1. 酒店PA部應該對員工培訓那些內容我需要一個培訓計劃，謝謝！
管家是酒店中一個非常重要的一線職能部門，它不僅負責酒店內絕大部分的清潔衛生，還為住店客人提供客房服務，管家部工作的質量和效率決定每位客人對酒店的評價關繫到客房的營業成本。管家部管理著酒店絕大部分的資產，設施及設備，如何能夠使之發揮最大作用，減少損壞及 維修的成本是管家房部一項重要的職責。同時管家部還負責酒店公共區域的環境布置及裝飾。
客人需要一個清潔、安全、舒適、方便的食宿場所，所以管家部還負責酒店公共酒店中扮演著一個重要的角色，它的成功可給客人留下貫穿始終的美好印象，這一美好印象會使客人再次回到我們的酒店，同是良好的口碑也會通過我們的客人傳播出去，成為酒店最好的，可信度最高的廣告宣傳。
管家部實行經理負責制，對上向房務總監報告下分四個部分：客房中心、客房樓層、PA、洗衣房、部門內分四級管理：經理、主管、領班、員工。
第一節 人事組織架構圖（略）
第二節 工作目標
我們的理想——使本酒店成為本地區最好、最完善、最衛生的星級酒店，擁有最高和服務水平，達到國際級的服務標准。
我們的態度——客人的滿意就是我們的最終的工作目的。
我們的目標——保持整個酒店客房、樓層、公共區及辦公區的清潔衛生，向客人提供恰當當的、禮貌的、完整的及最好的服務。
我們的希望——我們堅信對員工不斷的培訓有利於更快、更好地達到以上我們所確定的目標。
第三節 管家部與其它部門的關系
前廳部：提供新的房間狀態、信息，以保證提高客房出租率。協助前廳部行李生開門收取行李。
工程部：提供資料給工程部處理任何維修保養的事實。
餐飲部：收拾飲食餐具及餐車，協助房間餐飲。
財務部：協助做好固定資產的盤點，協助員工薪金支付。
人事部：對新員工的錄用和培訓計劃，提供要求，並協助做好員工的培訓工作。
保安部：提供資料以防止閑雜人員混進酒店，協助保安對酒店的區域做好防火防盜工作，以便設法處理。
市場營銷部：協助它在客房、大堂內擺放廣告宣傳以便宣傳推銷酒店各種設施和服務。
采購部：管家部所需的一切用品由管家部提出來采購，明確采購物品的規格、質量、數量，核准後由采購部辦理。
PA部管理制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES 前序
編號
REFCODE PA-RR-001
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序標准：
1、 PA部在酒店，清潔與衛生尤其重要，一間華麗和整潔的酒店，常留給客人一個難忘的印象，酒店的清潔衛生程度也是酒店星給評定的重要標准酒店的公共區域寬敞明亮用富麗堂皇，加上每天都有大量客人和遊客停留和進出，因此日常的例行清潔是必不可少的。
2、 負責管理和清潔公共區域是酒店的房務部的職責，PA部需要一批有干勁和吃苦而耐勞的工作人員負責公共區域的清潔工作。
3、 PA部須制定公共區域的工作程序、方法、范圍和標准並由有豐富經驗的管理層職員負責計劃、培訓督導、檢查、評核工作進度和標准一般而言，酒店聘用一些受過適當訓練的清潔人員，務求使到服務更為完善和更有效率。
4、 酒店公共區域的清潔工作，若要進行得順利而又避免對客人構成騷擾，事先必須妥善地編訂排班時間，安排每位工作人員所負責的區域和配合酒店各部門的營業時間，以制定統一的計劃和程序。
5、 每位工作人員必清楚知道本身所負責的工作范圍、區域和工作意境臨界求在規定時限內，將職責范圍內的工作完成。
6、 一般酒店都會推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要視乎每間酒店的規模，公共區域的多少而定。
7、 為了避免對客人構成不便和危險，通常大型的清潔及保養工作均需要在夜班內進行。故此，在夜班的人手配方面，必須配合工作量來調整。
8、 負責維持酒店公共區域的清潔及保養一般有以下各崗位。
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
程序
PROCEDURES PA部員工的儀容儀表 編號
REFCODE PA-RR-002
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
女員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶
名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方
頭發：干凈修剪整齊，長發需盤起並戴指定的頭花
指甲：整齊干凈，不可留長指甲及塗彩色指甲油
面部：每日上班前及餐後需化淡妝
嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物
香水：只難使用清淡型的香水
鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味
襪子：需著肉色襪子，無破損
男員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶
名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方
頭發：干凈，前不過眉、側不過耳、後不過衣領
指甲：整齊干凈，不可留長指甲
面部：不得留蓄鬍須，每日上班前必須刮干凈胡須
嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物
香水：不使用或只能使用清淡型的香水
鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味
襪子：需著黑色襪子，無破損
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部禮節禮貌
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES PA部員工禮節
禮貌 編號
REFCODE PA-RR-003
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序標准：
1、 與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、再見，在到使用五聲（歡迎聲、問候聲、致謝志、歉意志、歡送聲），杜絕四語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言）。
2、 常用漢語禮貌用語。
3、 客人問好，盡量稱呼客人的姓氏；
4、 主動讓路/位給客人，請客人先行；
5、 三人以上對話，須用相互都能聽得懂的語言；
6、 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）；
7、 復述客人要求；
8、 不能滿足或不明白客人的需求必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議或主動協助聯系解決，絕對不可以把子客人當皮球；
9、 在工作崗位時保持精神飽滿，灑中聊天，吃東西；隨時留意客人是否需服務。
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部行為規范
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES
PA部員工行為
規范
編號
REFCODE PA-RR-004
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序標准：
良好的行為舉止是體現酒店及部門面貌的重要因素，作為一名合格的管家部員工，應該處處留意自己的言行及各種生活習慣：
一、舉止規范：
1、舉止要端莊穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。
2、精神振奮，情緒飽滿。
3、雙手不得插腰、插入衣褲口袋或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
4、站立時應肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
6、行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩肩自然地前後擺動肩部放鬆，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。
7、 員工的手勢要求規范適度。在向客指示方向時，要將手臂自然前伸（上身稍向傾，以示尊重），手指並攏掌心向下，指向目標，切忌用手指或筆桿指點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，另外，在使用手勢時還要尊重各國不同習慣。
8、 在客人面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。
9、 在客人前不得經常看手錶。
5、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。
10、客人服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉。
11、在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。
12、不要輕易接受客人贈送的禮物。如確實不收可能失禮時，應表示謝意，並按有關規定處理。
二、言談規范：
1、與客人談話時必須站立，與客人保持一不半距離（0.8~1米左右）。
2、等客人把話講完再做應答，不得隨意打斷客人的談話。
3、三人以上對話，應用相互都懂的語言。
4、不開過分的玩笑。
5、 與客人談話時目光應注視對方表情自然，保持微笑，注意不得左顧右盼，不得將頭低下或玩弄手指。
6、 精神集中，全神貫注，留心客人吩咐。
7、 與客人談話時要准確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。
8、 與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平衡、輕柔，速度適中。
9、與客人談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不唾沫四濺。
10、談話時不要涉及對方不願談及時性的內容和隱私。
11、回答客人問題時不得直說「不知道」應以積極的態度幫助客人，或婉轉地回答問題。
12、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以「客人永遠是對的」的准則對待客人。
13、不要與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天。
14、不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。應主動幫助客人。
15、不得偷聽客人的談話。如遇有事需找談話中的客人時，應先說聲：「對不起」，徵得客人同意後再同客人談話。
16、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然後客所地詢問對方「我能為您做什麼。」
17、臨時有事離開客人時，要將「請稍等」，回來後繼續為客人服務時，要說對不起，讓您久等。「不得一言不發的開始服務。
規范制定人
PREPARED BY KEVIN 審批人
APPROVED BY
職位POSITION 職位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部規章制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA部規章制度
編號
REFCODE PA-RR-005
執行職位
POSITION
RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
規章制度：
1、准時上班按酒店規定著裝並配帶工號牌（帶在左胸）。
2、到PA部辦公室簽到、簽退、例休和節假日由PA部根據情況安排。
3、准時開早會不遲到，遵守工作制度和考勤紀律、不遲到、早退、曠工。有事、有病請辦好請假手續。（病假應出示醫院有關證明）
4、服從調動，下級服從上級，個人服從組織。
5、工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關的閑雜活動，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應請示當班主管，經獲准後方可離開崗位。
6、不準傳、接私人電話。
7、不得使用酒店物品，不準將私人物品帶進PA部。
8、沒有上級批准不得帶外部人員進入酒店。
9、遵守設備操作程序、崗位工作規程和崗位責任制。
10、因未遵守工作崗位導致事故或人為造成的機器故障，概由當事人負責，並按情況進行處理。
11、工作期間若感身體不適，應報告當班部長或主管。
12、不得隨意挪動消防器材。
13、遵守酒店及部門的其它有關規定。
14、工作場地嚴禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說話。
15、工作時間內嚴禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。
16、當值人員嚴禁睡覺。
17、部長每天自覺巡視酒店全部公共區域。
18、每天自覺進行儀容、儀表自檢，鞠躬問候禮貌用語。
19、每天自覺將使用後的工具清潔干凈並進行機械清潔的保養。
20、愛護酒店名譽、財產、規障制度，增強節約能源意識。
2. 客房培訓計劃
昌盛大酒店培訓計劃大綱
公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧）
一、 禮節、禮貌、禮儀
1、 禮節禮貌禮儀的概念
2、 禮節禮貌禮儀的要求
3、 禮貌用語的場景使用
4、 電話禮儀
5、 世界主要國家的禮儀風俗
二、 儀容儀表
1、 儀容儀表的含義
2、 酒店對儀容儀表的要求及規范
3、 微笑服務
三、 酒店服務意識
1、 服務質量和服務意識的含義
2、 衡量酒店服務質量的標准
3、 優質服務的具體表現
4、 顧客投訴的處理及投訴分析
5、 做一名合格的酒店員工基本要求
四、員工心態培訓與管理
前廳部培訓內容大綱
一、 崗位職責
大堂副理、領班、接待員
二、 工作程序
1、 VIP接待規格及日常接待工作程序、收銀程序
A、主管、領班、大堂副理每日工作程序
a、客人投訴處理
b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理
c、物品損壞賠償處理
d、酒醉客人的處理
e、打架斗毆事件的處理
f、醫療救急和客人死亡的處理
g、停電應急事故處理
h、火警、火災的應急處理
B、客房安排程序、房態的正確認識、標示及入住辦理、計費系統的熟練操作
C、散客、協議單位、團隊開房程序及注意事項
D、換房程序及房費的轉賬程序
E、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序
F、現金、行李寄存的操作程序及規范
G、雨傘租借工作程序
2、 問詢、代辦工作程序
A. 瑞麗主要景點、景區介紹，餐飲、娛樂、購物介紹
B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序
C. 托轉物品處理程序
3、 總機電話接聽、轉接程序及要求
A. 總機軟體的熟練操作（轉接、強插、歷史號碼查找、話費計費、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服務操作程序（團隊、散客）
C. 酒店電話的使用方法
D. 國際長途電話受理程序
E. 電話接聽規范及話務要求
4、 酒店客房預定
A. 團隊、協議單位預定程序及注意事項
B. 散客預定
C. 預定時間的規定及確認
D. 超額預定的處理
5、 商務中心日常操作程序
A. 傳真的接、發及收費
B. 打字、復印及圖文處理
C. 公共電話服務
D. 機票、長途汽車票、火車票預定及旅遊代辦
三、 各崗位、各業務技能的服務質量標准
1、 收銀、接待服務質量標准
2、 商務中心服務質量標准
3、 總機服務質量標准
4、 大堂副理服務質量標准
5、 行李服務質量標准
四、 貨幣常識及POSS機的使用常識
1、 真偽鈔的識別
2、 支票常識
3、 POSS機刷卡的使用及注意事項
五、 酒店賬務管理系統的功能操作使用
六、 前台安全操作管理規范
1、 客人房卡丟失應急處理規范
2、 客人忘記帶房卡，要求開門操作規范
3、賬務、現金保管安全規范
客房部培訓內容大綱
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）
三、房態的認識及標示
四、客房清潔工作程序及質量標准
A. 清潔客房的准備工作
B. 清潔客房的操作程序
C. 客房小整理及開夜床的操作程序
D. 清潔住人房注意事項
E. 檢查退房要求及注意事項
五、VIP的接待規格及服務程序
A、VIP的等級劃分及接待要求
六、房務中心工作程序
七、客房安全管理規范
1、 安全服務規范
2、 安全操作規范
3、 客房萬能鑰匙的管理規范
八、 客房質量檢查驗收標准
九、 客房服務效率標准
A、 空房、臟房、住人房清潔效率
B、 物品配送效率
C、 客人投訴處理效率
D、 退房檢查效率
E、 遺留物品處理效率
F、 客房加床服務效率
G、 客人交代的其他代辦事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事項
十一、 客房綜合知識問答
十二、 中式鋪床要求及規范（中式鋪床練習操作）
十三、 木質傢具的清潔保養方法及保養周期
十四、 客房五金件的清潔保養方法
十五、 地毯的日常保養護理方法及要求
十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法
十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項
十八、 客房吸塵器的使用及維護
公衛培訓內容大綱
一、 公衛清潔員的崗位職責
二、 大堂日常清潔方法及質量要求
三、 公共衛生間的清潔質量要求
四、 公衛清潔劑的分類及使用方法
五、 石材的分類及日常護理方法
A、 翻新
B、 日常結晶護理
六、 地毯的分類及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纖地毯
C、 混紡地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 傢具的上蠟保養方法
九、 五金、銅器、不銹鋼的清潔保養方法
十、 公衛常見污跡的分類及清潔方法
十一、 公衛機器設備的安全使用方法、注意事項及保養條例
保安部培訓內容大綱
一、 對部門的認識
二、 保安員崗位職責
三、 各類突發事件及消防安全的處理
A、 住客物品丟失
B、 火情的處理與賓客疏散
C、 詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的處理措施及防範
D、 打架斗毆、流氓滋擾的防範與處理
E、 爆炸及可疑物品的緊急處理
F、 對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防範與處理
G、 食物中毒事件的處理
H、 突然死亡事故的處理
I、 發生停電、斷電和其他自然災害的處理
四、 酒店安全檢查制度建立
A、 酒店安全管理原則
B、 酒店安全管理檢查內容
C、 安全檢查制度實施辦法
五、 酒店消防安全管理辦法
A、 消防工作的組織管理
B、 消防守則
C、 火災的預防
D、 加強重點部位安全消防管理
E、 電器設備的安裝規則
F、 施工用火規定
六、 停車場安全管理辦法
A、 車輛的出入管理與登記
B、 車輛的停放位置的安排與注意事項
七、 酒店的消防設施管理與使用事項
A、 滅火器的管理與使用
B、 消防栓的管理與使用
C、 消防水池的管理規定
D、 各消防水閥的管理規定
E、 消防照明燈的管理規定
F、 消防報警器的管理規定
G、 消防通道的使用管理規定
H、 消防噴淋系統及煙感系統的熟悉操作與使用
八、 酒店消防預案的建立與實施
A、 義務消防隊的組建
B、 火災發生時各部門的安排與協調配合
工程部培訓內容大綱
略。。。。。。。。。。
將培訓資料交由工程部自己看、自己學習。
備註：以上培訓內容安排為每個部門每周2節課，培訓時間為下午4：00—5：30分，培訓完為止。培訓完後進行考核，不過關著給予補考機會1次，補考不過關者，給予勸退處理。並且在今後每個部門每周安排學習一次，在工作中著重實施，以便達到業務技能及綜合素質的提升。
計劃制定：李興衛
2008-10-07
3. 快捷酒店工程部培訓計劃 怎麼培訓 謝謝 最好有完整的謝謝
（一） 培訓的目的
1、通過對員工職業道德、酒店意識的培訓，提高員工的思想境界，樹立「顧客至上，服務第一」的意識。這樣工程部的員工在工作中才能真正做到文明安全禮貌施工，處處將確保賓館的正常營業和對客服務工作的順利進行擺在第一位，高標准、高質量地完成工作任務。
附：—-什麼是酒店意識？
酒店意識是在酒店的經營管理活動中產生、形成並發展起來的帶有職業特徵的價值觀和職業規范。
- —-酒店意識包括哪些方面？其核心是什麼？
酒店意識包括：賓客、禮貌禮節、職業道德、整體協調、成本、安全、設備維修保養、自我修養，角色、法律、管理、市場競爭、創新、質量、培訓等方面的意識。其中核心是賓客意識。
2、使員工熟悉酒店的規章制度。明確自己的崗位責任，明白酒店對自己工作崗位責、權、利的規定，以及對行為規范、考勤、儀容儀表等各方面的要求，清楚知道自己的上級是誰和請示匯報制度的具體內容，從而使他們在日後工作中嚴格遵守。
3、讓員工熟練掌握所在崗位的操作流程和安全規范，（需持證上崗的應先培訓考取上崗證後，才能上崗工作），提高員工的技術技能素質。使每位員工對自己負責的設備設施都能做到「四會」：會使用、會維護、會檢查分析、會排除故障。
4、當員工面對突發性的設備故障，或緊急情況（如停水、停電等）時，懂得如何第一時間應對處理，從而將事故對酒店、對顧客的影響控制在最小的范圍內。
5、通過對不同層次的員工進行培訓和考核，掌握員工技能水平的情況，在部門內形成多層次的人力資源儲備。
（二）、如何做好工程部的員工培訓工作
1、領導重視，目的明確，定好培訓計劃。
—-作為部門經理，首先要正確認識到培訓工作在部門管理中所佔的重要地位，重視培訓工作在部門內的開展。
—-根據酒店和部門的經營管理需要，明確各階段、各層次的培訓目的，參考國內外酒店工程部培訓的經驗，制定適合部門培訓工作的長期計劃和短期安排。
長期培訓計劃的制定：
（1）、確定培訓的目標；
（2）、制定培訓的方案、形式；
（3）、安排好培訓的時間；
（4）、做好培訓所需費用的預算；
（5）、定好培訓效果評估的方法。
短期培訓計劃的制定：
（1）、確定目的；
（2）、有針對性地制定培訓計劃大綱和期限；
（3）、定好訓練課程表，設計學習的形式；
（4）、制定控制的措施；
（5）、擬好考核的題目。
2、合理安排員工，落實培訓計劃
明確了培訓的目的，定好了培訓計劃和內容，這只是部門培訓工作的基礎，要做好培訓工作，關鍵還是要抓好落實。
（1）、要讓員工認識到參加培訓的必要性。
讓員工通過培訓，切實感受到自己在思想意識、業務技能、應變能力等方面的提高，使大家在工作中更加得心應手，在競爭中處於更有利的地位，從而充分意識到培訓的重要，意識到企業提供的培訓機會，是企業給員工提供的福利的其中一種，使員工參加培訓由「要我學」，轉變為「我要學」。
（2）、部門經理要抓培訓工作的落實，責任到人。
要從培訓目的、計劃的制定，培訓工作的組織實施，培訓質量的考核，培訓後在實際工作中應用效果的信息反饋，以及根據反饋的信息對培訓工作進行改進等全方位進行督導，有關工作及責任要層層落實到人，要長抓不懈。
（3）、安排員工參加培訓要分類、分層次，合理安排。
酒店工程部有多個專業工種，每個工種的專業知識，負責的設備設施、操作規范、故障的應急處理都不相同，就算是同一工種的員工，他們的技術水平、處理問題的能力也有高低之分，這就要求酒店工程部的員工培訓一定要有針對性，分類、分層次地安排，不能採用大鍋飯，走過場的形式，否則只會是浪費時間而收效甚微，同時我們還應注意安排員工培訓，時間上要合理，絕不能因培訓影響部門的正常工作，給酒店、顧客造成影響。
（4）、對於培訓的效果要進行考核，可以從兩個方面進行：
一是培訓結束時進行考試，檢查大家對培訓的內容是否記住及理解，考試通過表示該員工可以獲取上崗的資格，及接受進一步培訓深造的資格。每位員工每次參加培訓及考試成績應記入該員工個人檔案中，作為該員工能力評估的依據之一。若條件許可，建議考試成績與該員工的獎金補貼掛鉤，從而進一步起到獎勵先進，鼓勵後進的作用。
二是培訓結束後，參加過培訓的員工是否能將培訓中掌握的技能應用到實際的工作中。應用效果好的員工，證明他能較好地掌握了培訓的內容，使自身的能力有了切實的提高，這些員工部門可以重點培養，繼續給機會安排深造，逐步將他培養成部門的技術骨幹，直至管理人員。
3、不斷總結創新、完善提高
酒店工程部員工的培訓工作是不可能常年不便的，隨著酒店的發展、部門人員的變動、動力系統運行時間的增加、設備設施的更新，有關對員工的要求、動力系統的操作規范、設備的維修技巧都會出現變更，這就要求部門的培訓工作隨之進行改進以適應情況的變化，而且現有的部門培訓工作本身也可能存在不足之處，作為部門經理一定要清楚這一點，並要廣泛聽取反饋意見，不斷總結學習，組織改進完善部門的培訓工作。
（三）、酒店工程部培訓工作的主要內容和培訓方式
1、新員工入職培訓
（1）、此項工作主要由酒店的專職培訓部分負責。
（2）、培訓內容主要是酒店基礎知識，應包括：
酒店介紹 ?酒店基本管理制度（如員工手冊、考勤制度、獎懲制度、請示匯報制度、儀容儀表要求等）
酒店意識 ?禮貌禮節 ?職業道德 ?安全與消防 ?語言
（3）、形式以集訓、上課為主。
2、新員工上崗培訓
（1）、此項工作主要由部門及國家專業技術評核機構負責；
（2）、培訓的主要內容應包括：
部門介紹 ?崗位責任制 ?崗位紀律
上崗專業基礎知識（如需持證上崗，則應安排參加國家專業上崗資格證的培訓考核，通過考核領取上崗證後才可安排上崗）。
崗位工作基本操作規范 ?安全操作及消防制度 ?交接班制度
（3）、形式以上課培訓為主
3、崗位在職培訓
（1）、酒店工程部員工培訓工作主要是在職培訓，由部門負責。
（2）、培訓內容應包括：
專業知識
設備維修保養規范
重要設備常見故障及維修處理技巧
事故應急處理方案
酒店意識及文明施工
安全施工及消防
工作中協調溝通技巧
職業道德和社會公德
管理基礎知識
如何培訓新員工
工作總結，事故分析
（3） 培訓的方式是多樣、靈活的，部門可根據實際情況採用不同的培訓方式，達到更好的培訓效果：
集中授課
以老帶新，以好帶新
以干代訓（將培訓內容結合到日常工作中，通過實際操作達到培訓目的）。
班前班後會（見縫插針，做好培訓）
交叉培訓（不同工種間互換工作崗位進行工作和培訓，使受訓員工一專多能，為部門人力資源做好儲備）。
工作總結分析會議。
老員工再培訓（對以往已培訓過的內容組織再培訓，達到加深印象、提高工作技巧的效果）。
4、送外培訓
（1）、由酒店、部門負責組織實施
（2）、培訓內容根據酒店、部門現在的經營管理和未來發展的需要來選擇，培訓完成回來後能夠將培訓所學帶回來傳授給其他同事，並應用到工作中。
（3） 方式包括出外（出國）考察，安排到國內或國外專業學校進修等。
5、自我培訓
由員工根據自己的工作和發展的需要，自行選擇培訓內容和培訓方式，
並通過培訓提高自身的綜合素質
4. 四星級酒店工程部人員應該知道些什麼
為使工程部2008年度完成和超額完成賓館下達的各項指標，設備管理上個新台階，部門人員素質和技術水平有更大提高，建立健全設備檔案，培養一支一專多能、一職多崗、多崗多薪的內部打工的萬能工制度。使設備運行真正做到安全、節能、有效，特製訂本方案。
一、 部門構架及定員
1、 經理1人→主管1人→資料、質檢1人→運行5人→萬能工7人，部門定員15人。
工程部經理
主管
領班 資料、質檢
運行崗位
維修保養崗位：電梯、弱電音響、木器油漆、機械五金、強電、水暖
2、 按崗位定報酬，每人基礎崗位指標1.0，最低不少於0.8,最高不超出1.5(參照崗位設定標准進行競崗)。
3、 競崗採用疊加方式進行，選擇自我優勢崗位競爭，但必須符合基本條件，不具備崗位條件者不能參與競崗。
二、 競崗條件
1、 工程部門現行人員、賓館員工、社會技術人員。
2、 熱愛黨、熱愛社會主義，職業道德良好
3、 持有相關崗位操作證
4、 具備表格填報，設備維修計劃等文化水平
5、 具備相關崗位實際操作能力
6、 身體健康，年齡17歲以上50歲以下
三、 競崗規則與期限
1、 競崗管理小組：組 長
副組長
2、 競崗程序：工程部在職人員按自己的選擇崗位接進入競崗；外來人員需進行驗資及相關證件，合格後進入下一程序。不同崗位有不同試題內容：理論答辯佔30分，實際操作佔70分。經競崗管理小組全面考核後，根據個人擇崗意願決定崗位。
3、 期限：競崗時間根據部門工作情況不定期進行，崗位指標經試運行有偏差的在下一輪竟崗中調整。經競崗管理小組全面考核競崗人員，劃分相應崗位宣布後即進入崗位，履行其職責。對經部門考核和監管委考評的不合格者，則重新調整崗位和員工守則處理。
四、 崗位設置
經理
職責：執行總經理下達的部門年度計劃及經濟指標任務。科學合理設置崗位，制訂部門年度工作目標，落實設施設備中、大修計劃，及設備日、周、月、年維修保養責任到人，實行重大設備維修保養責任掛牌制度。建立和完善設備檔案，制訂節能運行方案，量化部門各崗位工作標准及員工《實施考評細則》；做好周巡查，重大設備維修親臨現場並自劃一塊設備維修保養。忠於職守，嚴於律己，督導和帶領本部門走出一條設備管理的新路子。將本部門工作直接對分管副總負責。
主管
職位描述：協助經理做好日常調度，做好各賓館各部門設備維修管理及會展中心設備管理工作。擔任本部門的培訓師，執行經理制訂各項培訓計劃。應急維修親臨現場，制訂和整理設備小、中、大維修保養計劃及備品件計劃，整理和填報設備維修保養記錄，收集設備數據,協助經理做好設施設備建檔工作。主管各崗位工作標准檢查考核。督促下屬嚴格操作規程,確保安全無事故。以身作則，將本主管的工作直接對經理負責。
資料、質檢 崗位指標0.7
職位描述:能熟練掌握電腦辦公軟體及工程管理軟體的應用，具一定的英語水平，有一定的電工基礎。協助經理主管做好部門日常事務,接單和任務的分派,水電表的抄計,部門報表,設施設備資料的收集及建檔工作,部門員工考評及考核,各崗位工作標準的檢查，崗位衛生、儀容儀表、學習培訓計劃檢查。設施設備的日、周、月、季、年保養計劃的督促與查驗。維修部品件申購及領用。公共工具的管理：造冊、保養、擺放、借還記錄實時准確。按監管委要求及時收集和填報部門月度資料，協助白天機房運行。負責有關協作單位接待聯絡及各部門的交流。以身作則，保守機密，不得泄露部門和賓館任何數據和資料，將本崗位的工作直接對經理負責。
領 班 崗位指標0.1
職位描述:熟知機房各運行設備性能,熟練掌握各設備運行程序,領引本班組人員規范操作和嚴格操作規程。能制訂設備日常維修保養計劃，收集整理運行記錄，合理制訂班組當值與排班表。熟知賓館各區域設施設備參數性能,熟練掌握設施設備維修保養技術,帶領班組對設備故障判斷准確、處理有方。能做出主要設施設備的日、周、月維修保養計劃，維修部品件計劃。應急處理主要設備突發性故障，有計劃有步驟地針對重要部位重點設備督導責任人進行全面維修保。養以身作則，將本班組的各項工作直接對主管負責。
五、 運行值班
崗位指標：0.6
崗位職責:1、熟知本崗位運行設備性能,持證上崗，嚴守操作規程。遵守部門制訂的設備運行及操作票制度。
2、熟練操作設備啟停,按照部門制訂的運行方案運行，使設備運行在最佳狀態，節能降耗。
3、進入工作崗位按規范穿戴勞保用品,使用合格工具。
4、接受正確指令,正確實時填寫運行記錄，發現異常迅速報告。
5、對設備運行的電壓、電流、溫度、壓力、聲音能准確把握在標准范圍內，每小時對各運行電壓、電流、COS￠、主機吸排氣壓力、管道壓力、進出水溫度等做記錄。
6、做到6分鍾發送電和快速開啟水泵空調。
7、每班應對各運行設備做日保養，使責任設備始終處於良好運行狀態。
8、當值做勤巡查、勤聽、勤聞、勤摸，堵絕跑冒滴漏現象，能預先發現初期故障。
9、當值時做好崗位及機房衛生，做到「三干凈」：設備干凈、系統管線干凈、機房干凈。
10、每班對管道溝天湖樓、聽湖樓管線系統進行一次巡查，作好記錄。
11、具一定設備維修能力,中晚班配合應急維修。按標準保養本崗位的責任設備。
12、聽從指揮，積極參加部門或賓館的各項活動，不斷學習提高技術水平。
13、嚴守交接班制度，提前十五分鍾到達崗位，同上一值班人巡查各運設備，做好記錄，運行設備的運行不正常或故障不能交班，必須一同處理或報告上級批准後方可交班。
14、忠於職守，保守機密。不得將任何運行數據及設備數據對外泄露；不得讓非值班人員進入機房區域，維修人員進入須持維修計劃單。若有參觀必須有經理批准，在主管的帶領下按預定線路進行，參觀時不許拍照和攝像。參觀完必對人員進行清點，作好記錄。
15、制訂責任設備的日、周、月維保計劃，將本崗位的工作直接對領班負責。
各崗位責任設施設備維保劃分：
崗位A 崗位指標:0.91
1、500KW柴油機0.1
2、500KW發電機0.06
3、發電屏、蓄電池及充電0.01
4、空調系統水一號泵0.01
5、消防噴淋組泵0.02
6、消火栓組泵0.02
7、湖水二號泵0.01
8、屋頂膨脹水箱0.01
9、集分水器二台及閥門0.01
10、一號熱水灌0.01
11、集水泵二台及控制系統0.01
12、熱力水箱、熱水內循環泵.熱水系統管道、閥門、保溫及附件0.02
13、機房至會展中心管道溝內線纜、給排水管道、消防管道、閥門0.02
崗位指標：0.31
崗位B 崗位指標:0.92
1、 消防控制屏二面0.03
2、 水源中央空調LED液顯控制屏5面0.05
3、 800KVA一號主變0.03
4、 1250KVA主變一台、0.03
5、 微機控制高壓配電櫃5台0.04
6、 微機控制直流屏一台0.02
7、 800KVA二號變壓器0.03
8、 會展中心高壓配電櫃5台0.03
9、 直流屏二台0.03
10、 1000KVA主變一台0.03
崗位指標：0.32
崗位C 崗位指標:0.88
1、天聽湖樓系統低壓配電屏6面 0.03
2、高壓分線箱一台 0.01
3、水源中央空調四號主機 0.02
5、湖水泵一號 0.01
6、空調系統水二號泵 0.01
7、一號熱水泵 0.01
8、風冷熱泵二號主機 0.04
9、風冷系統水四號五號泵 0.02
10、二號熱水灌 0.01
11、柴油鍋爐系統 0.02
12、湖水系統管道、閥門、保溫及附件0.03
13、機房地下排水溝系統0.04
14、機房至天湖樓管道溝內線纜、給排水、消防管道、閥門0.03 崗位指標：0.28
崗位D 崗位指標:0.89
1、水源動力系統低壓配電屏6面0.03
2、一號水源主機0.03
3、水源中央空調三號主機0.02
4、空調系統水三號泵0.01
5、熱水二號泵0.01
6、熱水變頻控制櫃0.01
7、、風冷熱泵一號主機0.04
8、、風冷系統水三號泵0.01
9、風冷系統水泵控制櫃二面0.01
10、板式換熱器二號0.01
11、、水源空調系統水系統管道、冷門、保溫及附件0.06
12、機房至聽湖樓管溝內線纜、給排水、消防管道、閥門0.05
崗位指標：0.29
崗位E 崗位指標:0.89
1、會展中心低壓配電屏7面0.03
2、水源熱泵二號主機0.05
3、空調系統水四號泵0.01
4、、一號冷水泵0.01
5、冷水泵變頻控制櫃0.01
6、水源熱泵水泵控制屏二面0.02
7、電子除垢儀0.01
8、系統水處理器0.01
19、旋流除沙器0.01
10、湖水三號泵0.01
11、湖水泵控制櫃0.02
12、風冷系統水二號泵0.01
13、熱水內循環泵四台0.03
14、板式換熱器一號0.01
15、 機房消防水系統管道、閥門及附件0.02
16、 機房至湖水泵房管溝內線纜、給排水、消防管道、閥門 0.03 崗位指標：0.29
崗位F 崗位指標:0.94
1、會展中心低壓配電屏8面0.03
2、中央空調控制電腦及列印機0.01
3、會展展中心水泵控制櫃二套0.01
4、、低壓配電屏6面0.03
5、二號冷水泵0.01
6、二號三號板式熱交換器0.02
7、風冷熱泵三號主機0.03
8、風冷系統水一號泵0.01
9、會展中心二套給水組泵0.03
10、風冷熱泵系統主閥門後的所有管道、閥門、保溫、壓力表及附屬器件 0.06
崗位指標：0.24
六、 維修保養
崗位職責: 1、熟知賓館設施設備現狀與性能
2、有較熟練的操作及維修技能，嚴守操作規程，遵守部門制訂的設備維修及動火證制度
3、進入工作崗位按規范穿戴勞保用品,使用和愛護工具
4、接受正確指令。能准確判斷和迅速處理設備故障
5、做到能修的不換，不使用劣質部品件。
6、主動協調和配合共同完成較大的維修任務
7、積極參加賓館和部門的各項活動，努力學習不斷提高維修技能
8、服從調配吃苦耐勞，在處理應急事件上不記個人得失9、責任設備維修保養既分工又合作，忠於職守，保守機 密，不得將任何設備數據對外泄露。
10、努力做好區域設施設備維修保養工作，做好維修的善後工作，確保設備設施「安全、節能、有效」運行
11、遵守員工守則，對賓客有禮有節，使設施設備完好率達95%
12、日常維保工作去向，填寫在維保動態欄內，對本崗位責任設備無力處理的故障應立即報告
13、日常維修分輕重緩急，做好接單、檢查、配件、修繕、簽認、記錄、填報的各個環節
14、做好崗位及機房衛生，做到「三干凈」：設備干凈、系統管線干凈、機房干凈。
15、制訂責任設備的日、周、月維保計劃，將本崗位的工作直接對領班負責
各崗位責任設備維修保養劃分：
崗位設置：各崗位工作內容為所定區域和系統的日、周、月、季、年保養、日常維修；所屬設備及場所的清潔，其標准參照部門《崗位工作標准》，工作質量檢驗按《崗位考評細則》執行。
電氣A類
弱電A崗: 崗位指標:1.2
2、監控系統（天湖樓、聽湖樓）崗位指標:0.1
3、門鎖系統（天湖樓、聽湖樓、翠湖樓）崗位指標:0.15
5、客控系統（網路、軟體、交換機、伺服器）崗位指標:0.1
6、語音電話系統（館內所有電話）崗位指標:0.15
7、弱電機房室內設備及衛生，館內計算機維護，IP網路系統、酒管網路系統（軟體維護、數據數據備份、光電交換、配線架、伺服器、終端）崗位指標:0.2
8、視頻信號系統（放大器、接收機、機頂盒、分支器、終端）崗位指標:0.1
9、會議音像系統運行與維保（天湖樓、聽湖樓送話器、投影儀、調音台、音源、錄音機、功放、音箱）崗位指標:0.4
弱電B崗: 崗位指標:1.5
10、專業舞台音響系統運行與維保（劇院：音源及周邊設備、送話器、調音台、前後級功放、喇叭箱）崗位指標:0.4
11、專業舞台燈光系統運行與維保（劇院：電源配電櫃、硅箱、控台、電腦燈控台、燈架升降設備、電腦燈系統燈具、調光燈系統燈具）崗位指標:0.4
12、專業會議影視系統運行與維保（多功能廳、人大廳、政協廳、貴賓廳、渝水、分宜、高新、仙女湖）會議話筒、會議表決主機、擴音主機、錄音機、音箱、電腦成像系統、投影儀、液顯、LED屏崗位指標:0.5
B類11、劇院一、二層配備室、消防中心、展廳配電屏、線纜；消防、給排水、風機櫃、暖通管道、閥門. 崗位指標:0.2
電氣、暖通B類
維修C崗：崗位指標:1.15
A類1、天湖樓、聽湖樓、翠湖樓、會展中心（消防自動報警系統、廣播系統、消防電話、消防聯動系統）崗位指標:0.2
1、天湖樓一層大堂、中庭、東西機房配電櫃、（總台、消防中心、商務中心、商場、茶樓）配電屏；消防、給排水、風機櫃、暖通管道、閥門.崗位指標:0.2
2、天湖樓二、三層客房、走道、中庭、東西機房配電屏、線纜；消防、給排水、風機櫃、暖通管道、閥門. 崗位指標:0.2
3、天湖樓二、三層大會議室、空調機房配電屏、線纜；消防、給排水、風機櫃、暖通管道、閥門. 崗位指標:0.15
7、天湖樓客控系統硬體應急維修. 崗位指標:0.15
18、二台湖水潛水泵及浮標定位. 崗位指標:0.1
20、停車場亮化燈光. 崗位指標:0.1
21、明珠路亮化燈光. 崗位指標:0.1
維修D崗：崗位指標:1.1
2、天湖樓中庭及其它防火卷簾及卷簾電機. 崗位指標:0.2
4、天湖樓四、五層客房、走道、東西機房配電屏、線纜；消防、給排水、風機櫃、暖通管道、閥門. 崗位指標:0.2
5、天湖樓六、七層客房、走道、東西機房配電屏、線纜；消防、給排水、風機櫃、暖通管道、閥門.崗位指標:0.15
6、天湖樓屋頂配電屏、線纜、抽排氣風機；消防水池及管道、給排水、風機櫃、暖通管道、閥門、澎脹水箱. 崗位指標:0.15
19、聽湖樓亮化燈光系（含橋頭燈及光柱）. 崗位指標:0.1
22、天湖樓輪廓亮化燈光、屋頂投光燈. 崗位指標:0.1
23、天湖樓廣場燈光（含大門柱燈及廣場投光燈）. 崗位指標:0.1
24、其它亮化燈光. 崗位指標:0.1
維修E崗：崗位指標:1.15
A類 4、電梯系統（天湖樓、聽湖樓、會展中心機房機房及井道）崗位指標:0.25
9、翠湖樓所有客房、機房配電屏、線纜；消防、給排水、風機櫃、暖通管道、閥門。崗位指標:0.15
12、會展展中心二層空調機房配電屏、線纜；消防、給排水、風機櫃、暖通管道、閥門. 崗位指標:0.1
13、舞台底部空調機房的空調風櫃、送排風櫃、集水井泵、配電屏、線纜；消防、給排水、風機櫃、暖通管道、閥門. 崗位指標:0.2
14、劇院東西送排風櫃六台、多功能廳送排風櫃. 崗位指標:0.1
15、舞台後區一二三四層配電屏、線纜；消防、給排水、風機櫃、暖通管道、閥門. 崗位指標:0.1
16、多功能廳、放映廳、渝水廳、貴賓廳、分宜廳配電屏、線纜；消防、給排水、風機櫃、暖通管道、閥門；衛生間排氣風機. 崗位指標:0.1
17、會展中心一層人大、政協、高新、仙女湖、中心展廳戶式中央空調、配電屏、線纜、抽排煙風機；消防、給排水、風機櫃、暖通管道、閥門. 崗位指標:0.15
五金、裝修C類
維修F崗：崗位指標:1.1
B類10、候湖樓日常設施設備的維修、理發室、游泳館所有設施設備 崗位指標:0.1
1、館內所有玻璃門窗、欄桿扶手、衛生間隔斷、機械五金 崗位指標:0.2
3、管道溝內閥門及附件、粥品車、布草車、行李車、迎送牌、痰盂、傘架及金屬製品. 崗位指標:0.25
4、餐飲廚房灶具、運水油煙系統、洗池、水龍頭、上下水管道、隔油池、案台、冷櫃（聽湖樓、會展中心）崗位指標:0.25
8、聽湖樓所有客房、餐飲包廂、多嬌廳、茼蔭館、鏡泊軒、龍盤廳、機房機房配電屏、線纜；消防、給排水、風機櫃、暖通管道、閥門。崗位指標:0.3
維修G崗：崗位指標:1.3
5、館內所有房門、門套、機械鎖、天花維修、餐飲客房內傢具、踢腳線、木製品、窗套、地板. 崗位指標:1.0
7、大堂、公區、走道（牆壁、天花）、館內地面、牆壁瓷磚、花崗岩. 崗位指標:0.3
維修H崗:6、館內所有區域乳膠、油漆，客房內牆紙、崗位指標:1.0
工程部 2008/1/31
2008/2/14修改
2008/2/20二次修改
2008/3/02三次修改
2008/3/09四次修改
2008/3/11五次修改
說明：1、此稿為討論稿，將組織幾位有經驗技術人員就崗位責任設備量的劃分上作更近合理的調整，調整後將各崗位指標設入實際值，按不同崗位，不同報酬的原則。鼓勵一專多能，一職多薪。本方案經討論確立後，將有相匹配的工作標准及考評細則對各崗位的工作進行考核，崗位指標為1，考評未能扣分者，基礎月薪1100。
2、員工競崗可按自己的特長與實力選擇，工程部目前分兩塊，一是機房運行，二是設備維保。每人可選一個或多個崗位，按崗位計工資。工程部將以《崗位考評細則》實行全過程質量檢查，以積分制考核崗位工資和員工工作業績，連續兩個月考核不合格者，則自動離崗。
5. 酒店工程部經理干什麼
1、接受工程部經理領導，協助工程部經理管理整個工程部的員工。
2、協助工程部經理制定本部門的月度、年度預防性維修保養計劃有效保障酒店設備、設施安全經濟運行完好。
3、協助制定員工培訓計劃，對員工進行業務技能酒店意識，基本素質的培訓。
4、掌握當班能源消耗及維修費用，確保酒店最大限度的節能、節支。
5、推行節能運行計劃的實施和運行維修費用預算的控制。
6、協助工程部經理做好外部關系的協調，以獲得良好的外部環境。
7、協助主持部門工作例會，協調班組工作。
8、協助分析工程項目報價單，親臨現場檢查施工與工程進度。
9、協助工程部經理做好消防，安全工作。
10、考核下級的工作，並對其工作做出指導和評論。
11、協助建立完整的設備技術檔案和維修檔案。
12、執行工程部經理下達的其它工作指令。
6. 酒店工程部的工作職責是什麼
制定本部門的組織機構和 管理 運行模式，使其操作快捷合理，並能有效地保障酒店設備、設施安全經濟地運行和建築、裝潢的完好。
總結和歸納運行和維修實踐、制定和審定設備、設施及建築裝潢的預防性維修計劃、更新改造計劃且督促執行，保證酒店設施不斷完善，始終處於正常、完好狀態。
制定和審定員工培訓計劃，定期對員工進行業務技能、服務意識、基本素質的培養。
全面負責工程部的節支運行、跟蹤、控制所有水、電、等的消耗並嚴格控制維修費用，保證酒店最大限度的節能、節支。
根據營業情況和氣候及市場能源價格情況，提出節能運行的計劃和運行維修費用預算。
負責協調和酒店相關的市政工程等業務部門的關系 ，以獲得良好的外部環境。
主持部門工作例會，協調班組工作。
分析工程項目報價單，重大項目應組織人員討論並現場檢查施工質量與進度，對完工的項目組織人員進行評估和驗收。
配合安消部搞好消防、安全工作。
建立完整的設備設施技術檔案和維修檔案。
隨時接受並組織完成上級交辦的其它工作事項。