通管道、阀门。岗位指标:0.15
12、会展展中心二层空调机房配电屏、线缆；消防、给排水、风机柜、暖通管道、阀门. 岗位指标:0.1
13、舞台底部空调机房的空调风柜、送排风柜、集水井泵、配电屏、线缆；消防、给排水、风机柜、暖通管道、阀门. 岗位指标:0.2
14、剧院东西送排风柜六台、多功能厅送排风柜. 岗位指标:0.1
15、舞台后区一二三四层配电屏、线缆；消防、给排水、风机柜、暖通管道、阀门. 岗位指标:0.1
16、多功能厅、放映厅、渝水厅、贵宾厅、分宜厅配电屏、线缆；消防、给排水、风机柜、暖通管道、阀门；卫生间排气风机. 岗位指标:0.1
17、会展中心一层人大、政协、高新、仙女湖、中心展厅户式中央空调、配电屏、线缆、抽排烟风机；消防、给排水、风机柜、暖通管道、阀门. 岗位指标:0.15
五金、装修C类
维修F岗：岗位指标:1.1
B类10、候湖楼日常设施设备的维修、理发室、游泳馆所有设施设备 岗位指标:0.1
1、馆内所有玻璃门窗、栏杆扶手、卫生间隔断、机械五金 岗位指标:0.2
3、管道沟内阀门及附件、粥品车、布草车、行李车、迎送牌、痰盂、伞架及金属制品. 岗位指标:0.25
4、餐饮厨房灶具、运水油烟系统、洗池、水龙头、上下水管道、隔油池、案台、冷柜（听湖楼、会展中心）岗位指标:0.25
8、听湖楼所有客房、餐饮包厢、多娇厅、茼荫馆、镜泊轩、龙盘厅、机房机房配电屏、线缆；消防、给排水、风机柜、暖通管道、阀门。岗位指标:0.3
维修G岗：岗位指标:1.3
5、馆内所有房门、门套、机械锁、天花维修、餐饮客房内家具、踢脚线、木制品、窗套、地板. 岗位指标:1.0
7、大堂、公区、走道（墙壁、天花）、馆内地面、墙壁瓷砖、花岗岩. 岗位指标:0.3
维修H岗:6、馆内所有区域乳胶、油漆，客房内墙纸、岗位指标:1.0
工程部 2008/1/31
2008/2/14修改
2008/2/20二次修改
2008/3/02三次修改
2008/3/09四次修改
2008/3/11五次修改
说明：1、此稿为讨论稿，将组织几位有经验技术人员就岗位责任设备量的划分上作更近合理的调整，调整后将各岗位指标设入实际值，按不同岗位，不同报酬的原则。鼓励一专多能，一职多薪。本方案经讨论确立后，将有相匹配的工作标准及考评细则对各岗位的工作进行考核，岗位指标为1，考评未能扣分者，基础月薪1100。
2、员工竞岗可按自己的特长与实力选择，工程部目前分两块，一是机房运行，二是设备维保。每人可选一个或多个岗位，按岗位计工资。工程部将以《岗位考评细则》实行全过程质量检查，以积分制考核岗位工资和员工工作业绩，连续两个月考核不合格者，则自动离岗。
5. 酒店工程部经理干什么
1、接受工程部经理领导，协助工程部经理管理整个工程部的员工。
2、协助工程部经理制定本部门的月度、年度预防性维修保养计划有效保障酒店设备、设施安全经济运行完好。
3、协助制定员工培训计划，对员工进行业务技能酒店意识，基本素质的培训。
4、掌握当班能源消耗及维修费用，确保酒店最大限度的节能、节支。
5、推行节能运行计划的实施和运行维修费用预算的控制。
6、协助工程部经理做好外部关系的协调，以获得良好的外部环境。
7、协助主持部门工作例会，协调班组工作。
8、协助分析工程项目报价单，亲临现场检查施工与工程进度。
9、协助工程部经理做好消防，安全工作。
10、考核下级的工作，并对其工作做出指导和评论。
11、协助建立完整的设备技术档案和维修档案。
12、执行工程部经理下达的其它工作指令。
6. 酒店工程部的工作职责是什么
制定本部门的组织机构和 管理 运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店设备、设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。
总结和归纳运行和维修实践、制定和审定设备、设施及建筑装潢的预防性维修计划、更新改造计划且督促执行，保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。
制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培养。
全面负责工程部的节支运行、跟踪、控制所有水、电、等的消耗并严格控制维修费用，保证酒店最大限度的节能、节支。
根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算。
负责协调和酒店相关的市政工程等业务部门的关系 ，以获得良好的外部环境。
主持部门工作例会，协调班组工作。
分析工程项目报价单，重大项目应组织人员讨论并现场检查施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。
配合安消部搞好消防、安全工作。
建立完整的设备设施技术档案和维修档案。
随时接受并组织完成上级交办的其它工作事项。