教育培訓機構服務藍圖

A. 什麼是服務藍圖法

服務藍圖

一、服務藍圖的涵義

顧客常常會希望提供服務的企業全面地了解他們同企業之間的關系，但是，服務過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數不同的員工完成的，因此顧客在接受服務過程中很容易「迷失」，感到沒有人知道他們真正需要的是什麼。為了使服務企業了解服務過程的性質，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務藍圖。但是，由於服務具有無形性，較難進行溝通和說明，這不但使服務質量的評價在很大程度上還依賴於我們的感覺和主觀判斷，更給服務設計帶來了挑戰。80年代美國學者G．Ly等人將工業設計、決策學、後勤學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到服務設計方面，為服務藍圖法的發展做出了開創性的貢獻。

二、服務藍圖的構成

服務藍圖是一種准確地描述服務體系的工具，它藉助於流程圖，將服務提供過程、員工和顧客的角色和服務的有形證據直觀地展示出來，經過服務藍圖的描述，服務被合理地分解成服務提供的步驟、任務和方法．使服務提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。更為重要的是顧客同服務人員的接觸點在服務藍圖中被清晰地加以識別，從而達到控制和改進服務質量的目的。如圖所示，整個服務藍圖被3條線分成4個部分，自上而下它們分別是顧客行為、前台接觸員工行為、後台接觸員工行為以及支持過程。①最上面的一部分是顧客行為，這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務過程中所採用的技術和評價准展開。②接下來是前台服務員工行為，這部分則緊圍繞前台員工與顧客的相互關系展開。③再接下來是後台員工行為，它圍繞支持前台員工的活動展開。④最後一部分是服務的支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發生的支持接觸員工的各種內部服務、步驟和各種相互作用。
隔開4個關鍵行動領域的3條水平線．最上面的一條線是「外部相互作用線」，它代表顧客和服務企業之間的直接相互作用，一旦有垂直線和它相交叉，服務遭遇(顧客和企業之間的直接接觸)就發生了；中間的一條水平線是「可見性線」，通過分析發生在「可見性線」以上及以下的服務數量，一眼就可看到為顧客提供服務的情況，並區分哪些活動是前台接觸員工行為，哪些活動是台後接觸員工行為；第三條線是「內部相互作用線」，它把接觸員工的活動同對它的服務支持活動分隔開來，是「內部顧客」和「內部服務人員」之間的相互作用線，如有垂直線和它相交叉則意味著發生了內部服務遭遇。

三、服務藍圖的作用

六西格瑪品質論壇服務藍圖具有直觀性強、易於溝通、易於理解的優點，主要表現為以下幾個方面：
①促使企業全面、深入、准確地了解所提供的服務，有針對性地設計服務過程，更好地滿足顧客的需要。
②有助於企業建立完善的服務操作程序，明確服務職責，有針對性地開展員工的培訓工作。③有助於理解各部門的角色和作用，增進提供服務過程中的協調性。④有利於企業有效地引導顧客參與服務過程並發揮積極作用，明確質量控制活動的重點，使服務提供過程更合理。⑤有助於識別服務提供過程中的失敗點和薄弱環節，改進服務質量。

三、服務藍圖的建立

服務企業多種多樣，同—服務企業也可能提供不同的服務，因此，不存在唯一的服務藍圖。盡管如此，建立服務藍圖還是有一些共性步驟可循(1)識別欲建立服務藍圖的服務過程，明確對象。因為對將要繪制服務藍圖的過程的識別取決於建立藍圖的潛在目的。(2)從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務過程。首先要明確顧客是誰，他是如何體驗服務過程的，然後用圖的形式表達顧客的購買、消費和評價活動。(3)用圖的形式表達前、後台服務員工的行為。首先畫外部相互作用線和可見性線，然後畫具體的職務提供過程。繪制服務藍圖時，其繪制人員必須了解一線員工的活動內容和性質，要清楚哪些活動是完全暴露在顧客面前的，哪些活動是顧客所看不見的等等。(4)用圖的形式表達企業內部支持活動。畫出內部相互作用線，使內部支持活動對顧客和一線員工的影響變得清晰易見(5)在每一個顧客行動步驟中加入服務證據。即加入顧客在接受服務過程中所看到的或所接受到的服務的有形證據使用服務藍圖還應注意以下幾個問題①建立服務藍圖不是集個人或某一個職能部門的事，一般需要建立一個開發小組，吸收各方代表的參與，尤其是一線服務人員的積極參與
②對已存在的服務過程，必須按照實際情況建立服務藍圖。
③對於不同服務過程需要建立不同的服務藍圖。
④在進行服務藍圖設計中，可藉助計算機圖形技術。

B. 教育部一村一名大學生計劃生產管理課程形成性考核冊答案

生產管理作業一
一、選擇題
1、生產過程中最重要的是（ C ）
A輸入 B輸出 C轉換 D整理
2、生產過程需要輸入的資源要素有（ ABCDE）
A人 B財 C物 D信息 E技術
3、產品的品種、產量和生產的專業化程度在企業生產系統技術、組織、經濟效果方面的綜合表現稱為（B ）
A生產形式 B生產類型 C生產流程 D生產系統
4、按生產工藝特性分類可將生產類型分為兩大類（ AD ）
A加工裝配方式 B生產型 C勞動服務型 D流程式生產
E備貨式生產
5、按專業化程度不同，加工裝配式生產類型又可分為三種類型（ BCE ）
A分解型生產 B全能型生產 C總裝型生產
D流水型生產 E混合型生產
6、加工裝配式生產的特點是工藝過程的（ D ）
A集合性 B流程性 C連續性 D離散性
7、按組織生產的特點可將生產類型分為（ ADE）
A備貨型生產 B計劃型生產 C隨機型生產
D訂貨型生產 E大規模定製生產
8、小批量或批量生產的制約因素是（ A ）
A生產數量不足 B品種多 C人員少 D設備不足
9、生產管理的主要內容有（ ABCD ）
A生產戰略制定 B產品設計 C生產系統設計
D生產系統的運行管理 E質量管理
10、產品的屬性主要有（ ABDE ）
A價格 B質量 C價值 D使用價值 E品牌
11、產品外形設計的原則有（ ABC ）
A美觀 B安全 C便於搬運 D豪華 E便手拆卸
12、服務藍圖的三條分界線是（ BCE ）
A自然分界線 B互動分界線 C可視分界線
D物理分界線 E內部互動分界線
13、服務藍圖中的四種行為分別是（ ABCE ）
A顧客行為 B前台員工行為 C後台員工行為
D服務行為 E支持活動
二、簡答題
1、簡述生產過程的性質和組織的特點。
生產過程的性質。（1）生產過程是一種轉換的過程和人的勞動過程。生產過程是一種活動，是一種通過人的勞動，有時還會藉助一定的自然力，將勞動對象（資源）轉化為滿足人們的某種需要的產品的一系列過程。轉換過程中，人的勞動是核心。（2）生產過程是商品生產過程。
生產過程的特點：（1）生產轉換工藝有可能發生變化。（2）現代化生產過程建立在分工基礎上。生產過程可以細分為若干個階段，每個階段又可以或分為若干個工序。分工可以時間和空間上展開，大大地縮短了產成品的生產周期。
2、簡述生產類型與生產量的關系。
生產量的多少是影響生產類型的重要因素。（1）基本的生產量是決定某些產品是否批量生產的依據。（2）生產量也是決定採取訂貨型生產和備貨型生產的依據。（3）生產量是決定專業化分工方式的依據。
3、簡述生產管理的發展趨勢。
（1）生產管理的范圍擴大化。生產的概念記憶已從工廠製造業擴展到醫院、餐飲、旅遊、商場、銀行、咨詢等服務業。就製造業而言，生產活動的涵蓋范圍隨著生產系統的前伸和後延也大為擴展。（2）組織機構動態化。為適應多品種、小批量生產的特點，生產管理組織機構具有較大的靈活性，對市場反應的適應性，出現了兩種新的動態組織機構模式：柔性多變動態組織機構；虛擬組織機構。（3）產品設計智能化。（4）生產計劃精確化。（5）化生產製造柔性化。（6）生產過程最優化。即要求做到「零缺陷」質量管理；零庫存；零准備時間，達到企業人物、物流、資金流、信息流處於最佳結合狀態。
4、簡述產品功能設計的基本內容。
產品功能設計的基本內容如下：（1）需求收集與整理。把握用戶需求需要注意了解用戶需求的表達方式；選擇合理的用戶需求的收集途徑；需求的整理。（2）基本功能設計。基本功能是產品滿足用戶需求的最基本需求的功能。（3）輔助功能設計。進行輔助功能設計，提高產品的使用功能。（4）方便使用功能設計。具體要求是：簡單、清晰、兼顧人們習慣、易學。
5、簡述產品結構設計的原則。
產品結構設計應遵循以下幾點原則：（1）功能分解原則，要分清上位功能與下位功能，在設計時要以上位功能為主。（2）作用清晰原則。（3）便於裝配與拆卸原則。（4）與環境相協調原則。（5）精簡優化原則。
6、簡述服務藍圖的作用。
服務藍圖的作用主要表現在：第一，服務藍圖能讓員工樹立全局觀點、整體性服務意識，清楚地看到每個人在其中的位置，樹立以顧客為導向的並超越顧客導向的服務理念。第二，通過展示服務各環節組成的要素及關系，形成服務戰略。第三，通過對服務人員與顧客的接觸線分析，明晰顧客在哪個環節感受和評價服務質量，為改進設計打下基礎。第四，認清服務過程中的薄弱環節，從而確定服務質量，改進服務目標。第五，為內部、外部營銷活動提供重要基礎，為識別成本、收入和向不同服務要素投資提供基礎。第六，能清楚提供由表及裡地提高服務質量的途徑。
三、論述分析題
1、試述工藝專業化和對象專業化的優缺點。 10～11
工藝專業化的特點（1）由於其加工的對象不固定，所以可以適應產品品種變化強的特點，這是工藝專業化的最主要優點。（2）工藝專業化在單位內一般採用通用設備和通用工裝，工作地點的專業化程度較低，故生產效率較低。（3）按工藝專業化原則組織生產，一項製品的生產過程要經歷多個生產單位，生產過程的連續性差，運輸距離長，故生產周期長，在製品量大，佔用的生產面積和倉庫面積也比較大，因而相應的費用也比較高。（4）工藝專業化使生產單位之間的聯系復雜，從而使計劃管理、生產調度、質量管理、在製品管理等管理工作變得復雜，使管理的工作量大為增加。（5）由於使用通用設備和通用裝備，工人的工作范圍較廣，技術水平要求較高，不容易產生工作疲勞，有利於職工的全面發展。
對象專業化的特點：（1）由於其加工對外相對穩定，可以採用專用設備和專用工具，其生產的專業化程度高，從而可以獲得較高的勞動生產效率。（2）生產單位內的生產設備可以按加工對象的工藝過程排列，使產品製造過程在空間上緊密銜接，可以縮短在製品的運輸線路，節約運輸費用，並有利於實現工序之間的運輸機械化和自動化，有利於減少運輸批量，實現「一個流」，從而可減少在製品數量，節約生產面積，縮短生產周期，減少資金佔用。（3）從管理工作角度分析，由於一項製品的全部（或大部）製造在同一單位內完成，各工序的工作地點緊密銜接，發現快，反饋也快，便於及時處理。同時，生產單位的責任明確，有利於貫徹責任制。（4）對象專業化的單位對管理幹部的要求高，要求他們懂得本單位所應用的全部生產工藝，並且還要求他們有較強的組織、設計能力。（5）對象專業化的主要缺點是它對產品品種的應變能力差。當市場需求變化大、企業的產品方向不穩定時，就無法按固定的對象來組織專業化的生產單位。（6）對象專業化的單位員工的工作范圍很窄，不利於員工的全面發展。
2、試述生產管理的地位與作用。 13～15
生產管理的地位：企業管理系統從縱向看可以分為戰略管理、經營管理、包含生產管理在內的基礎管理。戰略管理是企業管理的最高層，經營管理處於企業管理的中間層，經營管理選定了一個較短時期的產品與市場范圍後，就必須通過產品的設計與開發，設計製造出可以推向市場的產品，然後將產品投放市場，而將產品製造出來的任務非生產管理莫屬。從橫向看，企業管理可以分為財務、技術生產、營銷和人力資源管理五大基本職能。生產管理是其中不可缺少的環節。
生產管理的作用體現在以下四個方面：（1）生產管理是企業管理系統中的基礎部分，沒有生產管理，戰略管理、經營管理都會落空。可以說沒有生產管理就沒有企業戰略，也就沒有企業生存和發展。如果說戰略與經營是「做正確的事」，那麼生產管理就是「正確地做事」，沒有正確地做事，也就不會有正確的事了。（2）在市場瞬息萬變、機會稍逝即縱的情況下，對生產管理的要求更高了。生產管理要順應市場需求的變化，縮短產品的開發周期與生產周期，迅速生產出適銷對路的產品，因此要做到規范化、標准化。（3）加強生產管理，可以提高企業的競爭能力。只有企業生產管理工作做得扎實有力，對生產中出現的問題有很強的駕馭能力，能夠迅速作出反應並且克服困難、攻克難題，才能讓高層領導從繁雜的日常事務中解脫出來，集中精力去思考企業的戰略性問題。（4）為人的全面發展，提高人的素質，減少和降低職業病的發病率。要通過生產活動和生產管理來提高人的素質，培養有用的人才。生產過程和生產管理制度的設計要認真研究各種職業病的發病機制和數量，採取有效措施減少、控制和降低職業病的發病率。
3、試述產品與服務的關系。
產品和服務的關系表現在：（1）純粹的產品和服務。純粹的產品是指不包含服務的產品。純粹的服務是指產品生產的服務，如生活服務。大多數純粹的產品都是小件的浪費品，大多數純粹的服務都是單項的小規模有服務。（2）產品與服務的相互延伸。對於產品而言，服務是生產的延伸。產品所需要的服務，是為保證產品正常使用而開展的服務，當然這些服務本身並不是產品本身所需要的，消費者是可以自行解決的。對於服務而言，產品是其延伸。如教育在授課同時，提供參考資料和練習本等等。（3）產品與服務的相互融合。融合是指產品與服務互相成為對方的組成部分，對於產品而言，服務是產品的有機組成部分，是實現產品銷售的不可缺少的組成部分；對於服務而言，產品是其有機組成部分之一。（4）產品和服務的相互轉換。從根本上講，消費者所需的只是一種需求的滿足，並不是產品或服務本身，只要滿足消費者的需求，企業既可以提供產品，也可以提供服務。在產品轉化為服務的同時，服務也在向產品轉換。典型的是交通運輸服務。
不論產品還是服務，都是為了滿足人們某種物質或精神需要的勞動成果。企業只要把握消費者需求這一根本點去進行產品與服務設計，一定能夠取得成功；脫離了消費者需求這一大前提，將會束縛企業的思路。

C. 服務藍圖的主要構成

藍圖包括顧客行為、前台員工行為、後台員工行為和支持過程。繪制服務藍圖的常規並非一成不變，因此所有的特殊符號、藍圖中分界線的數量，以及藍圖中每一組成部分的名稱都可以因其內容和復雜程度而有所不同。當你深刻理解藍圖的目的，並把它當成一個有用工具而不是什麼設計服務的條條框框，所有問題就迎刃而解了。
顧客行為部分包括顧客在購買、消費和評價服務過程中的步驟、選擇、行動和互動。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務過程中所採用的技術和評價准展開。
與顧客行為平行的部分是服務人員行為。那些顧客能看到的服務人員表現出的行為和步驟是前台員工行為。這部分則緊圍繞前台員工與顧客的相互關系展開。
那些發生在幕後，支持前台行為的雇員行為稱作後台員工行為。它圍繞支持前台員工的活動展開。
藍圖中的支持過程部分包括內部服務和支持服務人員履行的服務步驟和互動行為。這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發生的支持接觸員工的各種內部服務、步驟和各種相互作用。
服務藍圖與其他流程圖最為顯著的區別是包括了顧客及其看待服務過程的觀點。實際上，在設計有效的服務藍圖時，值得借鑒的一點是從顧客對過程的觀點出發，逆向工作導入實施系統。每個行為部分中的方框圖表示出相應水平上執行服務的人員執行或經歷服務的步驟。
4個主要的行為部分由3條分界線分開。
第1條是互動分界線，表示顧客與組織間直接的互動。一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發生接觸或一個服務接觸產生。
下一條分界線是極關鍵的可視分界線，這條線把顧客能看到的服務行為與看不到的分開。看藍圖時，從分析多少服務在可視線以上發生、多少在以下發生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務。這條線還把服務人員在前台與後台所做的工作分開。比如，在醫療診斷時，醫生既進行診斷和回答病人問題的可視或前台工作，也進行事先閱讀病歷、事後記錄病情的不可視或後台工作。
第3條線是內部互動線，用以區分服務人員的工作和其他支持服務的工作和工作人員。垂直線穿過內部互動線代表發生內部服務接觸。
藍圖的最上面是服務的有形展示。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務的有形展示。

D. 服務營銷戰略的構建基於顧客滿意的服務營銷戰略

在服務經濟社會,顧客的消費行為日趨成熟,平庸的服務已不能贏得顧客手中的貨幣選票,優質的、讓顧客滿意的服務正成為企業走向成功的一把金鑰匙。現代企業應該將顧客滿意的理念引入整個經營管理的過程中,將顧客滿意策劃的方法運用到服務的全壽命周期中,同時堅持全過程、始終面向顧客、持續改進的原則,構建顧客滿意的服務營銷戰略。 1.進行服務營銷的戰略規劃
服務首先必須成為企業的一項戰略,要站在戰略的高度建立全方位的顧客服務體系。要在了解顧客需求的基礎上,對服務工作的程序、規則提出一個系統化的解決方案,然後對服務提供者進行全面的管理、培訓和激勵,同時結合顧客滿意度和投訴制度等有效的監控手段,達到服務水平的持續改進,以成為企業參與市場競爭的利器。
2.牢固樹立顧客滿意的服務經營理念。
企業在實施顧客滿意的服務營銷戰略時,需要重新明確經營理念,建立令內外顧客都滿意的服務經營理念。這應該成為企業諸多經營觀念的中心,成為指導企業經營行為的總綱。缺乏這一指導,顧客服務戰略就是無本之木、無源之水,不是流於形式就是毫無特色可言。這要求企業從上到下的全體員工都要牢固樹立「顧客至上」的服務經營理念,樹立「使自己服務的對象感到滿意」的服務意識,一切從顧客的利益出發,圍繞顧客的滿意開展各項經營活動。這里的顧客既包括外部顧客又包括內部顧客。
3.建設以顧客為導向的企業服務文化企業必須把顧客置於企業價值和文化的核心,建立以顧客為導向的企業服務文化。要將企業目標與員工的追求聯系起來,充分發揮員工的積極性和創造力,同時以人為本,樹立管理服務化的意識,首先管理者要將被管理者看成自己的顧客,為他們提供最好的服務,促使被管理者自覺踐行使「顧客滿意」的服務經營理念,並滲透到服務工作的每一個細節,真正地時時、事事、處處以顧客為中心來解決實際工作中遇到的問題。另外,企業還應通過各種公關手段宣傳企業的文化理念,讓外部顧客了解、認同企業的價值觀和經營理念。 為了成功地實施服務戰略,有效地開展服務營銷活動,給客戶提供優質而滿意的服務,應對所有的顧客服務活動進行全面系統的安排和有效的管理。
為此,企業必須做好以下幾方面的工作:
1.找准顧客,探求顧客期望。
為了從顧客角度來安排企業的服務活動,保證在服務的每一環節、每一步驟都能增加顧客享受和體驗服務時的價值,企業必須充分識別顧客的需求特徵,這是成功進行服務營銷的前提。為更好地集中企業的營銷資源服務目標市場,首先要進行市場分析,找准顧客,要尋找出對企業有價值、能讓企業盈利的顧客;然後要站在顧客的立場上,使用最直接深入顧客內心的方法,找出顧客對企業提供服務的期望,以准確地選擇服務的具體內容和重點對象,設計出滿足目標市場需求和慾望的服務。
2.站在顧客角度,設計服務流程
與有形產品相比較,服務是一項活動,是一系列的過程,因此,服務產品或顧客服務的全部營銷活動集中表現在服務流程和各個環節上。要使各個環節都能有條不紊地進行,不出差錯或少出差錯,就必須對服務流程進行精心設計。
企業在進行服務流程設計時,可以採用制定服務藍圖的方法。服務藍圖是一種准確地描述服務體系的工具,它藉助於流程圖,將服務提供過程、員工和顧客的角色以及服務的有形證據直觀地展示出來。經過服務藍圖的描述,服務被合理地分解成服務的提供步驟、任務和方法,使服務提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個全局的觀點,讓員工把服務視為一個不可分割的系統,並與「我要做什麼」關聯起來,從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊合作精神。
在服務流程各環節的設計中,企業要站在顧客的角度,考慮顧客的參與程度、需要偏好和特點;為提高服務質量,要制定服務的標准規范,但針對顧客個性化需求,需要服務提供者靈活掌握和變通運用;為提高服務效率,企業要保持精乾的組織結構、科學的分權管理,讓下屬承擔更多的職責,相對獨立地完成他們的任務,讓接近顧客的員工作出決策。
3.把握住關鍵時刻,提高服務質量
「關鍵時刻」是一個重要的服務管理學術語,是顧客對於服務投入大量情感投資時與服務提供人員進行的簡短互動時刻。顧客服務並不是一個連續不斷的真實景象,而是由眾多「關鍵時刻」的真實感覺組成的,「關鍵時刻」存在於顧客購買的時刻、服務台咨詢的時刻、顧客抱怨的時刻,存在於任何與顧客打交道的時刻。大多數人憑借這種「關鍵時刻」的感受來評價一個企業的服務水平和服務質量,企業文化、企業形象、企業信譽也在許許多多的關鍵時刻中形成和顯現。
要把握住關鍵時刻,企業首先要在服務流程中注意對服務接觸點的設計,建立關鍵時刻的服務標准;其次,在與顧客接觸的「關鍵時刻」,把握好一線員工的言行,對員工要進行溝通技巧的培訓,使員工能通過有效的溝通和互動,了解顧客對於服務的期望,也要進行解決問題技巧的培訓,提高員工綜合應變和現場處理問題的能力;再次,要對一線員工充分授權,並在企業內部建立跨部門的合作機制,減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級,促使企業對顧客需求和顧客問題做出迅速反應。
4.處理好顧客投訴,變不滿為滿意
每個重視服務的企業都願為顧客滿意作出積極努力,但對於任何一個企業來說,服務過程的完美無缺是一種理想的境界。研究表明,大約有25%的顧客會產生不同程度的不滿,這時企業要鼓勵不滿的顧客積極向公司投訴,進行服務補救,最終變顧客不滿為滿意。如果顧客不滿卻又不告訴企業,他們可能會直接轉向企業的競爭對手,並傳播對企業不利的信息,嚴重影響企業的形象和口碑。
企業要採取積極措施,掃除顧客投訴障礙,處理好顧客投訴。第一,要鼓勵顧客投訴。企業應該制定明確的產品和服務標准及補救措施,通過顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什麼結果。第二,方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本,建立方便、省時、省力的信息接收渠道,使顧客投訴變得容易。如可以在產品銷售地點等能夠最大限度接觸目標顧客的地方設立意見箱,或通過免費電話800接受顧客意見,設立網上投訴等。第三,迅速處理顧客投訴。企業要形成完整專業的處理顧客投訴的工作流程,顧客投訴後,要立即做出富有人情味的明確反應,並將信息及時傳遞給解決此問題涉及到的每一個部門和員工。要盡快認清事實,在第一時間處理,並在處理的過程中,及時與顧客進行溝通,回復處理的結果。 要實現外部顧客的滿意,關鍵還在企業內部的基礎管理。提高服務水準的首要條件是:企業要有高素質的員工隊伍來負責為顧客提供服務的工作,這些員工必須具備為顧客服務的意識和責任感,同時應該具備相當水準的專業知識,然後才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務。為此,企業要做好以下幾方面的工作:。
1.教育培訓員工,提高員工素質
服務過程中員工是使顧客滿意和忠誠的關鍵人員,企業必須將顧客滿意的經營理念滲透於員工的頭腦中,體現在管理中。要讓企業每一個員工都認識到使顧客滿意是其工作的最高目標。同時要建立企業與員工共同利益點,使員工對企業目標充分理解,這樣員工的責任感就會大大增強,每個部門每個人都會為服務對象提供高質量的服務,為外部顧客滿意創造良好的基礎。
針對服務的特點,企業還要重視對員工從事各項服務工作技能的培訓。企業要將培訓看作是一項長期戰略投資,要設計與企業特點相適應的合理的培訓計劃,將培訓計劃作為系統的一個整體部分。
特別要重視員工溝通技巧與解決問題技巧的培訓,使員工能夠充分了解顧客需求,及時解決顧客問題,最終通過保證工作質量,實現優質服務。
2.重視內部顧客,滿足員工需求
企業要想讓顧客感到滿意,首先必須讓自己的員工感到滿意。當員工感到滿意,就會在與顧客接觸中以極大的熱情投入自己的智力資本,及時發現顧客需求動向,及時提升產品和服務的附加值,緊緊抓住顧客的心,令其滿意。
企業員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求,管理者要把員工看作是自己的顧客,通過各種渠道與員工溝通,了解員工的需求,充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起,實實在在做點兒實事。首先,生活上多關心,解決好員工食宿問題;其次,要維護員工的合法權益,如按時發放工資、保證休假等;第三,為員工創造學習的機會,增長員工的才智。另外,還要特別注意滿足員工發揮才能的需要、實現自我價值的需要,通過關心和愛護員工,激發員工的奉獻精神。
3.充分激勵員工,調動員工積極性
企業還要建立完善的激勵體系,通過多種激勵方法,充分調動員工的積極性。常用的激勵因素有:金錢、榮譽、晉升、休假、被尊重、挑戰性的工作、融洽的工作環境等。企業在進行具體激勵時,要因人而異,根據員工的不同需要進行激勵,要堅持公開、公正、適度的原則,提高員工的滿意度。
要建立管理者與員工雙向交流的渠道,讓員工及時了解企業的最新變化和各方面的信息,並真誠地徵求員工的意見和建議,對能提出改善工作進程良好建議的員工給予重獎。同時在服務工作中管理者要善於將特定的權力授予員工,以激發員工的積極性和主動性,創造性地為顧客服務。
4.培養團隊精神,形成合力效應
高質量的服務要求高質量的合作夥伴。一個公司所提供的服務的質量,只有當它的價值鏈上的夥伴都對質量作出承諾、作出努力時,才有保證。因而企業要注意創造團隊合作和團隊精神,使員工為共同的目標一起努力,讓每一個人都成為問題的解決者,形成合力效應,贏得顧客滿意。
打造團隊精神,企業應該做到以下幾點:一是營造相互信任的組織氛圍,增加員工對組織的情感認可;二是建立有效的溝通機制,使個人目標與團隊目標一致,激發團隊成員較強的事業心和責任感;三是逐漸形成團隊自身的行為習慣和行事規范,形成團隊合作良好的風氣和氛圍;四是進行人性化管理,對員工要有關懷、愛心、耐心、善用、信任和尊重。 1.進行顧客滿意度調查,完善服務體系
顧客滿意度調查是用來測量一家企業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度的,它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素。對企業而言,顧客滿意度調查的關鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見,使企業知道在哪些方面急需行動,最終使失望的顧客獲得滿意。
企業可以自己或委託專業的調查咨詢公司進行顧客滿意度調查。在調查中要注意以下幾個方面:一是根據本企業提供服務的特殊性,建立合適的調查指標體系,這些指標對顧客是重要的、具有普遍意義的、企業可以控制改進的。二是為避免信息失真,取樣要廣泛而有代表性,如有可能,盡量使用隨機取樣方法,以減少人為因素的影響。三是重點對調研結果進行研究和分析,及時了解顧客滿意戰略實施過程中的「短木條」,以顧客為導向不斷改進產品和服務的質量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠。
引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業提供的價值確實低於顧客的期望;二是顧客對企業提供的價值認識不足。由於轉移成本的存在,顧客不會因為有了不滿意而馬上離開。這就為企業進行改進產品、服務、與顧客溝通、修復顧客感覺贏得了轉機。對於第一種情況,企業要提高為顧客提供的價值;第二種情況是要與顧客進行溝通,讓顧客認識到企業所提供價值的份量。
顧客滿意是一個動態的過程,這次交易的滿意並不意味著下一次的交易也滿意;過去的顧客滿意並不意味著將來的顧客滿意。企業要想達到持續的顧客滿意,就要持續、定期地進行顧客滿意度調查和分析,以便了解顧客對企業的期望及滿意程度,持續改進,培養忠誠顧客。
2.實施客戶關系管理,打造忠誠顧客群
企業與顧客保持良好的關系是實施顧客滿意戰略的重要保證。企業可以推行客戶關系管理(CRM)模式,利用先進的顧客資料庫系統收集和積累顧客大量的信息,建立顧客檔案。通過資料庫提供的資料,統計分析出顧客的類型,找出並留住對企業最為有利的一個顧客群體。企業要在已有業務的基礎上,加強與顧客的交流與溝通,針對顧客需求適時動態調整企業行為,進行服務創新,開發多樣化的增值服務。最終企業可以通過與每一位顧客進行一對一的溝通,明確把握每一位顧客的需求,以最人性化、個性化的服務達到顧客滿意與忠誠。
總之,現代企業開展服務營銷,必須始於顧客的需求,終於顧客的滿意,形成一個閉環的持續改進與創新體系。只有做到了解顧客的需要,並以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,才能獲得長久的競爭優勢。 一、供電企業實施服務營銷戰略的必要性
隨著電力體制改革的進一步深化,發電側電力市場已經形成,電力銷售正由賣方市場向買方市場轉變,越來越多的供電企業已經意識到要從生死存亡的高度來認識服務營銷的問題。優質服務不但對於改善企業形象有巨大的促進作用,更是供電企業生存和長遠發展的必然要求,要在當今高度競爭的環境中立於不敗之地,實施服務營銷戰略勢在必行。
1、實施服務營銷戰略是供電企業提高核心競爭力的必然趨勢
企業核心競爭力是指企業獨具的支撐企業過去、現在和未來競爭優勢的核心能力。如何贏得核心競爭力,是企業直面競爭而必須思考的問題。當價格、品質甚至廣告等手段被普遍採用後,服務則成為了企業提高競爭力的一個重要手段。當前,世界優秀的企業都號稱是服務型企業,並把為客戶提供卓越優質的服務作為企業的發展戰略。供電企業也不例外,必須用快捷化、保障化、簡便化、多樣化的服務來贏得市場,贏得客戶,從而提高核心競爭力。
長期以來,電力供應屬於壟斷經營,電力屬短缺商品,總體上表現為供不應求,「皇帝女兒不愁嫁」,供電企業面對的是一個由自己主導的賣方市場,客戶需求主導和市場調節所起的作用甚微。作為電力體制改革一項重要內容的「廠網分開」實施以後,供電企業從發電企業購電,所提供的只是電力傳輸與售電服務。客戶購電,一是購買電能,二是購買服務,對客戶而言,供電企業的服務水平取決於電能質量、搶修質量、抄表收費及時性和准確性等指標。供電領域一旦引入競爭機制,客戶選擇從哪家供電企業購電,主要考慮的因素就是供電企業的服務水平。如果客戶直接從發電企業購電,那麼供電企業就只是提供過網服務,服務的性質將更為突出。另外,隨著科技的發展和市場准入的放開,太陽能、燃氣、風能等替代能源有可能以新的競爭方式進入市場,擠占電力能源的份額,從而導致能源市場競爭加劇。因此,供電企業選擇服務營銷的經營戰略,既是市場經濟客觀規律的內在要求,也是提高企業核心競爭力的必然趨勢。
2、實施服務營銷戰略是供電企業實現可持續發展的關鍵所在
供電企業是向社會提高普遍性服務的企業,肩負著為國民經濟發展和全社會各行各業電力客戶提供優質產品和服務的重要任務。在我國構建社會主義和諧社會的進程中,身為公共性、基礎性行業的供電企業責無旁貸,應該承擔起職責賦予的經濟責任、政治責任和社會責任。因此,供電企業實施服務營銷戰略,做好供電優質服務工作,塑造和樹立供電企業的良好形象,既是促進企業提高效率和效益、發揚電力行業優良傳統的需要,也是維護廣大人民群眾根本利益、適應新時期經濟社會發展要求、實現可持續發展目標的關鍵所在。
為了滿足社會日益增長的用電需求,實現供電企業發展壯大的戰略目標,供電企業實施服務營銷戰略就能源電力必須堅持科學發展觀,堅持以人為本,以客戶為中心的服務經營理念,不斷完善服務手段,豐富服務內容,拓展服務領域,提高服務水平,在提高客戶滿意度和社會美譽度的同時塑造和提升企業的社會形象,從而開拓企業、客戶和社會多方共贏的良好局面。供電企業的良好社會形象,將日益發揮其無形資產的潛在價值,為企業全面提高可持續發展能力、實現跨越式發展開創廣闊的空間。
二、供電企業服務營銷工作存在的問題
由於供電企業過去長期處於高度集中、壟斷經營的計劃經濟模式中,不可避免地形成了傳統的思維與經營定勢,對企業實施營銷服務戰略造成了一定的障礙。
1、行業內部缺乏競爭動力
在傳統用電管理體制下,電力銷售工作處於被動狀態,主要是等客戶上門並實行計劃供應。因此,供電企業習慣以壟斷者身份自居,很少意識到要主動參與競爭。相當一部分員工缺乏市場競爭意識,安於現狀,墨守陳規,不能根據發展形勢主動地提高自身技術能力和業務素質。
2、員工服務意識薄弱
由於長期的行政性管理和壟斷性地位,直接導致供電企業員工有不同程度的行業優越感「,電老大」「、皇帝女兒不愁嫁」的陳舊觀念仍未消除,服務意識淡薄,沒有樹立以客戶為先、為客戶服務的理念,難以真正達到「以客戶為中心,一切從客戶需求出發,為客戶提供安全、方便、快捷、高效的優質服務」這一要求。
3、缺乏以服務營銷為中心的企業運作機制
在原有的計劃供應體制下,供電企業的運作機制是基於安全生產為中心的,這種機制有其合理性的一面,但在新形勢下日益顯現出一些問題,那就是沒有充分考慮用電客戶的需求,不太重視優質服務與市場營銷之間的關系。
4、服務形象亟待改善
受過去「重發、輕供、不管用」的影響,供電企業對客戶服務方面的技術創新不夠重視,制度規范不夠健全,導致目前供電企業的服務手段仍然比較落後,服務人員對待客戶態度生硬,話難聽、臉難看,工作不負責任、不主動、不熱情,供電服務「四到戶」率不高,報裝難、報修難、供電質量差、服務質量差等現象時有發生,這些都影響了供電企業的社會公眾形象。
三、供電企業實施服務營銷戰略的對策
當前,供電企業已經對服務營銷的重要性有了充分的認識,並對如何實施服務營銷戰略進行了積極的思考和探索。
1、制定服務營銷的戰略目標
服務營銷就是要在營銷中想客戶所想,為客戶提供方便、快捷、優質的服務,籍此提高企業信譽,增強企業競爭力。企業的戰略定位,決定了企業的價值觀、長短期目標以及經營方式。以服務營銷作為供電企業的戰略定位,意味著供電企業今後的經營管理方向,甚至員工個人的發展方向都要圍繞服務營銷這一中心內容,有助於建立起以服務營銷為中心的企業運作機制,在企業內部形成自上而下都樹立起競爭和效益的觀念,提高全員服務營銷意識。2002年電力體制改革後成立的中國南方電網公司,充分意識到服務營銷對於區域性大電網經營管理的重要性,在成立之初就明確了「兩型兩化」的戰略總體目標,即打造「經營型、服務型、一體化、現代化」的國內領先、國際著名企業,並制定了「優質、方便、規范、快捷」的服務方針,這不僅明確了企業「以客戶為中心」「,以優質服務為重點」的經營管理模式,更為供電企業的長遠發展確立了最為重要的指導性方向。
2、提供優質的電能產品
質量是企業的生命,優質的電能產品,是供電企業實現服務營銷戰略的物質基礎。電壓、頻率的穩定率和合格率是衡量電能質量的重要指標,為實現向客戶提供安全、穩定、高效、優質的電能產品的目標,供電企業一方面要加快城鄉電網建設和改造步伐,完善電網結構,確保電網安全、可靠、穩定運行,保證電壓合格率,另一方面要優化停電檢修管理,提高檢修施工效率,加快故障搶修速度，壓減電時間和停電次數,切實提高供電可靠率。
3、規范營業窗口建設
供電企業的營業場所直接面向客戶服務,不但提供辦理業務、咨詢服務的功能,而且是企業的「門面」,是傳播企業形象的重要窗日。供電企業要加快營業窗口規范化建設和改造工作,制定供電營業規范化服務標准,對一些不符合要求的營業窗口進行整治和改造,添加人性化服務設施,例如在營業大廳增設有利於休閑放鬆的設施、播放有趣的電視短片、在等候區拜訪小糖果、播放背景音樂等方式,緩解客戶等候或投訴的緊張情緒,主動拉近與客戶間的距離,進一步優化服務環境。
4、優化服務流程
針對實際情況的變化,刪除不必要的辦事環節,簡化和規范業務辦理流程,增強服務流程的合理性和科學性,盡量減少客戶辦理業務的手續和時間,提高辦事效率。
為客戶提供更加方便、快捷的服務,正是服務營銷所追求的目標。
5、提供多元化的創新服務
供電企業應不斷創新營銷服務手段,增強服務功能,拓寬服務渠道,為客戶提供個性化、多元化的增值服務。
服務創新的實現離不開高科技的投入,供電企業要善於運用網路技術,加大銀電實時聯網等收費系統的開發和應用力度,提高電力營銷和客戶服務的技術水平,逐步實現網上查詢、網上業擴報裝、網上付費等基於網際網路的新型服務方式,建設供電企業信息門戶系統,構建電力多媒體綜合客戶服務平台,為電力營銷服務提供科學決策的依據,向客戶展示一流企業的現代風貌。
6、打造高素質的服務營銷隊伍
供電企業是社會性公共服務行業,其員工的服務態度、服務方式和服務水平,代表著企業的服務質量,是企業形象的直接體現。因此,培養一支作風正、素質高、業務精的員工隊伍,是服務營銷得以持續改進的根本保證。員工培訓是一項常抓不懈的任務,培訓的目標是要端正服務態度、增強市場意識、服務意識和競爭意識、強化知識結構,提高營銷服務技能、全面提高人員素質。
7、建立健全社會監督機制
建立健全監督機制,自覺接受政府的監管和客戶的監督,不斷提高服務質量和服務水平,既是社會和群眾的普遍要求,也是供電企業自身發展的需要。面對供電服務的熱點、難點問題,如供電質量、服務時間、搶修時限等群眾關心的問題,要堅持「高標准、嚴要求,實事求是、與時俱進」原則,全面推行供電服務承諾,做到有諾必踐,將承諾內容落實到具體的服務行動中,以兌現承諾來贏得客戶的信任。積極開展「服務滿意度」調查工作,通過電力客戶服務熱線「95598」回訪、網站調查、隨機走訪、扮演神秘客戶、派發意見徵集卡、召開客戶意見咨詢會等多種方式,多角度收集不同社會階層群體對供電服務的意見和建議,據此制定有針對性的改進措施,不斷改善服務質量。
8、創建卓越服務品牌
品牌服務是企業巨大的潛在資產,是能夠較好地體現企業服務理念和企業形象,並具有企業特色的服務。
通過創建卓越服務品牌,不僅能夠增加員工的自豪感和責任感,發揮員工的積極主動性,增強企業的凝聚力,還可以培育消費者的忠誠度和美譽度,提高供電企業服務形象,使企業得到社會公眾的廣泛認可、肯定、理解和支持。如:南方電網的「萬家燈火、南網情深」服務活動、山東電力的「彩虹服務」、福建電力的「雙滿意」工程、廣州供電的「青年志願者進社區」、「大客戶經理制」等服務,都是具有企業特色的品牌服務,對提升企業的知名度和社會形象發揮了不可低估的作用。
服務無止境,供電企業實施營銷服務戰略是一項永無止境的事業,需要不斷地探索、研究和實踐。有了先進的理念和正確的策略,供電企業就一定能夠開拓服務營銷的嶄新局面,為廣大客戶提供優質、方便、規范、快捷的供電服務,為企業的可持續發展增添動力,為國民經濟的發展和人民生活水平的提高作出新的貢獻。

E. 服務藍圖的作用是什麼

服務流程
就是用一些盡可能少的規定的符號及連線來表示某個具體業務處理過程，業務流程圖易於閱讀和理解，是分析業務流程的重要步驟。
其作用是：業務流程分析可以幫助了解某項業務的具體處理過程，發現和處理系統調查工作中的錯誤和瑕疵，修改和刪除原系統不合理的部分，在新系統的基礎上優化處理流程。

F. 服務藍圖的要素

服務藍圖包括「結構要素」與「管理要素」兩個部分，
服務的結構要素，實際上定義了服務傳遞系統的整體規劃，包括服務台的設置、服務能力的規劃；
服務的管理要素，則明確了服務接觸的標准和要求，規定了合理的服務水平、績效評估指標、服務品質要素等。以此制定符合客戶導向的服務傳遞系統，首先關注識別與理解客戶需求，然後對這種需求做出快速響應。介入服務的每個人、每個環節，都必須把客戶滿意作為自己服務到位的標准。

G. 服務藍圖的作用是什麼

服務藍圖具有直觀性強、易於溝通、易於理解的優點，主要表現為以
下幾個方面：
①促使企業全面、深入、准確地了解所提供的服務，有針對性地設計
服務過程，更好地滿足顧客的需要。
②有助於企業建立完善的服務操作程序，明確服務職責，有針對性地
開展員工的培訓工作。