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物业客服培训创新方案

发布时间:2021-06-20 10:16:16

㈠ 物业前台工作创新与提升有哪些

前台主要是服务态度的问题,不涉及创新,只能把其他部门的创新结果以服务内容的方式提供给客户,也就只能是这样

㈡ 物业服务工作创新情况怎么写

物业管理服务创新的几点思考


物业管理是接受业主及使用人委托,依照物业管理委托合同,对房屋及设备设施、场地、环境的维护管理,同时,对集合在这一物业上的业主提供综合性服务的行业。对房屋、设备设施、场地环境的维护管理是企业的常规服务,也是保障性服务。而对所有业主、用户提供综合性服务,即创新服务,则是物业管理企业发展的方向,也是在行业激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。


一、通过服务创新,满足业主多元化需求


服务创新不意味着新推出的服务项目必须是空前绝后,闻所未闻。只要在该小区从未出现过的服务项目,或者说,虽然不是新的项目,但是重新定义赋予新的服务内容,仍然可以认为是服务创新。
仅以住宅类物业为例,服务项目就不胜枚举。

例如,洗衣、裁剪、娱乐、健身、餐饮、零售等等,虽然服务项目可以罗列很多,但是,我们应该清楚地看到,不是所有的项目在任何一个小区都是可行的,也不是所有的项目在任何小区都是受欢迎的。因为各个小区的情况不同,住的人不同,商机也不同。另外,随着社会的快速运转,业主和使用人的需求也在发生着变化,因此服务项目也应该随之变化。

同时,对原有的服务项目,通过市场调查、总结分析,重新进行评定,没有市场或者住户不满意的服务项目要采取改进、放弃等措施。因此,服务项目的确定要通过一个科学的步骤慎重考虑、严格分析,而最为关键的环节就是“市场挖掘”。


“市场挖掘”,就是获知住户需求,从而开拓服务市场,增加服务项目。因为住户的需求不是表现在表面上,甚至住户自身没有直接的表述,物业管理公司的工作人员需要一定的方法挖掘他们的需求信息。


1 、对服务对象进行分析:我们所从事的行业是服务行业,强调“以人为本”。物业管理一度被单纯认为是对房屋及其设施、设备的管理,即不动产管理和维护,更多强调房屋完好率、设备状况、大中修、房屋接管验收、配套情况等等。但是,将物业管理工作所面对的方方面面、多层次的服务对象看成是一种管理主体以外的附属物则是一个严重的误区。


某小区的物业管理公司为了开拓服务市场,近期不断推出新的服务项目,但是业主似乎不买账,频频因为新的服务项目与物业管理公司发生冲突。究其原因,在于这家物业管理公司未能抓住根本,物业管理工作虽冠以管理之名,却是不打折扣的服务行业,服务的对象是人,而不是物。

每个小区的住户都不一样,要分析他们的特点、分析这些特定人群的各个特征,比如,年龄层次、国籍、职业、经济状况、生活习惯、家庭结构、民族、性别、消费心理或消费观念等,研究这些特征对分析他们的需求有很大帮助。如果物业管理公司只从自身感觉出发,不去研究业主、客户的真实需求,迫使业主被动接受服务,只会引来业主的不满与抱怨。


2 、对资料、信息进行分析:从文献资料上分析得到信息。例如,某物业管理公司在互联网业主论坛上看到,有业主抱怨去邮局取包裹要倒两趟车,费时又费劲。此时的物业管理公司就应该考虑与邮局协商,在小区设置邮政代办点,开展邮政信报服务。

再如住在某城北的小区业主们纷纷抱怨,该小区挨着一个垃圾周转站,每天臭哄哄的,甚至有的业主抱怨说,“每天开门就闻到大粪味”。看到业主对环境的抱怨,物业管理公司就应该想到业主们对改善环境的迫切需求。物业管理公司除了要代表业主和开发商、环保部门共同协商解决外,还可以预料到销售空气清新剂、花草等有助改善空气质量的产品将会在小区受到欢迎。


除此之外,物业管理企业还可以通过直接观察、电话调查、走访调查、业主座谈等方法,与客户交流,征求住户的不满、建议,分析其内在要求,制订出合理的新政策。


二、推行服务细分化,解决业主差异化需求


目前,我国物业管理行业频繁出现矛盾,主要原因是物业管理企业提供的服务没有完全按照市场的规则行事,有的业主对物业管理企业提供的服务并不认可。在同一个住宅区域内有几百乃至上千的住户,这些个体对物业管理需求的差异是非常大的。如果让一个住宅小区的所有业主都接受同一种服务模式、同一个收费标准,是非常难的。这就要求物业管理企业在服务的内容上进行细化,并根据业主的实际需求情况提供相应的服务,从而解决需求的差异。


1 、针对老旧小区,服务细分化必须是根据业主的需求来划分的,细分后的结果应该是更容易操作的。举个例子来说,如对某物业管理公司所管辖的某某项目进行服务细分,则首先针对该小区进行物业管理服务项目的问卷调查,并根据调查结果来决定提供什么样的服务。

分为两个方面:一方面是基础服务的服务标准和收费标准,如针对园区业主设定若干服务标准,每个服务标准均对应一个服务价格。但一些基础服务:包括保洁、保安、公共区域的维修养护等,这些均是一个物业小区必不可少的服务内容。因此,在基础服务这一块应服务于小区的业主。但业主可选择适合自己的服务标准,选择相应的服务价格进行一些特约服务;另一方面是基础服务以外的所有服务项目,我们可以根据企业的服务能力设定几十甚至上百项的服务内容,并把这些服务的标准和价格公布出来,再针对小区业主进行问卷调查,最后根据调查结果来决定提供哪些服务,为哪些人提供服务,以及提供什么标准的服务,并收取怎样的服务费用等等,从而确定签什么样的合同。

如此一来,就会使每一个业主最大限度地实现自身需求,并使个体的需求与整个小区的需求实现有机的结合,由于是业主自己选择的服务项目、服务标准和服务价格,因此,物业管理公司提供的服务就会最大程度地满足业主的实际需求,也可以最大限度地避免在物业收费上的纠纷。


2 、对于新开发项目的前期物业管理而言,服务细分化的标准是按照物业的规模、价位、园区的配套、销售的对象等等方面来划分的。比如一个高档小区,就可以把保洁、保安、公共区域的维修养护、绿化、甚至可以把为业主会所所提供的服务、一些经常性的服务项目等都列入最基本的服务中来。


物业管理服务的消费并不是只有高档的住宅小区,普通的小区也需要物业管理。所以,物业管理是每一个小区都需要的,只是物业管理公司应该根据自身的实际情况选择合适的消费标准,或者用其他的方式来解决小区最基本的问题。


由此可见,文中所提出的基本服务是一个动态的指标,要看物业项目的实际情况来确定,在实际运作过程中切不可一刀切,尤其对于普通小区,设定几项服务标准作为最基本的服务范畴都是很正常的,且收费的标准也会相对调整。对于高档项目,可以提高服务标准,提供质价相符的服务,但绝大多数的服务可与业主委员会进行商议,在收费上采取灵活的方式,保证后期工作的顺利进行,

㈢ 物业员工培训计划方案如何构思

××××物业管理有限公司
二〇〇×年度员工培训计划

一、 培训目标
通过培训,提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平,掌握酒店式服务操作技能,打造品牌、全面塑造“××”的职业团队,实现企业的跨越发展。

二、 培训原则
统一计划、统一内容、统一考核、分散实施。
三、 培训方式
全员参加,分阶段、分层次的实施。
1、入职培训:对200×年新进员工进行针对性培训,物业基本情况、服务礼仪、礼节、管理与服务技巧等。
2、 上岗培训:上岗前针对各部门、各岗位职责、工作标准及相关的业务知识培训和考核。
3、 在岗培训:针对不同对象,又针对地开展系列化、正规化的培训。
培训方法:集中授课,公开讨论,分析案例,总结学习体会。
考核方法:口试/以现场提问方式,检验员工对培训内容的掌握程度;
笔试/每阶段培训结束后,进行闭卷考试,以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。

抽查/工作中,不定时随机抽查员工对培训内容的接受程度。
四、 培训内容及时间安排
一 公共课程培训
了解企业发展过程、企业现状,熟悉××企业《员工守则》和各项管理制度,恪守职业道德,掌握服务技能,增强服务意识,发扬团队精神,实现企业理念。

二〇〇×年度公共培训计划安排表

内 容

时 间

授课人

参加对象

结合公司新一年工作计划进行企业理念、企业精神、企业宗旨、职业道德、培训教育

一月中旬

全体员工

结合春节休假结束收心,进行企业各项规章制度的培训

二月中旬

全体员工

结合一季度季度测评工作,进行团队精神、服务理念及服务技巧的培训教育

三月下旬

全体员工

结合××大厦验收工作,进行物业管理政策法规及相关法律常识的培训教育

四月中旬

全体员工

结合××大厦进驻,进行大厦物业、设备以及业主基本情况介绍,实地培训讲解

五月中旬

班长以上管理人员

结合××大厦业主入住,进行公共契约、住户守则、管理规章及员工守则等温贝的培训教育

六月上旬

入驻××大厦全体员工

结合上半年工作总结,进行职业道德的培训教育

七月中旬

全体员工

结合××大厦项目部近2个月工作实际,进行物业管理基本知识的培训

全体员工

结合物业公司三季度季测评,对员工进行素质培训

九月下旬

全体员工

结合9个月来物业管理服务的实际,进行案例分析培训

十月中旬

班长以上管理人员

结合119消防日,进行消防知识、大厦消防器材等方面的教育培训

十一月上旬

全体员工

年终工作总结,排问题,找差距,并着手200×年的计划工作安排

十二月下旬

全体员工

二岗位课程培训

熟悉个岗位职责、工作流程、操作规范及管理制度,提高服务水平、业务技能,增强服务意识,努力做好各自工作。

1、岗前培训计划安排表

时 间

内 容

方 式

负责人

考 核

4-8小时

公司概况、员工守则

面授

各部门

负责人

一个月

员工职责、工作内容、工作标准、工作纪律、奖惩制度、礼貌用语、操作技能、业务知识

个别辅导、自学实践

部门主管

班组长

由主管领导对其进行上岗考核鉴定

三个月

了解物业基本情况及相应岗位操作规程、工作标准、工作技能、主要机具使用养护、训练

实际操作

实操实练

培训与个别辅导相结合

部门主管

班组长

机能知识书面考试,实操水平工作表现等具体业务考核

2、在职培训计划安排表

时 间

内 容

方 式

负责人

考 核

每月上中旬各一次每次2小时

政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识

集中讨论学习

各部门

负责人

每半年一次本岗位专业知识书面考试

每月末二次每次2小时

思想道德、法律等教育交流、案例分析、总结一个月工作

集中学习讨论

各部门

负责人

每年末进行一次岗位知识考试

半年一次

设备操作演练

集中交流

部门主管

现场考核打分

每年一次

综合培训

等级评定

绩效考核

部门主管

按不同岗位进行实操和书面考核

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